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大家下午好。

今天是途牛成立的十周歲生日。我們?cè)?006年10月份，從一個(gè)70平米的小辦公室開(kāi)始，不到10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建途牛，到2016年的10月份，剛好是十年的時(shí)間。在這十年的時(shí)間過(guò)程中，我們走了一條和其他人不太一樣的道路，在十年前選擇了在線休閑旅游的方向，并且一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。

我想回顧一下我們?cè)谶^(guò)去十年里面發(fā)展的簡(jiǎn)要的歷程，有一根主線穿插著、引領(lǐng)著發(fā)展的歷程，那就是“有遠(yuǎn)見(jiàn)的差異化”?！坝羞h(yuǎn)見(jiàn)”這個(gè)詞想表達(dá)的意思第一是這個(gè)方向是正確的，第二是穩(wěn)定不變；“差異化”意思是跟別人不一樣，是獨(dú)特的。我們希望自己做的工作，既能夠符合未來(lái)發(fā)展的方向，同時(shí)能夠與眾不同，能夠?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)變豐富多彩、不斷發(fā)展盡一份力量。

圍繞這樣的主線，我們發(fā)展的過(guò)程基本上都是符合“有遠(yuǎn)見(jiàn)的差異化”的特點(diǎn)，從最開(kāi)始我們專注在線休閑旅游就是這樣。在當(dāng)時(shí)機(jī)票和酒店是主流，機(jī)票和酒店領(lǐng)域在當(dāng)時(shí)很成熟了，也很火，2003年、2004年就已經(jīng)有公司上市，機(jī)票酒店在線的預(yù)訂已經(jīng)比較方便地通過(guò)線上完成。但是休閑旅游非常復(fù)雜，還主要是以線下為主，比較冷門(mén)。我們覺(jué)得如果我們能夠解決休閑旅游預(yù)訂過(guò)程中的一些麻煩事，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和旅游的結(jié)合，創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，一定能夠受到消費(fèi)者的歡迎。于是我們確定了專注休閑旅游的方向，確立了讓旅游更簡(jiǎn)單的使命，一直到現(xiàn)在。

剛開(kāi)始我們認(rèn)為進(jìn)入旅游行業(yè)是一個(gè)非常美好的事情，可以天天出去玩；實(shí)際上進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以后，我們發(fā)現(xiàn)兩眼一抹黑，什么都不懂，需要了解學(xué)習(xí)這個(gè)行業(yè)，最簡(jiǎn)單的辦法就是看投訴。截至目前，我們實(shí)現(xiàn)了30分鐘的96%的回復(fù)率，當(dāng)天解決率是88%，通過(guò)積累和完善，建立了超過(guò)800個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)360個(gè)指標(biāo)。有一些客戶很簡(jiǎn)單的小問(wèn)題，通常會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)，比如說(shuō)護(hù)照是不是在有效期范圍內(nèi)，有沒(méi)有半年的有效期，這一點(diǎn)小問(wèn)題可能最后導(dǎo)致客人到了機(jī)場(chǎng)無(wú)法出游。這些小小的問(wèn)題我們都可以事先總結(jié)下來(lái)，避免這些問(wèn)題在不經(jīng)意間發(fā)生。

第三件差異化的事情是品牌。最早的品牌的投入是2009年，我們剛剛完成了第一輪機(jī)構(gòu)融資，有一點(diǎn)小錢(qián)，希望能夠最大化它的收益。這個(gè)時(shí)候我們看到了地鐵上面的投放機(jī)會(huì)，花了10萬(wàn)塊錢(qián)拍了一個(gè)簡(jiǎn)陋的廣告，老人和小孩的版本，現(xiàn)在還有非常多的用戶記得這個(gè)版本，那個(gè)時(shí)候開(kāi)始一直到現(xiàn)在我們品牌的知名度和在搜索里面的指數(shù)每年在上升。即使我們現(xiàn)在沒(méi)有像以前那樣大規(guī)模的投放品牌廣告的時(shí)候，品牌這個(gè)非常有價(jià)值的資產(chǎn)仍然源源不斷地給我們帶來(lái)新的用戶。

