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“好巧網(wǎng)要聚焦服務(wù)，讓客戶(hù)預(yù)訂更順暢、可靠、放心。服務(wù)是擺在好巧網(wǎng)  發(fā)展路上的一座高山，必須翻越?！焙们删W(wǎng)CEO于章濤反復(fù)提及服務(wù)的價(jià)值和細(xì)節(jié)，對(duì)于一個(gè)以技術(shù)切入旅游行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，形成較大反差。

好巧網(wǎng)自2014年轉(zhuǎn)型同業(yè)酒店預(yù)訂平臺(tái)以來(lái)，各項(xiàng)數(shù)據(jù)全面增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)截止到2016年底，全年酒店預(yù)訂量將突破80萬(wàn)個(gè)間夜，營(yíng)業(yè)額近10億。目前好巧的同業(yè)注冊(cè)旅行社總社客戶(hù)數(shù)量6000家，全球供應(yīng)商突破200家，行業(yè)第一品牌地位穩(wěn)固。

“這些成績(jī)來(lái)之不易，好巧網(wǎng)在技術(shù)方面投入不遺余力，用搜索引擎的技術(shù)全面整合全球酒店批發(fā)商和地接社的酒店資源，的確給旅行社行業(yè)帶來(lái)了價(jià)值，但我們也非常清醒認(rèn)識(shí)到，旅游行業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)，光有技術(shù)還不夠，服務(wù)做的不好，也給客戶(hù)帶來(lái)很不好的感受，在過(guò)去一年的飛速發(fā)展中，我們也交了很多學(xué)費(fèi)。”于章濤坦言。

技術(shù)實(shí)力和產(chǎn)品體驗(yàn)實(shí)力讓于章濤很有信心，但這群互聯(lián)網(wǎng)人在進(jìn)入國(guó)際酒店預(yù)訂這個(gè)行業(yè)后，發(fā)現(xiàn)這行的水比想象的深，海外酒店行業(yè)在不同區(qū)域的差異非常大，把一個(gè)最常見(jiàn)的基本服務(wù)做好，在規(guī)模化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候都相當(dāng)難。

海外酒店預(yù)訂和國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂的到底有哪些不一樣呢？于章濤表示，主要有以下3個(gè)方面：

1、海外酒店的批發(fā)和零售環(huán)節(jié)的規(guī)則很明確，基本不接受改變。

比如，系統(tǒng)后臺(tái)顯示該房間的預(yù)訂條件是不可取消不可更改，那么在預(yù)訂之后，只有在公開(kāi)確認(rèn)的不可抗力的狀態(tài)下，如客人的傷病住院，自然災(zāi)害等，才有可能獲得批發(fā)商和酒店端的諒解，收取一定罰金取消，否則基本不可能更改和取消。好巧經(jīng)常收到某些客戶(hù)客人總是急病住院的病歷單，往往讓人哭笑不得。我們理解中國(guó)客人的計(jì)劃性較差，對(duì)價(jià)格敏感、個(gè)性化需求多，旅行社代理商遇到這種情景往往也很被動(dòng)。經(jīng)常預(yù)訂海外酒店的操作對(duì)此狀況非常熟悉早有準(zhǔn)備，而大量旅行社還是自己預(yù)訂海外酒店的時(shí)候，常常陷入困惑，這對(duì)平臺(tái)的解決問(wèn)題的能力要求很高。

2、國(guó)外大型全球批發(fā)商資源多，處理問(wèn)題的流程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)狈`活性，整體反饋速度較慢；目的地中小批發(fā)商可靈活處理訂單，但信息不統(tǒng)一如房型名稱(chēng)不統(tǒng)一，也不能提供24小時(shí)的呼叫中心服務(wù)等。

