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登錄8月3日,國家旅游局召開新聞發(fā)布會,宣布撤銷湖南省長沙市橘子洲旅游區(qū)、重慶市南川區(qū)神龍峽景區(qū)2家景區(qū)的5A級資質(zhì)。此舉是國家旅游局繼2015年“摘牌”山海關(guān)5A級景區(qū)之后,第二次對5A級景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)重處理。
國家旅游局針對兩景區(qū)分別給出4條理由,可以歸為三方面:安全隱患嚴(yán)重、環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)設(shè)施管理缺失。于此同時,國家旅游局還對3家5A景區(qū)進(jìn)行了嚴(yán)重警告處理,并新批準(zhǔn)了6家5A景區(qū)。
一、遭摘牌景區(qū)連夜整改仍存問題
記者注意到,面對摘牌,兩景區(qū)反應(yīng)并不一樣。無論是橘子洲還是神龍峽,兩景區(qū)均向記者表示,在看到新聞后才知道“摘牌”事宜。隨后,兩景區(qū)已開始連夜整改。橘子洲景區(qū)的做法是一邊整改一邊正常運(yùn)營。長沙橘子洲景區(qū)知情人士告訴記者,有關(guān)整改期限由省局、市局、地方政府綜合決定,整改工作預(yù)計今年國慶節(jié)之前完成;而神龍峽景區(qū)方面,對此則選擇閉門整改至8月7日。記者致電重慶神龍峽旅游開發(fā)有限公司知情人士了解的信息是,8月8-12日,神龍峽景區(qū)為歡迎游客檢驗(yàn)整改效果,向社會發(fā)放3000張免費(fèi)門票,關(guān)于整改時長,該人士稱3號后一直在整改。
據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w實(shí)地考察,兩景區(qū)的確存在通告中顯示的問題。通過查詢國家旅游局官方公布信息可知,長沙橘子洲景區(qū)、重慶神龍峽景區(qū)已被剔除出5A景區(qū)名單。6日,記者在橘子洲景區(qū)實(shí)地探訪時發(fā)現(xiàn),盡管已經(jīng)開始整改,景區(qū)內(nèi)仍有違規(guī)現(xiàn)象,景區(qū)標(biāo)示牌上仍顯示為5A景區(qū)標(biāo)示。在致電神龍峽景區(qū)客服時,自動語音播放著“國家5A級景區(qū)”的提示。兩景區(qū)此舉涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》。
目前國家旅游局官網(wǎng)已移除兩相關(guān)景區(qū),而一同打包創(chuàng)5A的景區(qū)仍在
截至發(fā)稿前,記者從重慶市南川區(qū)旅游局獲悉,神龍峽景區(qū)將增加84項(xiàng)具體措施提升整改效果,目前計劃已初步完成,并已于13日開始正式恢復(fù)開業(yè)。景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,目前票價未作調(diào)整,仍為100元/人。另外,神龍峽旅游開發(fā)有限公司表示,未來將景區(qū)管理、游客滿意度納入員工定級考核、評優(yōu)提拔范疇,確保整改提檔工作有效持續(xù),而且將參考游客的建議進(jìn)行整改,預(yù)計整個工程投入300-500萬元。而針對大家關(guān)心的安全、衛(wèi)生等問題,景區(qū)方面并未做更多說明。
摘牌理由之一的安全問題仍在,8月6日攝于橘子洲景區(qū)
公開資料顯示,神龍峽景區(qū)2009年底動工,2010年試營業(yè)并創(chuàng)建3A景區(qū),2011年底被批準(zhǔn)為4A。2013年9月,神龍峽景區(qū)與金佛山景區(qū)打包被批準(zhǔn)為國家5A級景區(qū)。運(yùn)營方重慶市神龍峽旅游開發(fā)有限公司,成立于2007年9月,注冊資本7755.1萬元,由重慶交通旅游投資集團(tuán)有限公司(簡稱“重慶旅投集團(tuán)”)控股。重慶旅投集團(tuán)是重慶市人民政府出資組建的國有大型獨(dú)資公司,旗下還有多處重慶市國有旅游資源,其中小三峽為5A級景區(qū)。
橘子洲景區(qū)取名自青年毛澤東詩詞,在2001年被評為國家4A風(fēng)景名勝區(qū)。2012年1月,橘子洲景區(qū)和麓山景區(qū)等打包而成的岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)申5A成功。目前,該景區(qū)由長沙市岳麓區(qū)政府直屬的岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)下屬單位橘子洲景區(qū)管理處直接運(yùn)營。與國內(nèi)大多數(shù)景區(qū)不同,橘子洲景區(qū)不收取門票,經(jīng)費(fèi)由當(dāng)?shù)卣畵芸钪С帧3鲇诓皇臻T票這一原因,橘子洲景區(qū)摘牌后,不少長沙市民表示遺憾。
記者認(rèn)為,即便兩景區(qū)所屬系地方市政便民服務(wù)項(xiàng)目,尚不能避免被“摘牌”噩運(yùn),在景區(qū)評級競爭激烈的現(xiàn)狀下,“撤牌”景區(qū)再次申請5A的前景十分不明朗。
