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登錄早前,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布了7月份旅游投訴輿情,平臺(tái)7月份共收到有效投訴154條,環(huán)比上漲57.1%。執(zhí)惠對(duì)平臺(tái)顯示的最新投訴記錄做了統(tǒng)計(jì),8月份平臺(tái)共收到有效投訴204條,環(huán)比上漲23.47%。在旅行社(81條)、酒店(30條)、景區(qū)(53條)、交通(6條)、航空(12條)、導(dǎo)游(22條)中,旅行社最多,占比39.71,比7月份有所減少。執(zhí)惠綜合“被投訴地區(qū)”和“轉(zhuǎn)交部門”兩項(xiàng)記錄,發(fā)現(xiàn)涉及到在線旅游的投訴共68條,占比33.33%,比7月份有所減少。從數(shù)據(jù)來看,在線旅游企業(yè)和旅行社是兩大投訴重災(zāi)區(qū)。截止9月7日,有44條投訴已處理,占比21.6%。
投訴是游客對(duì)旅行前、旅行中、旅行后各階段不滿意的最終表現(xiàn)形式,但除了直接在3·15平臺(tái)投訴外,還有很大部分的游客未通過投訴來表達(dá)不滿或維權(quán)。
2016年3月,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示,多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符,63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù),83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。51.41%的被調(diào)查者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象,65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。此調(diào)查反映出超過半數(shù)的人對(duì)在線旅游網(wǎng)站提供的多種產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。
旅游業(yè)的本質(zhì)是提供旅游產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)游客預(yù)期與實(shí)際感知產(chǎn)生較大差距時(shí)就會(huì)導(dǎo)致不滿情緒,游客的不滿意直接反映出目前旅游產(chǎn)業(yè)鏈中諸多環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量存在著缺陷,也暴露了相關(guān)企業(yè)和商家對(duì)旅游全行程質(zhì)量管控的不足。
一、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管控不到位現(xiàn)象分析
1. 質(zhì)量漏洞“伴隨”出游全過程
從目前的投訴內(nèi)容和不滿意內(nèi)容來看,旅游服務(wù)質(zhì)量在可靠性、保障性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等方面均存在著不足。
投訴主要集中在信息不匹配、霸王條款、產(chǎn)品隨意更改、退改費(fèi)高、強(qiáng)制消費(fèi)等幾個(gè)方面。其中,線上最突出的問題在于網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符,線下最突出問題在于強(qiáng)制購(gòu)買高價(jià)商品,這些問題涉及了游客旅行的行前、行中、行后全過程。行前信息的不對(duì)稱易使得游客對(duì)出游活動(dòng)產(chǎn)生過高預(yù)期,行中產(chǎn)品和服務(wù)的隨意更改、強(qiáng)制消費(fèi)等,容易降低游客實(shí)際出游感知,行后問題處理的及時(shí)性和溝通有效性可能會(huì)導(dǎo)致游客情緒的激化。
2. 質(zhì)量漏洞出現(xiàn)多責(zé)任主體性
執(zhí)惠從3·15投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn),從投訴主題、投訴分類、被投訴地區(qū)以及轉(zhuǎn)交部門來看,部分投訴涉及到的主體并非唯一,而從投訴日期和處理狀態(tài)來看,8月15、16日的投訴大部分尚在處理中,距離截圖日期9月7日已過去半個(gè)多月。找不到或找不準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任人或許是影響處理速度的原因之一。
二、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管控不到位原因分析
1.游客出游意愿增強(qiáng)的同時(shí),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求隨之提高
中國(guó)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代,消費(fèi)觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。根據(jù)中國(guó)旅游研究院進(jìn)行的國(guó)內(nèi)居民出游意愿調(diào)查結(jié)果顯示,以休閑、度假為目的的游客人數(shù)超過以觀光、增長(zhǎng)見識(shí)為目的的游客人數(shù),游客對(duì)旅游產(chǎn)品和質(zhì)量有了更高的要求。