海外酒店資源這種供給方式和全球時(shí)差的關(guān)系，往往客戶(hù)的一個(gè)簡(jiǎn)單的常規(guī)服務(wù)需求，總比在國(guó)內(nèi)酒店處理同樣問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng)很多，結(jié)果也不可預(yù)料。當(dāng)很多旅行社預(yù)訂操作經(jīng)理習(xí)慣了在國(guó)內(nèi)預(yù)訂酒店的那種直接、簡(jiǎn)單、凡事不看規(guī)則，直接和酒店銷(xiāo)售商量的方式，就很難適應(yīng)海外酒店預(yù)訂的復(fù)雜情況。為什么有時(shí)候能改有時(shí)候不能改？為什么還要等這么長(zhǎng)時(shí)間才能回復(fù)？為什么酒店說(shuō)了可以改而批發(fā)商不允許改？ 為什么一家行政客房有的供應(yīng)商叫豪華房有的叫高級(jí)房？這些問(wèn)題看起來(lái)都是小問(wèn)題，在目前海外酒店預(yù)訂的狀態(tài)下，每一個(gè)細(xì)微的差異的背后，都意味著每一家國(guó)際酒店批發(fā)商本身的規(guī)則、流程和成本，海外酒店預(yù)訂平臺(tái)往往在這個(gè)時(shí)候面臨回復(fù)效率和信息準(zhǔn)確性的兩難選擇。

3、中國(guó)出境旅游市場(chǎng)淡旺季周期性明顯，時(shí)間集中，目的地也集中，熱門(mén)目的地的資源往往很緊張。

旺季到來(lái)酒店房型不匹配，酒店前臺(tái)丟訂單，確認(rèn)之后推翻預(yù)訂的情況時(shí)有發(fā)生，最傷害客戶(hù)體驗(yàn)的，就是酒店超賣(mài)。根據(jù)好巧網(wǎng)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前千分之五的酒店超售賣(mài)率，其中85%的酒店超售訂單集中發(fā)生在：蘇梅島，普吉島，東京，新加坡，香港，澳門(mén)這六個(gè)目的地的黃金周重大節(jié)假日的前三天。酒店的收益管理部門(mén)，本身就把超賣(mài)率當(dāng)作收益管理的一部分，這加劇了超賣(mài)現(xiàn)象的發(fā)生。在今年的國(guó)慶黃金周，盡管好巧網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)提前對(duì)上述目的地的訂單進(jìn)行了二次確認(rèn)排查，依然有酒店出現(xiàn)確認(rèn)后超賣(mài)，讓客戶(hù)和好巧網(wǎng)這樣的酒店預(yù)訂平臺(tái)很受傷。

所以說(shuō)，國(guó)際酒店預(yù)訂平臺(tái)，不只是要整合上游資源，平滑輸出價(jià)格和庫(kù)存，還需要肩負(fù)起給下游的分銷(xiāo)商提供完善的售后服務(wù)保證、解決信息不對(duì)稱(chēng)、支付不統(tǒng)一等海外酒店預(yù)訂的行業(yè)痛點(diǎn)。作為國(guó)際酒店資源整合的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，好巧網(wǎng)必須為行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)責(zé)任，好巧網(wǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)計(jì)劃，應(yīng)運(yùn)而生。

于章濤表示2017年，好巧網(wǎng)要戰(zhàn)略升級(jí)，扎扎實(shí)實(shí)做好做三件事:

1，加大客服投資，做好客服體系的基礎(chǔ)建設(shè)

加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)：好巧網(wǎng)投資1000萬(wàn)資金升級(jí)武漢客服基地。

提高訂單保障力度：設(shè)立200萬(wàn)元訂單保障基金，對(duì)于各種原因?qū)е碌牡降隉o(wú)房和未到店無(wú)房的情況，為分銷(xiāo)商提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付，讓客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低。

加快問(wèn)題反饋速度：對(duì)于特殊情況如酒店的超售、到店無(wú)房等特殊情況，QQ咨詢(xún)?nèi)簩?duì)客戶(hù)問(wèn)題保證最長(zhǎng)三分鐘內(nèi)必有響應(yīng)。

提高處理問(wèn)題效率：全面升級(jí)呼叫中心系統(tǒng)、工單處理系統(tǒng)，加強(qiáng)和客戶(hù)溝通的即時(shí)性、準(zhǔn)確性、周到性，全面提高各類(lèi)問(wèn)題處理的自動(dòng)化和高效化。

2，保持研發(fā)優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致

完善酒店周邊數(shù)據(jù)建設(shè)，降低信息查找難度： 好巧網(wǎng)獨(dú)家打造了55萬(wàn)家酒店中文數(shù)據(jù)庫(kù)，除了特色的根據(jù)地理位置圈選酒店，還通過(guò)大量人工對(duì)熱門(mén)住宿區(qū)域整理解讀，利用機(jī)器計(jì)算完善區(qū)域熱度和酒店星級(jí)均價(jià)以及酒店周邊等信息。今年好巧增加了更多細(xì)化功能如增添多種條件查找酒店和，今后還會(huì)增加酒店集團(tuán)、品牌信息。