二、評級過程需加強(qiáng)溝通,更科學(xué)透明
依據(jù)相關(guān)規(guī)定,國家旅游局每年將對景區(qū)作復(fù)核工作,每次抽查比例不少于10%,國家旅游局組織設(shè)立的全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(以下簡稱“評定委員會”)負(fù)責(zé)全國景區(qū)等級評定(復(fù)核)工作。此次復(fù)核工作的依據(jù)是《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱“評定國標(biāo)”)及其評定細(xì)則,復(fù)核的重點(diǎn)是近一段時期以來游客投訴比較集中的5A級景區(qū),復(fù)核方式則采取委托第三方專家組進(jìn)行獨(dú)立暗訪進(jìn)行。
依據(jù)2012年5月開始實(shí)施的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》(以下簡稱“等級管理辦法”),一個景區(qū)評上5A級別,需要邁過三大關(guān)卡:第一關(guān)是評定委員會對景區(qū)申報資料進(jìn)行全面審核;第二關(guān)是評定委員會組建由相關(guān)方面專家組成的評議組以差額投票的形式對景區(qū)資源吸引力和市場影響力進(jìn)行評價;第三關(guān)是評定委員會組織國家級檢查員成立評定小組,采取暗訪方式對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查。而就國內(nèi)媒體關(guān)注的有關(guān)景區(qū)評級復(fù)核過程的更多細(xì)節(jié),國家旅游局官方網(wǎng)站上并未做更多說明。
就在國家旅游局通告發(fā)布一天前,安徽省旅游局原局長胡學(xué)凡受賄案宣判。判決書顯示,胡學(xué)凡在任職期間曾為多家旅游景區(qū)評選4A或5A景區(qū)提供幫助,并從中非法獲利。這并不是省級旅游主管部門一把手第一次涉案。與之對照,新華社近日也披露,一位旅游局官員介紹評級程序說:“其中暗訪比較厲害,但也可以做工作,會提前知道是誰來、什么時間暗訪?!睋?jù)業(yè)內(nèi)人士透露,當(dāng)前景區(qū)評級從指標(biāo)打分到專家名單,都有一定操作空間,形成了“活動、公關(guān)”產(chǎn)業(yè)鏈,有專門的公關(guān)團(tuán)隊(duì),甚至明碼標(biāo)價。有地方旅游局在景區(qū)評級過程中,變相指定景區(qū)規(guī)劃機(jī)構(gòu)來達(dá)到目的。
2015年山海關(guān)景區(qū)直接修改門票價格遭媒體曝光后,引發(fā)社會強(qiáng)烈反響,公眾對景區(qū)的口誅筆伐一時達(dá)到頂峰,這也成為國家旅游局首次對5A級景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)肅處理的導(dǎo)火索。安徽大學(xué)旅游管理系李副主任曾公開表示,現(xiàn)在一些景區(qū)只是為了創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)看重的5A,而不是游客心目中的5A。
以8月3日發(fā)布的通告看,國家旅游局在闡述兩摘牌景區(qū)主要問題的800字內(nèi)容中,23次出現(xiàn)“嚴(yán)重”,但何為“嚴(yán)重”的紅線并不清晰。另外,暗訪結(jié)果能否以圖片、視頻等更有說服力的形式呈現(xiàn),其它未處罰景區(qū)情況如何等一系列問題都成為各家媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。
三、門票經(jīng)濟(jì)迫使5A證書成景區(qū)金字招牌
長期以來,景區(qū)在旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上成為最為公眾吐槽、信息化程度最低、發(fā)展最野蠻的一環(huán)。在知名旅游資源早已開發(fā)殆盡的當(dāng)今,通常,一個新景區(qū)的誕生,被戲稱為“圈地賣票”,其糟糕的旅游體驗(yàn)很大程度上往往會導(dǎo)致游客“再也不來”。
對景區(qū)經(jīng)營者而言,單一依賴景區(qū)門票收入成為營收頑疾。景區(qū)爭搶5A、“世遺”等頭銜,除了能獲取更高的客流量這一顯而易見的好處外,運(yùn)營方還能獲得金融機(jī)構(gòu)貸款授信及相關(guān)專項(xiàng)建設(shè)資金。對地方政府而言,5A景區(qū)甚至成為官員政績之一?;蚴菫榱诵蜗蠊こ?,或是為了拉動經(jīng)濟(jì),地方政府樂見一個個景區(qū)拔地而起。正因如此,各地在打造景區(qū)上往往不惜重金,項(xiàng)目快速上馬,導(dǎo)致管理服務(wù)缺失。據(jù)公開報道,為了橘子洲景區(qū)升5A,長沙市有關(guān)部門曾投入16.7億元對于該景區(qū)進(jìn)行整體提質(zhì)改造。8月9日星辰在線也報道,岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)近年來已投入資金100多億元,進(jìn)行橘子洲景區(qū)、麓山景區(qū)等多景區(qū)環(huán)境綜合整治和提質(zhì)改造。與橘子洲類似,神龍峽景區(qū)在2011年就累計投入2億元建設(shè)資金。
