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由國(guó)家旅游局2月24日發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），將于9月1日起實(shí)施。這是國(guó)家第一次出臺(tái)對(duì)老年游進(jìn)行行業(yè)規(guī)范的指導(dǎo)性文件，那么這一規(guī)范對(duì)旅行社有何影響呢？老年游這塊蛋糕旅游企業(yè)該怎么吃呢？

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》新規(guī)解讀

《規(guī)范》對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容根據(jù)老年人的特征做了細(xì)致的規(guī)定。

《規(guī)范》認(rèn)定，老年旅游者即年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅游產(chǎn)品消費(fèi)者，由于老年游客體力有限，不適合過(guò)于緊湊的日程安排?！兑?guī)范》指出：旅游產(chǎn)品應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目；宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動(dòng)，連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)；交通工具的選擇上，乘坐火車(chē)應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪；應(yīng)要求客車(chē)承運(yùn)單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司機(jī)；整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間；旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。

《規(guī)范》要求，應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。包機(jī)、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。在出發(fā)前，應(yīng)采集老年旅游者健康情況等信息，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

中國(guó)逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì)，旅游行業(yè)的藍(lán)?！夏暧问袌?chǎng)

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《2014年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2014年中國(guó)13.67億人口中，60歲及以上的老人2.12億人，占總?cè)丝诒壤秊?5.5%；65歲及以上人口數(shù)為1.37億人，占比10.1%。

而2015年2月23日，全國(guó)老齡辦首次發(fā)布關(guān)于人口老齡化的報(bào)告《中國(guó)人口老齡化發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。《報(bào)告》指出，21世紀(jì)是人口老齡化的時(shí)代，而從2001年到2100年，中國(guó)的人口老齡化可以分為三個(gè)階段：

第一階段，從2001年到2020年是快速老齡化階段。這一階段，中國(guó)將平均每年新增596萬(wàn)老年人口，年均增長(zhǎng)速度達(dá)到3.28%，到2020年，老年人口將達(dá)到2.48億，老齡化水平將達(dá)到17.17%，其中，80歲及以上老年人口將達(dá)到3067萬(wàn)人，占老年人口的12.37%。

第二階段，從2021年到2050年是加速老齡化階段。伴隨著20世紀(jì)60年代到70年代中期第二次生育高峰人群進(jìn)入老年，中國(guó)老年人口數(shù)量開(kāi)始加速增長(zhǎng)，平均每年增加620萬(wàn)人。到2023年，老年人口數(shù)量將增加到2.7億，與0-14歲少兒人口數(shù)量相等。到2050年，老年人口總量將超過(guò)4億，老齡化水平推進(jìn)到30%以上，其中，80歲及以上老年人口將達(dá)到9448萬(wàn)，占老年人口的21.78%。

第三階段，從2051年到2100年是穩(wěn)定的重度老齡化階段。2051年，中國(guó)老年人口規(guī)模將達(dá)到峰值4.37億，約為少兒人口數(shù)量的2倍。這一階段，老年人口規(guī)模將穩(wěn)定在3-4億，老齡化水平基本穩(wěn)定在31%左右，80歲及以上高齡老人占老年總?cè)丝诘谋戎貙⒈３衷?5-30%，進(jìn)入一個(gè)高度老齡化的平臺(tái)期。

這意味著中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。國(guó)泰君安證券休閑服務(wù)行業(yè)報(bào)告《迎人口二次紅利，掘金老年游萬(wàn)億市場(chǎng)》也認(rèn)為：我國(guó)老年旅游市場(chǎng)的規(guī)模從2004年到2015年年均增長(zhǎng)率達(dá)到26.30%，旅游人數(shù)已占全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的20%以上，2015年60歲及以上出游人次同比增長(zhǎng)252%。

行業(yè)人士的看法：老年游將進(jìn)入品質(zhì)游階段

針對(duì)即將實(shí)施的《規(guī)范》，執(zhí)惠采訪了幾位旅游業(yè)內(nèi)人士，看看各方人士對(duì)這一規(guī)范怎么看。

參與制定此規(guī)范的探路者旅行事業(yè)群副總裁、易游天下董事總經(jīng)理鐘暉認(rèn)為：首先這個(gè)規(guī)范本身不具備強(qiáng)制性，所以對(duì)旅行社的影響主要在于指導(dǎo)性意義；其次中國(guó)逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年游市場(chǎng)也呈現(xiàn)出方興未艾的狀態(tài)，而這個(gè)市場(chǎng)需要一個(gè)規(guī)范來(lái)保障這一特殊群體的利益；最后，旅游市場(chǎng)逐漸進(jìn)入散客化時(shí)代，而老年人自身群體的特殊性，促使他們成為旅行社的一大用戶(hù)群體。

旅游行業(yè)專(zhuān)家、執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO劉照慧認(rèn)為，對(duì)于旅游行業(yè)而言，老年游還是一片藍(lán)海狀態(tài)。此次規(guī)范的出臺(tái)對(duì)這一片空白市場(chǎng)有一定的喚醒和引領(lǐng)意義，而對(duì)于旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年游線路制定、服務(wù)具體實(shí)操的指導(dǎo)作用，也有利于培養(yǎng)消費(fèi)者的法律意識(shí)。