這些年做的一個(gè)很重要的事情是區(qū)域拓展。2008年我們只有北京和上海兩個(gè)服務(wù)中心，2009年開(kāi)始復(fù)制模式，最早的服務(wù)中心不是南京，而是北京和上海，因?yàn)槲覀冇X(jué)得通過(guò)北京和上海兩大城市的運(yùn)營(yíng)，能夠把模式建立起來(lái)并往其他城市復(fù)制。南京我們有一些地利，推廣到其它城市可能有一些差異。2009年增加到5、6個(gè)城市，做到1.4億的交易額，后面一直不斷的增長(zhǎng)。以前的互聯(lián)網(wǎng)公司不是特別多的投品牌廣告，也沒(méi)有人做線下的服務(wù)，獲取用戶的主要方式是線上，提供服務(wù)也是線上的服務(wù)，有呼叫中心都覺(jué)得特別重資產(chǎn)。我們覺(jué)得既然客戶有這個(gè)需求，我們需要幫助用戶解決這些問(wèn)題，解決送簽證和客戶當(dāng)面溝通的需求，就需要線下的服務(wù)中心，于是一直增加到現(xiàn)在超過(guò)180個(gè)服務(wù)中心，為我們?cè)诙?、三線城市的滲透奠定了重要的基礎(chǔ)。

我們率先進(jìn)行開(kāi)放采購(gòu)。過(guò)去十年里面我們跟超過(guò)1.4萬(wàn)合作伙伴展開(kāi)合作，途牛的發(fā)展伴隨著合作伙伴共同發(fā)展，超過(guò)千萬(wàn)的合作規(guī)模的合作伙伴的數(shù)量，從最早的時(shí)候幾個(gè)、幾十個(gè)慢慢增長(zhǎng)到今年到現(xiàn)在超過(guò)了248位合作伙伴。

牛人專線是高品質(zhì)的跟團(tuán)游，既符合滿足了消費(fèi)者消費(fèi)升級(jí)的需求，同時(shí)也能夠把我們現(xiàn)在網(wǎng)站上面非常多的產(chǎn)品差異化?，F(xiàn)在的在線有超過(guò)170萬(wàn)的旅游產(chǎn)品，很大一部分是跟團(tuán)游，看上去都長(zhǎng)得差不多，客戶選擇的時(shí)候有一些困難，我們看到可以通過(guò)品牌來(lái)差異化。從2009年開(kāi)始做第一條牛人專線，到現(xiàn)在牛人專線的交易占比超過(guò)了31%，穩(wěn)步的增長(zhǎng)。我們?cè)谂Ｈ藢＞€上的差異化的定價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)更高的毛利率和更高的收益，在服務(wù)上做更多的投入給客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們和合作伙伴和客戶三方的共贏，形成良性的可持續(xù)發(fā)展。

我們創(chuàng)新了機(jī)票加地接的模式。通過(guò)這個(gè)模式實(shí)現(xiàn)目的地成團(tuán)，降低了出發(fā)地成團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)和壓力，給消費(fèi)者提供了一下子可以選擇豐富的目的地的產(chǎn)品，可以選擇所有到目的地的機(jī)票，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了采購(gòu)成本，并且提高了服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橹虚g的環(huán)節(jié)少了，信息反饋得更快，我們可以更提前解決問(wèn)題。

我們不斷加強(qiáng)直采能力。直采比例不斷提升，到現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)36%，每年逐步的增長(zhǎng)，為我們的盈利能力的提升，不斷的添磚加瓦。

我們開(kāi)拓了分銷(xiāo)、機(jī)票、酒店等業(yè)務(wù)。笛風(fēng)假期是我們核心旅游度假業(yè)務(wù)非常重要的支撐，能夠通過(guò)分銷(xiāo)增加采購(gòu)規(guī)模提升采購(gòu)議價(jià)能力，同時(shí)降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)票和酒店提升產(chǎn)品的多樣化，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的組合，包括機(jī)票和地接，包括機(jī)票加酒店，包括我們能夠?yàn)樾蓍e旅游的客戶提供單獨(dú)的機(jī)票和酒店預(yù)訂。

在核心的旅游業(yè)務(wù)之外，我們有金服、影視、婚慶、通信的業(yè)務(wù)，能夠圍繞在核心業(yè)務(wù)的周?chē)⑶揖o密結(jié)合，在邊界上面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。比如今天發(fā)布會(huì)的主題是《一路之上》，這既是一部公路旅游視頻節(jié)目的名字，同時(shí)又是我們的一個(gè)高端產(chǎn)品品牌的品牌名；去年我們9周年發(fā)布會(huì)的主題《出發(fā)吧我們》既是一個(gè)旅游綜藝節(jié)目的名字，同時(shí)也是一個(gè)適合年輕人旅游的產(chǎn)品品牌。

到現(xiàn)在我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在線休閑旅游行業(yè)里面的第一名。到去年的下半年開(kāi)始，我們完成了這樣的目標(biāo)，達(dá)到了行業(yè)第一名之后，我們面臨新的挑戰(zhàn)，下一步應(yīng)該往哪個(gè)方面發(fā)展？我們確定了提升盈利能力這個(gè)方向。