隨著游客出游意愿的提高和出游經(jīng)歷的增多,游客認(rèn)知隨之提升,由此會(huì)引起游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的提高。如圖2,當(dāng)游客期望的升值U1大于實(shí)際感知的升值U2時(shí)就會(huì)拉大原有的期望與感知差距,即導(dǎo)致H1<H2。購(gòu)買同樣或有所改善的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可能會(huì)導(dǎo)致游客由原來的滿意變?yōu)楝F(xiàn)在的不滿意,由原來的不滿意變?yōu)楝F(xiàn)在的極度不滿意。
當(dāng)行業(yè)整體產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高速度不能適應(yīng)游客期望增長(zhǎng)速度時(shí),期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距越來越大,不滿意情緒就會(huì)加深,問題出現(xiàn)的種類和嚴(yán)重性就會(huì)升級(jí)。
2.企業(yè)注重用營(yíng)銷手段把游客“拉進(jìn)門”,卻輕視了用質(zhì)量“留住人”
市場(chǎng)需求的旺盛給旅游業(yè)企業(yè)帶來前景的同時(shí),也帶來了激烈的競(jìng)爭(zhēng),不管是在線旅游企業(yè)、傳統(tǒng)旅行社還是目的地都在加速搶占市場(chǎng),旅游企業(yè)尤其是一些在線旅游企業(yè)的“燒錢”戰(zhàn)已成為行業(yè)內(nèi)司空見怪的事情,出現(xiàn)的營(yíng)銷手段層出不窮,執(zhí)惠匯總了部分在線旅游企業(yè)曾經(jīng)在不同時(shí)期推出的營(yíng)銷活動(dòng),如表1。
執(zhí)惠根據(jù)幾家上市的旅游企業(yè)公布的2016年二季度或半年報(bào)數(shù)據(jù),整理了各家營(yíng)銷費(fèi)用和管理費(fèi)用在營(yíng)業(yè)收入中的占比情況,如圖3。
從圖中來看,國(guó)旅聯(lián)合在2016年上半年的營(yíng)銷費(fèi)用在營(yíng)業(yè)收入中占比最高,達(dá)到67.80%,其次是去哪兒網(wǎng)達(dá)到56.33%,攜程(注:攜程合并了去哪兒的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī))和途牛的占比相對(duì)低一些,分別為29.55%,25.97%。雖然只是部分企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況,但無論是新興業(yè)務(wù)模式還是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式,可以看出,各家企業(yè)在營(yíng)銷上都下了很大的力氣。相比各企業(yè)營(yíng)銷方式的多樣和營(yíng)銷費(fèi)用投入的大手筆,有關(guān)質(zhì)量管理的活動(dòng)類型、費(fèi)用投入就顯得力度不足。
獲得利潤(rùn)是企業(yè)的商業(yè)本質(zhì)和生存條件,前期注重獲客,注意用戶的積累,是最終獲得利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié),但是如果僅以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引客戶,而無法通過品質(zhì)增加客戶對(duì)商家的粘性時(shí),一旦有同類型的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn),前期靠資金吸引來的客戶就可能大量流失,也就難以使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)盈利。
3.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí),企業(yè)質(zhì)量管理難度加大
在市場(chǎng)需求、技術(shù)變革以及資本的驅(qū)動(dòng)下,旅游業(yè)擁有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力,旅游業(yè)內(nèi)各領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新在之前已經(jīng)出現(xiàn)一片火熱,產(chǎn)業(yè)細(xì)分性加強(qiáng),運(yùn)營(yíng)模式多樣化,企業(yè)競(jìng)合不斷升級(jí),旅游產(chǎn)業(yè)鏈條越來越龐大復(fù)雜。
隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,旅游市場(chǎng)細(xì)分在快速升級(jí),從傳統(tǒng)旅行社、目的地直銷到針對(duì)“行、住、食、游、購(gòu)、娛”,各環(huán)節(jié)加速細(xì)分。以住宿業(yè)為例,執(zhí)惠整理了91家以住宿服務(wù)為主的旅游企業(yè),并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式進(jìn)行了初步的細(xì)分,如圖4所示。隨著行業(yè)的發(fā)展,住宿業(yè)還會(huì)分出更細(xì)的方向,“其他”在未來可包括很多的可能類型。