業(yè)內(nèi)人士透露,摘牌事件一出,如今再想5A評級更難了。
四、5A景區(qū)數(shù)量爆發(fā)式增長,但含金量不足,逐漸偏離初衷
2001年,國家旅游局推出首批187家4A級旅游景區(qū),2007年推出首批66家5A級旅游景區(qū),初衷是為了提升服務(wù)和管理。北京聯(lián)合大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長張教授參與了當(dāng)年A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定研討工作,并且長期擔(dān)任景區(qū)復(fù)核委員會成員、5A級景區(qū)驗(yàn)收組專家。張教授2015年曾對媒體表示,“旅游局開展這項(xiàng)工作(景區(qū)評級)相當(dāng)不容易,標(biāo)準(zhǔn)最終能夠被認(rèn)可是因?yàn)楫?dāng)時景區(qū)的總體管理水平較低,國家旅游局推出的景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)主要是希望以普及標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、評定認(rèn)證等工作為抓手,提升景區(qū)服務(wù)和管理品質(zhì)。”
記者了解到,截至2016年8月,共有30批217家景區(qū)成為5A級景區(qū),平均每年14%的快速增長引發(fā)了業(yè)內(nèi)及公眾對“含金量”的質(zhì)疑。5A級景區(qū)作為官方評定的最高級別,依據(jù)等級管理辦法,需滿足包括“世界知名、美譽(yù)度極高”在內(nèi)的眾多條件。如果說第一批景區(qū)(點(diǎn))如故宮博物院、秦始皇兵馬俑博物館、長隆旅游度假區(qū)等能代表中國景區(qū)業(yè)內(nèi)最高水平,那么很難想象中國擁有超過200個“世界知名”景區(qū)。不管是依照法規(guī)還是消費(fèi)者口碑,5A級別的景區(qū)含金量能有多高多少令人產(chǎn)生質(zhì)疑。盡管景區(qū)復(fù)核工作年年展開,盡管“打破評級終身制”的口號年年喊,盡管“動態(tài)管理”寫入旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理工作原則,迄今為止,9年內(nèi)30批景區(qū)獲評5A這一金字招牌,僅僅有3家景區(qū)遭“摘牌”,不合格率僅1.4%,2014年以前不合格率為0。
五、開在景區(qū)里的高檔西餐廳
記者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn),開設(shè)在橘子洲景區(qū)內(nèi)的“橘洲1910法餐廳”位于歷史建筑長沙岳麓區(qū)橘子洲頭神職人員公寓1號樓,根據(jù)訂單小管家,人均消費(fèi)達(dá)310-530元。該餐廳客服于8月9日向記者確認(rèn)“餐廳在景區(qū)里,最近不允許開車進(jìn)入,以前可以”,另外還告訴記者“當(dāng)天生意很忙,明天有位子可以預(yù)定”。2014年6月中紀(jì)委印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步整治“會所中的歪風(fēng)”的通知》中明確指出,對設(shè)在歷史建筑、公園等公共資源中的會所依法依規(guī)整治,杜絕歷史建筑、公園等公共資源違法違規(guī)出租現(xiàn)象,建立健全加強(qiáng)監(jiān)管的長效機(jī)制。根據(jù)相關(guān)報道,2014年長沙市城投集團(tuán)將橘子洲相關(guān)餐飲場所整改到位,降低消費(fèi)檔次,面向所有游客開放。餐廳這一經(jīng)營行為是否涉嫌違規(guī),以及與景區(qū)摘牌是否有聯(lián)系,仍有待觀察。
六、打造游客心中的5A最高標(biāo)準(zhǔn),助力旅游消費(fèi)升級
記者認(rèn)為,隨著旅游消費(fèi)升級大潮的來臨,80/90后成為主流消費(fèi)群體,面對年輕一代消費(fèi)群體的需求變化,景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)也需要同步升級,而對于景區(qū)評級應(yīng)加強(qiáng)信息公開和公正透明,使高標(biāo)準(zhǔn)逐步還原到促進(jìn)景區(qū)服務(wù)管理水平提高的初衷上來,從而使景區(qū)更好地服務(wù)于游客,一定程度上吸收公眾建議,讓消費(fèi)者的喜惡決定景區(qū)的發(fā)展。同時,相關(guān)管理部門及第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息溝通,助力旅游產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)升級。
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