休閑旅游的平均客單價(jià)比較高，是一個(gè)高客單價(jià)的品類，與低客單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化品類有一些不一樣的地方，縱深比較長(zhǎng)。到現(xiàn)在我們?cè)谄放?、區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、現(xiàn)金流上面逐步都建立起了非常高的門(mén)檻，支撐了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，支撐了我們?cè)谖磥?lái)實(shí)現(xiàn)盈利能力穩(wěn)步提升的方向。

通過(guò)分析資產(chǎn)，我們發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)可以大力投入的領(lǐng)域，就是會(huì)員。延續(xù)我們?cè)谶^(guò)去的“有遠(yuǎn)見(jiàn)的差異化”發(fā)展過(guò)程，后面我們將圍繞休閑旅游的定位，圍繞我們不斷提升盈利能力的目標(biāo)，加強(qiáng)會(huì)員服務(wù)。我們將從下面的幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)會(huì)員服務(wù)。

在今年的二季度，老客戶的交易占比已經(jīng)達(dá)到了45%。老會(huì)員包含老客戶和注冊(cè)時(shí)間超過(guò)90天以上的會(huì)員，總的交易占比達(dá)到了59%。我們能夠通過(guò)為會(huì)員提供越來(lái)越深入、越來(lái)越緊密的服務(wù)，來(lái)促進(jìn)他們重復(fù)使用，讓他們能夠獲得滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠讓他們?nèi)ソ榻B給自己的親朋好友，源源不斷地帶來(lái)新的潛在的會(huì)員。

今年的3月份我們發(fā)布了途致貴賓會(huì)員服務(wù)品牌，類似于牛人專線是在產(chǎn)品上面的一個(gè)升級(jí)服務(wù)品牌一樣，途致是在服務(wù)上面的一個(gè)升級(jí)服務(wù)品牌。途致面向我們的中高端的客戶，會(huì)員的要求是能夠達(dá)到5萬(wàn)元消費(fèi)。到現(xiàn)在我們已經(jīng)積累了超過(guò)12萬(wàn)的途致會(huì)員。我們提供一對(duì)一的會(huì)員的服務(wù)，通過(guò)線上線下會(huì)員的活動(dòng)，包括會(huì)員的權(quán)益，給會(huì)員出境游提供免費(fèi)的wifi，包括生日的關(guān)懷，雙倍抵用券，使得不斷的促進(jìn)客戶和我們之間的感情紐帶。后面我們計(jì)劃能夠不僅僅給客戶提供通過(guò)消費(fèi)積累的方式獲得途致會(huì)員，也可以通過(guò)直接購(gòu)買(mǎi)的方式來(lái)享受付費(fèi)會(huì)員的服務(wù)。

我們發(fā)現(xiàn)休閑旅游是一個(gè)客單價(jià)比較高的品類，專屬的顧問(wèn)分成不同的級(jí)別。機(jī)票和酒店領(lǐng)域里面，完成一張機(jī)酒的預(yù)訂需要1、2分鐘的時(shí)間，對(duì)應(yīng)預(yù)訂顧問(wèn)。當(dāng)客戶有了旅游的需求，通常相對(duì)復(fù)雜，我們平均訂單的通話時(shí)長(zhǎng)大概是20分鐘，高于機(jī)酒的比較簡(jiǎn)單的預(yù)訂過(guò)程，服務(wù)這個(gè)需求的崗位叫做旅游顧問(wèn)。我們2012年開(kāi)始建設(shè)了會(huì)員顧問(wèn)，客戶回來(lái)以后顧問(wèn)能夠持續(xù)不斷的和客人進(jìn)行聯(lián)系，提供服務(wù)，服務(wù)后續(xù)出游預(yù)訂。前面這三個(gè)是通過(guò)電話和在線的方式，我們發(fā)現(xiàn)客人還需要面對(duì)面的服務(wù)，于是又有了門(mén)市顧問(wèn)，這個(gè)與客人的交互就更加緊密。我們看到顧問(wèn)和客人感情紐帶越來(lái)越深的服務(wù)，也是服務(wù)越來(lái)越深入的過(guò)程，我們需要能夠滿足客戶在整個(gè)的出游、服務(wù)過(guò)程中的差異化的需求。

我們給會(huì)員提供快的服務(wù)，到現(xiàn)在我們已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)95%的電話在5分鐘之內(nèi)接聽(tīng)，100%在線的咨詢30秒之內(nèi)接聽(tīng)和受理，能夠?qū)崿F(xiàn)99%的客戶的訂單需求在30分鐘之內(nèi)呼出與客戶聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)98%的投訴兩天內(nèi)解決完畢。