游客的出游活動(dòng)是一次完整的“行、住、食、游、購(gòu)、娛”,按照目前企業(yè)提供的服務(wù),游客依靠單一企業(yè)完成一次出游的幾率越來越低,而是多個(gè)企業(yè)主體合作實(shí)現(xiàn)游客的出行服務(wù),游客旅游全過程的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多供應(yīng)主體。執(zhí)惠旅游CEO劉照慧指出,旅游產(chǎn)品的服務(wù)商和供應(yīng)商的割裂,會(huì)降低游客體驗(yàn)的完整性和持續(xù)性。
合作的加深對(duì)于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)來說具有推動(dòng)作用,但是合作的加深也意味著產(chǎn)業(yè)鏈條節(jié)點(diǎn)的增多,因此,要真正提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,除了企業(yè)本身加強(qiáng)質(zhì)量管控外,還需打通產(chǎn)業(yè)鏈中眾節(jié)點(diǎn),提升多企業(yè)合作狀態(tài)下的質(zhì)量管控能力。目前雖然有像攜程這樣的行業(yè)老大,但規(guī)則卻不能像某些傳統(tǒng)壟斷行業(yè)一樣一家說了算,怎么打通產(chǎn)業(yè)鏈中的節(jié)點(diǎn),使各家企業(yè)在統(tǒng)一的規(guī)則下配合進(jìn)行質(zhì)量管控,為游客提供全行程的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù),還存在著較大的難度。
三、質(zhì)量管理提升策略分析
1. 兼顧獲客與留客,以優(yōu)良品質(zhì)增加“回頭率”
從資本市場(chǎng)來看,資本寒冬使燒錢戰(zhàn)降了溫,而從企業(yè)本身的發(fā)展來看,燒錢戰(zhàn)只能帶來一時(shí)的繁榮。要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展,旅游業(yè)內(nèi)提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)應(yīng)平衡“獲客”和“留客”的投入,加強(qiáng)游客產(chǎn)品和服務(wù)使用過程中的體驗(yàn),降低游客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距,提升滿意度,以此提高重復(fù)購(gòu)買率,增加在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中突破重圍的砝碼。
首先,制定自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施管控。雖然休閑度假游行業(yè)還沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但是企業(yè)自身應(yīng)在充分了解目標(biāo)群體需求的基礎(chǔ)上,制定合理的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)行嚴(yán)格控制,確保自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)。
其次,嚴(yán)格篩選合作方。除了從自身層面進(jìn)行質(zhì)量提升外,還應(yīng)對(duì)上下游的合作方設(shè)置篩選標(biāo)準(zhǔn),確保合作的企業(yè)能提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。
再次,加強(qiáng)與合作方的協(xié)同配合。要滿足不同屬性群體的完整體驗(yàn)需求,就需要各方的協(xié)同配合。合作的雙方或多方應(yīng)設(shè)置合作模式下的質(zhì)量管理機(jī)制,包括問題處理、責(zé)任分配等方面。
以途牛為例,途牛以需求為出發(fā)點(diǎn),在產(chǎn)品和服務(wù)上注重滿足個(gè)性化需求,并為實(shí)現(xiàn)游客的個(gè)性體驗(yàn)對(duì)分銷商和零售商實(shí)施把控,這為途牛產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提供了一定的保證。但是我們?nèi)匀灰吹?,以某一企業(yè)為輻射點(diǎn),怎樣確保上下游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合游客需求還有很大的提升空間,尤其是在如何協(xié)同配合并形成成熟的聯(lián)動(dòng)局面方面還有待進(jìn)一步探索。
2. 充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性,游客的輿論壓力迫使產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量提升