海濤旅游市場(chǎng)總監(jiān)孫麗嬋則表示，這一規(guī)范對(duì)專(zhuān)注于中老年旅游項(xiàng)目的旅行社影響不會(huì)很大。因?yàn)槟壳盎旧献鲋欣夏瓿鲇问袌?chǎng)的旅行社大部分早已形成了一套自己的服務(wù)體系，而在實(shí)操中逐漸完善的服務(wù)體系比即將出臺(tái)的《規(guī)范》更加嚴(yán)格，同時(shí)也更適應(yīng)中老年消費(fèi)者，加之中老年消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度較高，旅行社自身的服務(wù)體系是否完善對(duì)消費(fèi)者粘性有著至關(guān)重要的作用。就海濤旅游自身而言，由于用戶(hù)70%為中老年游客，所以海濤旅游早已形成了一套成熟的內(nèi)部體系，從保險(xiǎn)、服務(wù)、線路等多個(gè)方面為中老年服務(wù)，所以目前中老年旅游產(chǎn)品的回購(gòu)率達(dá)到90%。

驢媽媽旅游網(wǎng)CEO王小松表示，近年來(lái)，老年人的旅游需求越來(lái)越旺盛，他們是旅行社不容忽視的重要旅游群體，因此《規(guī)范》的的實(shí)施恰逢其時(shí)。從驢媽媽數(shù)據(jù)來(lái)看，老年人喜愛(ài)跟團(tuán)游、周邊游；3、4月份和9、10月份出游的老年人最多；偏愛(ài)古鎮(zhèn)、名勝古跡類(lèi)景點(diǎn)。國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游老年產(chǎn)品最受歡迎，而郵輪出游正以高性?xún)r(jià)比、舒適輕松的跨境旅游和休閑免稅購(gòu)物等特色也引起了老年游客的極大興趣。驢媽媽數(shù)據(jù)顯示，乘坐郵輪的游客中60歲以上的老年人超25%。

服務(wù)好旅游市場(chǎng)的第二大消費(fèi)人群，旅行社又將面臨哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)

機(jī)遇一：有錢(qián)有閑，老年市場(chǎng)潛力巨大

對(duì)于消費(fèi)者而言，旅游的兩大基本要素是有錢(qián)、有閑，而隨著老年人可支配收入的逐年提高、國(guó)民體質(zhì)整體水平的提高、閑暇時(shí)間的增多，老年人的旅游愿望也越來(lái)越強(qiáng)烈，這就形成了較為龐大的老年旅游消費(fèi)市場(chǎng)。

近些年來(lái)，我國(guó)老年旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，根據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)目前的老年旅游市場(chǎng)占整個(gè)市場(chǎng)的20%，是僅次于中年旅游市場(chǎng)的第二大旅游市場(chǎng)，旅游收入達(dá)到上百億。

機(jī)遇二：消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度高

品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中，多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。它是一種行為過(guò)程和心理（決策和評(píng)估）過(guò)程。提高品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額極其重要。

而品牌忠誠(chéng)度的形成與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)，主要依靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。由于旅游攻略、旅行線路等的選擇和制定需要花費(fèi)較多的時(shí)間，加上老年人自身群體的特殊性，導(dǎo)致他們?cè)诼糜萎a(chǎn)品的選擇上一定程度會(huì)提出較多的要求，因此旅行社服務(wù)只有做到有耐心、周全和細(xì)致，才會(huì)增加對(duì)旅行社的品牌忠誠(chéng)度。

挑戰(zhàn)一：實(shí)操過(guò)程中的安全問(wèn)題和產(chǎn)品的升級(jí)

上文提到過(guò)老年群體自身的特殊性，而這個(gè)特殊性也會(huì)是旅行社服務(wù)老年群體的一大挑戰(zhàn)。比如老年人自身身體因素造成的安全問(wèn)題，以及旅游過(guò)程中出現(xiàn)的安全問(wèn)題。

其次隨著新的中老年群體逐漸替代舊的中老年群體，必然會(huì)對(duì)旅游線路和服務(wù)提出新的需求，那么旅行社如何把握新興老年群體的消費(fèi)群求，做好旅游產(chǎn)品的更新?lián)Q代和升級(jí)是一大挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)二：消費(fèi)意愿低，消費(fèi)比例和平均消費(fèi)的提高

積蓄性消費(fèi)是中國(guó)人的普遍消費(fèi)習(xí)慣，中老年尤其如此。我國(guó)老年人大多生活節(jié)儉，習(xí)慣于攢錢(qián)，所以相較于體驗(yàn)型和享受型消費(fèi)，目前我國(guó)的中老年群體消費(fèi)習(xí)慣顯得更“務(wù)實(shí)”：要求方便實(shí)用、安全舒適、有益健康等，而對(duì)新穎、潮流無(wú)過(guò)高要求。對(duì)服務(wù)的求實(shí)性表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)要求可靠、及時(shí)、方便，能消除不安全感。對(duì)價(jià)格的求實(shí)表現(xiàn)為要求物美價(jià)廉，在我國(guó)節(jié)儉傳統(tǒng)的影響下，老年人對(duì)價(jià)格一般較為敏感，因此旅游消費(fèi)意愿的低頻也是一大挑戰(zhàn)。

隨著有錢(qián)、有閑的老年群體不斷擴(kuò)大，老年游將迎來(lái)春天，而《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，將進(jìn)一步規(guī)范老年游市場(chǎng)。旅行社只有不斷地升級(jí)旅游產(chǎn)品，把握機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，才能在老年游的市場(chǎng)藍(lán)海里掀起萬(wàn)丈波瀾。