我們加強(qiáng)在線渠道給會(huì)員提供服務(wù)。以前服務(wù)主要是電話為主，很多客人會(huì)反饋，有時(shí)候我在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)電話，回頭再打過(guò)來(lái)客服又占線。于是我們給客人提供了在線服務(wù)，不管是通過(guò)微信和APP都可以進(jìn)行咨詢和溝通，出游前、中、后，全流程上面實(shí)現(xiàn)在線的咨詢和服務(wù)。我們希望能夠在聊天的過(guò)程中完成預(yù)訂的過(guò)程，在目前的電話預(yù)訂、在線預(yù)訂、門(mén)市預(yù)訂三個(gè)基礎(chǔ)預(yù)訂之外，增加聊天預(yù)訂的方式，在微信聊天的預(yù)訂過(guò)程當(dāng)中，一邊了解行程，一邊完成支付。我們希望能夠把在線服務(wù)逐步地和后端的算法和人工智能、大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，能夠在未來(lái)提供更加多樣化和高效的服務(wù)。

我們面向會(huì)員提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。我們知道用戶在哪兒，知道他們的喜好，知道他們的出游需求，圍繞這個(gè)需求我們可以做得更好。我們有幾千萬(wàn)的會(huì)員，我們知道他們給我們提出了什么樣的要求，他們屬于什么樣的類型，他們想要親子游還是需要坐郵輪，我們面向這些不同會(huì)員的差異化需求，通過(guò)我們的CRM系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)，通過(guò)會(huì)員畫(huà)像，能夠?qū)崿F(xiàn)給他們精準(zhǔn)的產(chǎn)品的推薦，讓客戶真正地更簡(jiǎn)單，少花時(shí)間、少花精力，減少殫精竭慮選產(chǎn)品的過(guò)程，讓預(yù)訂和出游計(jì)劃變成非常輕松和有趣的過(guò)程。

我們通過(guò)多樣化的產(chǎn)品品牌來(lái)滿足消費(fèi)者的多樣化需求?！芭Ｈ藢＞€”是我們最早的一個(gè)服務(wù)消費(fèi)升級(jí)的產(chǎn)品品牌，“瓜果親子游”是面向親子游的產(chǎn)品品牌，“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”是面向爸媽和老年游客的品牌，“出發(fā)吧我們”是面向年輕客戶的旅游的產(chǎn)品品牌，“朋派定制游”是家庭定制產(chǎn)品品牌，“一路之上”是高端旅游品牌。我們通過(guò)不同的品牌實(shí)現(xiàn)不同客戶群的細(xì)分，讓他們找產(chǎn)品的時(shí)候能夠很方便找到符合自己需求和定位的產(chǎn)品。

我們圍繞會(huì)員不斷提升服務(wù)，建設(shè)會(huì)員日，通過(guò)線上線下結(jié)合的方式舉辦活動(dòng)。今年到現(xiàn)在我們已經(jīng)舉辦了超過(guò)一千場(chǎng)次的線下的活動(dòng)，會(huì)員日單日交易額超過(guò)2億，其中老客戶占比超過(guò)一半。

通過(guò)在過(guò)去十年中差異化的長(zhǎng)期投入，以及未來(lái)在會(huì)員等業(yè)務(wù)上的發(fā)力，使得我們的資產(chǎn)和能力不斷的累積提升。在品牌、區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、牛人專線和會(huì)員等等能力的支撐下，我們的盈利能力得到穩(wěn)步提升，為客戶服務(wù)的能力得到穩(wěn)步的提升。

相信當(dāng)我們站在十年以后再來(lái)回首，會(huì)看到途牛又取得新的成長(zhǎng)和成績(jī)。感謝大家的支持，我們希望在新的十年里面，繼續(xù)和大家一起努力，讓旅游更簡(jiǎn)單。

謝謝大家。

【號(hào)外】由執(zhí)惠主辦的《2016中國(guó)旅游大消費(fèi)年度峰會(huì)暨頒獎(jiǎng)盛典》將于12月14-15日在北京舉辦。2017產(chǎn)業(yè)風(fēng)向標(biāo)，聚焦休閑度假，文旅及“旅游+N”模式；旅游大消費(fèi)七巨頭首聚，覆蓋旅游大消費(fèi)全產(chǎn)業(yè)鏈；旅業(yè)年度盛會(huì)，執(zhí)惠誠(chéng)邀您的參與、見(jiàn)證。了解詳情及報(bào)名請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接：我要報(bào)名！