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圍棋中有“生死劫”一說，“劫”的勝負(fù)直接關(guān)系到一步棋乃至幾步棋的死活。其中最大的“生死劫”可以決定整盤棋的勝負(fù)，而當(dāng)今的定制游同樣有“生死劫”。

看似火熱的定制公司，背后更多是多元化的消費(fèi)層次給予了足夠大的空間。定制旅游公司做小做精的階段，業(yè)績和利潤均可維持，但在流量導(dǎo)入與客源市場規(guī)模化的突破中，恰恰是引起服務(wù)缺失、需求難滿足與利潤下降的多重矛盾關(guān)鍵點(diǎn)。

本文再次特邀麥味旅行CEO林可女士共同，細(xì)究生產(chǎn)力，效率在定制旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，其中若定制行業(yè)繼續(xù)忽視基礎(chǔ)制造環(huán)節(jié)，意味著將仍停留于簡單信息交互層面，定制旅游“生死劫”必現(xiàn)！

關(guān)于麥味旅行，詳見執(zhí)惠【制造業(yè)思維定義定制旅游】一文。

當(dāng)前市場主流定制游模式

目前定制游邏輯

目前在旅游業(yè)內(nèi)，定制游是標(biāo)準(zhǔn)的垂直細(xì)分行業(yè)，服務(wù)面對的主要人群有一定消費(fèi)能力，中產(chǎn)階級較多，對服務(wù)、時間與產(chǎn)品體驗(yàn)的敏感高于對價(jià)格的敏感，認(rèn)可服務(wù)以及專業(yè)的價(jià)值。因此此類服務(wù)對象輕易不會轉(zhuǎn)移平臺，復(fù)購率非常穩(wěn)定。

尤其是垂直細(xì)分領(lǐng)域更偏重人群的單價(jià)值---通常來說，如果垂直人群數(shù)量少，單價(jià)值可能更大，從而彌補(bǔ)總量的不足。（舉例說明，F(xiàn)acebook 做大眾社交，LinkedIn 做職場社交，兩者對比，單個用戶在線一小時為 LinkedIn 貢獻(xiàn) 1.3 美元的營收，而 Facebook 用戶在線一小時的貢獻(xiàn)只有 6.2 美分，前者約為后者的 20 倍。這就是典型的單價(jià)值。）

針對C端用戶模式，目前市面上主流定制企業(yè)模式如下：人工定制、達(dá)人定制、UGC反向定制、PGC定制和基于爬蟲的智能行程定制。前四種模式簡單來說就是換著方法發(fā)揮人的主觀能動性，全職&兼職、業(yè)余&專業(yè)，C2C&B2C等，實(shí)質(zhì)都是人。后一種智能行程控制，基于垂直搜索和人工智能技術(shù)，通過API接口或爬蟲方式匯集后，系統(tǒng)根據(jù)需求、偏好自動匹配 POI 并建立行程，摒棄服務(wù)，不免有“偽定制”的嫌疑。

針對B端企業(yè)模式，對象包含旅行社定制部門、MICE中的Incentives（獎勵旅游）以及一切需要個性化出行需求的事業(yè)單位。目前傳統(tǒng)定制制造過程為：“企業(yè)-門店-旅行社-組團(tuán)社-批發(fā)商-地接社”逐層遞送，最終地接社定制好線路后再回傳至門店，如遇調(diào)整還需周而復(fù)始，從需求搜集到?jīng)Q策周期較長，加上反復(fù)修改為常態(tài)，成本自然居高不下。

透過制造業(yè)模式看定制模式剛需

在制造業(yè)中，縮短制造周期是最能體現(xiàn)物流和一體化管理的概念【制造周期是指OTD(Order To Deliver)從接受客戶定單直至收到貨款的全過程】。也正對應(yīng)定制游如今的規(guī)?；茳c(diǎn)。制造過程主要靠物流和一體化來拉動，絕不是依賴生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