劉照慧認(rèn)為,旅游行業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為游客搭建一個(gè)發(fā)聲平臺(tái),以輿論和互聯(lián)網(wǎng)的開放性促使產(chǎn)業(yè)鏈中各環(huán)節(jié)品質(zhì)的提升,形成新的監(jiān)督機(jī)制。
互聯(lián)網(wǎng)傳播拓寬了傳播的廣度和深度,打破了以往人類多種信息傳播形式的界限,相比于傳統(tǒng)投訴渠道過程繁瑣和反應(yīng)慢,互聯(lián)網(wǎng)在社交效率、開放性等方面具有強(qiáng)大的優(yōu)越性,它既可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播傳播,又可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)傳播,改變了傳統(tǒng)的“漏斗式”傳播方式。在這種特點(diǎn)下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供者會(huì)擔(dān)心不滿意的聲音被大部分目標(biāo)群體所熟知,影響市場(chǎng)占有率,以此倒逼商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。
從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看,游客訴求對(duì)服務(wù)商家產(chǎn)生壓力,使商家提高本身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),也迫使商家篩選質(zhì)量?jī)?yōu)良的合作商,以游客訴求為核心,以產(chǎn)業(yè)鏈節(jié)點(diǎn)為輻射點(diǎn),形成產(chǎn)業(yè)鏈需求輻射效應(yīng),促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)的提升?;ヂ?lián)網(wǎng)手段為促進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量提升提供了更多的想象空間。
其實(shí)目前已不乏企業(yè)開始通過點(diǎn)評(píng)進(jìn)行輿論監(jiān)督,如TripAdvisor、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等,這些網(wǎng)站對(duì)用戶購(gòu)買過的商品和服務(wù)設(shè)置了點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié),且點(diǎn)評(píng)信息是公開的,這些信息對(duì)其他購(gòu)買者具有很大的參考性和影響力,一旦出現(xiàn)差評(píng)或差評(píng)很多,在給其他購(gòu)買者警醒的同時(shí)也給企業(yè)本身敲響了警鐘。
但是目前互聯(lián)網(wǎng)在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的輿論監(jiān)督功能還有很大部分未被開發(fā),目前只是在單一企業(yè)內(nèi)獲得利用,尚未形成連鎖反應(yīng)式的影響,互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督的開放性和影響性有待進(jìn)一步的挖掘和利用。
3. 政策法規(guī)的引導(dǎo)和執(zhí)行,有望規(guī)范化市場(chǎng)運(yùn)行
針對(duì)旅游業(yè)的現(xiàn)狀,國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅行社條例》修訂草案、修訂《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等措施,從旅行社、導(dǎo)游等問題集中點(diǎn)出手整頓市場(chǎng),并對(duì)上述投訴中提到的強(qiáng)制購(gòu)物、宣傳不符等內(nèi)容做了明確的規(guī)定。此外,據(jù)悉,2016年1月26日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法》,針對(duì)違規(guī)“積分機(jī)票”問題,約談了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游、藝龍網(wǎng)、阿里旅游、同程旅游等6家OTA平臺(tái)。
無規(guī)矩不成方圓,政策的及時(shí)調(diào)整和執(zhí)行,能為行業(yè)制定硬性規(guī)則,有利于加速市場(chǎng)的規(guī)范化運(yùn)作,提升行業(yè)整體質(zhì)量。
總而言之,企業(yè)提升、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)、政府引導(dǎo)三方配合,有望使旅游市場(chǎng)從整體上提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,為游客提供更好的旅游體驗(yàn),讓企業(yè)在打下江山后,也守得住江山。
*本文作者:王惠(個(gè)人微信號(hào):wanghui-zhi),執(zhí)惠分析師 ,歡迎爆料、歡迎交流!
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