好巧全球酒店供應(yīng)商突破200家，豐富了酒店資源的同時(shí)，由于供應(yīng)商酒店及房型數(shù)據(jù)不標(biāo)準(zhǔn)，給客戶(hù)在選擇酒店和預(yù)定造成疑惑。好巧網(wǎng)啟動(dòng)全球供應(yīng)商數(shù)據(jù)的整合、酒店房型數(shù)據(jù)的梳理等工作。經(jīng)過(guò)多版本的完善和優(yōu)化，近期將會(huì)在好巧網(wǎng)同業(yè)平臺(tái)中逐步向同業(yè)開(kāi)放數(shù)據(jù)整合的成果。

滿(mǎn)足多場(chǎng)景、移動(dòng)化的分銷(xiāo)需求，API輸出酒店數(shù)據(jù)：海外酒店的需求不只是在旅行代理，還有差旅管理公司、航空代理公司、旅行服務(wù)等中小公司都對(duì)海外酒店的有預(yù)訂需求，根據(jù)不同場(chǎng)景我們提供數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)。

3，共邀全球酒店供應(yīng)商制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)

目前中國(guó)市場(chǎng)的全球酒店同業(yè)批發(fā)產(chǎn)品，從采購(gòu)、分銷(xiāo)到售后服務(wù)，總體還是全球供應(yīng)商和酒店集團(tuán)的在其他國(guó)家投放的標(biāo)準(zhǔn)，并不能充分滿(mǎn)足中國(guó)市場(chǎng)客戶(hù)的需求。這是造成行業(yè)諸多問(wèn)題的根源所在。好巧網(wǎng)有責(zé)任邀請(qǐng)全球的酒店批發(fā)商、酒店集團(tuán)、地接社，共同來(lái)調(diào)研中國(guó)市場(chǎng)，理解中國(guó)客人的需求，共同制定海外酒店預(yù)訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從采購(gòu)到服務(wù)協(xié)調(diào)一致，暢通對(duì)接上下游資源，使三方利益達(dá)到最大化。

于章濤最后表示：“好巧網(wǎng)短短一年多贏(yíng)得這么多同業(yè)旅行社客戶(hù)的信任，我們非常感激。未來(lái)好巧網(wǎng)還會(huì)繼續(xù)在服務(wù)質(zhì)量上不斷升級(jí)，為6000家分銷(xiāo)商推出更多優(yōu)惠政策，攜手同業(yè)共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。”

好巧網(wǎng)成立于2013年，至今已經(jīng)獲得3輪融資，包含著名互聯(lián)網(wǎng)VC基金IDG的百萬(wàn)美金和順禧基金6000萬(wàn)人民幣投資。好巧網(wǎng)整合上游多家供應(yīng)商渠道，信息化統(tǒng)一處理后，通過(guò)好巧提供的服務(wù)（7*24小時(shí)客服等）來(lái)滿(mǎn)足下游分銷(xiāo)商的訂房需求，為下游客戶(hù)解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，提高工作效率、節(jié)約成本，是中國(guó)海外酒店B2B預(yù)訂平臺(tái)中的引領(lǐng)者。

大事記：

2013年9月好巧網(wǎng)成立獲得IDG資本天使輪數(shù)百萬(wàn)人民幣投資；

2014年6月獲得IDG資本A輪數(shù)百萬(wàn)美金投資；

2015年2月國(guó)際酒店B2B平臺(tái)上線(xiàn)；

2015年10月獲得順禧資本B輪6000萬(wàn)人民幣投資；

2016年3月好巧網(wǎng)拓展市場(chǎng)分銷(xiāo)商6000家成為國(guó)際酒店資源整合領(lǐng)導(dǎo)者，產(chǎn)品體驗(yàn)與品牌獲得行業(yè)認(rèn)可；

2016年9月獲得“中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，成為“中關(guān)村企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)”會(huì)員；

*本文轉(zhuǎn)載自好巧B2B平臺(tái)，點(diǎn)擊鏈接閱讀原文《好巧網(wǎng)投資千萬(wàn)資金 戰(zhàn)略升級(jí)海外酒店服務(wù)體系》。

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