圖例為精益生產(chǎn)的結(jié)構(gòu)體系及主要項(xiàng)目，供參考。

其中，尤其是精益生產(chǎn)的認(rèn)識。定制旅游在沒有生產(chǎn)工具保證的前提下，如果過度擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，不思考生產(chǎn)過程和需要，將使需求的均衡性失去平衡。必須將有限的資源集中在實(shí)現(xiàn)高附加值的核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化運(yùn)行上，即產(chǎn)品本身，也是工具系統(tǒng)；同時通過與外部實(shí)現(xiàn)資源共享的方式來實(shí)現(xiàn)非核心業(yè)務(wù)管理的專業(yè)化，即定制培訓(xùn)或加盟分銷，唯有合理的運(yùn)用資金，才能提高定制市場競爭力，遠(yuǎn)離資本寒冬。而定制迫切需要可快速復(fù)制的生產(chǎn)工具！

定制旅游的工具、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

兩幅圖看懂行業(yè)困境

以上圖表來自麥味旅行基于三年定制業(yè)務(wù)沉淀所得

定制成本曲線圖：以酒店+機(jī)票為標(biāo)準(zhǔn)，定制復(fù)雜度到一定零界點(diǎn)，人工成本即會直線上升，而工具則可繼續(xù)保持成本不變。人工成本不是一次，是多次計(jì)算的，即時間成本與復(fù)雜度是成倍提升的。

客戶體驗(yàn)圖曲線圖：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)可以預(yù)計(jì)保證，但碎片化體驗(yàn)如果其中一環(huán)出錯，整個品牌價(jià)值勢必造成影響。由此在客戶體驗(yàn)度和復(fù)雜度關(guān)系中，定制越復(fù)雜，人工出錯率便越高，而工具反之。以麥味為例，通常保持70%的復(fù)購率，但如果行程越復(fù)雜，復(fù)購率或?qū)⒔咏?00%，這對于企業(yè)的競爭力打造是長期利好的。

工具的價(jià)值

定制旅游想要提高生產(chǎn)力，僅僅依靠信息交互和交易平臺是不夠的，需要在復(fù)雜多變的定制過程中提供可以對應(yīng)各種變化，快速設(shè)計(jì)，組合，結(jié)算的工具，同時還需要支撐服務(wù)供應(yīng)商提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理工具。

以ERP為例

目前旅游業(yè)內(nèi)ERP除擁有處理訂單等功能外，凡涉及碎片化需求，均無法滿足定制游中快速組合，報(bào)價(jià)，下單、供應(yīng)商交互與客戶行程交互等實(shí)際功能。

業(yè)內(nèi)痛點(diǎn)

再次轉(zhuǎn)回工業(yè)視角，工業(yè)講究按需生產(chǎn)，先有庫存再有銷售，進(jìn)而實(shí)行分銷。但在旅游ERP領(lǐng)域，因?yàn)閱我恢圃飙h(huán)節(jié)的簡單，導(dǎo)致無人深挖制造過程，只擔(dān)心分銷流量，這是有問題的。

往嚴(yán)重了說，沒有好的工具和體系，定制做分銷就是死路！拼價(jià)格拼不出好的產(chǎn)品和體驗(yàn)；教育B端客戶無異自作多情，溝通成本太大；隨時適應(yīng)C端客戶需求往往飲鳩止渴，10%-15%左右的利潤僅允許動一次方才保本。如果再加上廣告的投入，沖GMV的話，已是沒有生命力的狂歡。

標(biāo)準(zhǔn)的意義

實(shí)業(yè)最核心的競爭力是標(biāo)準(zhǔn)化體系，保證能支撐其服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速復(fù)制。

而麥味旅行目前正在全力打造定制旅游的工具平臺，進(jìn)一步來說是加速規(guī)范定制旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。即告知B端用戶如何建立常態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的真實(shí)需求，過程中加以引導(dǎo)，高效應(yīng)對復(fù)雜事件處理，確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是其專業(yè)價(jià)值所在，最后才是通過培訓(xùn)體系與標(biāo)準(zhǔn)化體系對接。

而對于服務(wù)提供商（地接）而言，只需統(tǒng)一碎片化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過工具和體系就可以快速實(shí)現(xiàn)個性化行程，外加服務(wù)管理工具的支撐，以此整個定制旅游的上下游將無縫鏈接，步入高速軌道。

服務(wù)的必要

1.服務(wù)是有成本的，優(yōu)勢來源于契合度和體驗(yàn)度。

2.人并不是解決問題的唯一聯(lián)系。

此階段，林可著重提出：定制旅游面向的是B端企業(yè)客戶，目的不是把客人引進(jìn)來，而是把體系推出去！正因?yàn)閭鹘y(tǒng)定制環(huán)節(jié)過多、過雜，才需要變革。服務(wù)的屬性不是被多次轉(zhuǎn)換，而是把工具和體驗(yàn)送到提供服務(wù)人員的手里，這才是核心。

麥味旅行始終堅(jiān)信最適合客戶的行程一定是離客戶最近的服務(wù)方來安排！

3.更多的利潤分配給分銷商和服務(wù)商是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大依仗。

麥味旅行打造定制工具平臺，就是支持前后端實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及工具化，從而降低運(yùn)營成本、犯錯成本和人員培養(yǎng)成本，以此產(chǎn)生合理利潤。最后通過服務(wù)返饋到最終用戶身上，提升定制旅行的體驗(yàn)和性價(jià)比。

影響行業(yè)的四大趨勢

林可表示，麥味旅行定制工具和平臺的搭建將對行業(yè)將產(chǎn)生以下影響：

一．縮短旅游業(yè)人才培養(yǎng)周期。以計(jì)調(diào)為例，培養(yǎng)周期少則半年，平均近一年。更別說需要滿足客戶多種需求的旅行策劃師了。麥味除提供標(biāo)準(zhǔn)化體系和工具外，同時將提供對應(yīng)定制全環(huán)節(jié)的理論課程，案例實(shí)踐以及測評體系。結(jié)合工具的使用，將全能旅行人才的培養(yǎng)周期提高5倍以上，同時系統(tǒng)管理可以大幅減少人員流動帶來的隱形成本。

二．規(guī)范定制游旅游產(chǎn)品分銷市場。旅游細(xì)分領(lǐng)域B2B分銷，本身壓力不大，勝在報(bào)價(jià)快，更容易做GMV，目前火熱的團(tuán)隊(duì)游，酒店，租車，當(dāng)?shù)貖蕵返?，都是碎片化或者單一產(chǎn)品的分銷模式，但很容易進(jìn)入同質(zhì)化競爭，且依然不能解決定制產(chǎn)品的高體驗(yàn)，快速制造，低成本的核心問題。需考慮作為分銷商能自主定制行程，快速應(yīng)對行程調(diào)整變化，且快速下單，后續(xù)行程服務(wù)管理，是否實(shí)現(xiàn)一鍵下單等完善體驗(yàn)。

三．填補(bǔ)行業(yè)空白。業(yè)內(nèi)行前計(jì)劃，工具僅實(shí)現(xiàn)了四分之一，但行程預(yù)定和全程服務(wù)是忽視的，包括按照不同客戶需求的價(jià)格計(jì)算，行程管理以及特殊情況處理等，仍舊處于空白階段。

四．破除定制游是奢侈品的理念。為供應(yīng)商提供app和工具體系，歸根結(jié)底降低成本的目的是為了體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值。未來定制旅游一定是個性化的大眾消費(fèi)品，性價(jià)比被大眾接受才是生存的長久之道，更是爆發(fā)增長和規(guī)?；耐黄瓶?！

麥味旅行轉(zhuǎn)身背后

今年6月麥味旅行所屬母公司正式更名信息科技有限公司，公司業(yè)務(wù)重心由主要為C端服務(wù)，轉(zhuǎn)移至打造整個定制行業(yè)的使用工具和平臺建設(shè)。

輕平臺難承受工具之重

目前定制游平臺大多屬于輕資產(chǎn)模式，并不承擔(dān)研發(fā)或囤積產(chǎn)品，而是將不同供給和需求拉攏起來，集中調(diào)配。但定制游想做簡單、快速、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、還需要工具介入。換言之，工具是生產(chǎn)線，配備后在引入原材料就事半功倍。麥味旅行正是提供生產(chǎn)線，同時引入原材料庫，DIY組裝交還給加盟商和供應(yīng)商，因?yàn)樗麄兡軌蚓€下保證最貼近用戶需求。（麥味旅行堅(jiān)持人+工具實(shí)現(xiàn)定制旅游，同時配備標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程和完善培訓(xùn)，目標(biāo)打造旅游行業(yè)的鏈家。）

3年行業(yè)積累

長年最一線接觸客源，了解定制客戶的真實(shí)需求，積累大量產(chǎn)品和服務(wù)案例。內(nèi)部打磨標(biāo)準(zhǔn)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)建立產(chǎn)品和客戶的數(shù)據(jù)庫，并隨時更新需求匹配信息，解決定制的效率與精準(zhǔn)問題。最終實(shí)現(xiàn)前端客戶擁有好的定制體驗(yàn)，后端系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫解構(gòu)重組提升效率。

核心運(yùn)營和技術(shù)團(tuán)隊(duì)

麥味的跨界整合能力將成為定制旅游工具平臺的價(jià)值背書。

個體均擁有十五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，不同行業(yè)領(lǐng)域如頂級咨詢公司、IT公司、供應(yīng)鏈管理等，不同全球500 強(qiáng)企業(yè)如GE、甲骨文和招商銀行等實(shí)體運(yùn)營強(qiáng)勢企業(yè)。

對于這樣的夢之隊(duì)陣容，麥味旅行CEO林可女士表示：”在平衡技術(shù)與運(yùn)營這塊，雙方早已有10年的業(yè)務(wù)合作經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)最早均共事于畢馬威（KPMG）。此次技術(shù)與業(yè)務(wù)的無縫結(jié)合，在旅游業(yè)內(nèi)也是獨(dú)一無二的。

強(qiáng)強(qiáng)合作，一方面是旅游行業(yè)在技術(shù)開發(fā)上需要一支鐵軍，除了基本的POI產(chǎn)品庫、標(biāo)簽化的CRM系統(tǒng)，還需在定制工具，開放資源式ERP系統(tǒng)和SaaS ERP上真正落實(shí)技術(shù)，另一方面，旅游行業(yè)人士擅長做定制C端用戶需求，但技術(shù)則不同，不同行業(yè)技術(shù)背景意味擁有更廣泛的視野和對定制技術(shù)開發(fā)的詮釋，這也是麥味區(qū)別于任何定制公司的獨(dú)有優(yōu)勢“。

低成本、高效率成定制游的制勝關(guān)鍵

定制旅游講究個性化絕沒錯，但限于前端。后端唯有標(biāo)準(zhǔn)的體系和標(biāo)準(zhǔn)的工具，才能繼續(xù)培育這個市場。

目前國內(nèi)資本看好人工智能、消費(fèi)升級和泛娛樂。其中定制旅游屬于消費(fèi)升級中一環(huán)，開發(fā)出的工具則依賴于算法和數(shù)據(jù)分析，這是良性的互相依靠。

所幸，寒冬前僅僅以GMV高低論資排輩的時代已經(jīng)過去，資本和創(chuàng)業(yè)者越發(fā)關(guān)注生產(chǎn)的過程，關(guān)注其中解決成本與效率的邏輯問題，而不是燒錢搶GMV和孤注革新技術(shù)的初步應(yīng)用。

據(jù)林可女士透露，麥味在上半年已經(jīng)完成去年的整體營業(yè)額，今年預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)300%的增長。后期將以戰(zhàn)略投資--開啟加盟體系--開放系統(tǒng)內(nèi)測--全面實(shí)現(xiàn)分銷--完善B2B定制機(jī)制這一整套計(jì)劃，落實(shí)定制游這一朝陽領(lǐng)域。

最后，始終相信旅游行業(yè)最終形成的格局應(yīng)該是，若干平臺型巨頭+N個細(xì)分領(lǐng)域的垂直平臺。這里的N很可能至少是“百”的數(shù)量級。

*本文作者：周起屹，個人微信：zj-Parker，執(zhí)惠駐上海負(fù)責(zé)人，歡迎關(guān)注交流。

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