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隨著全民消費升級，旅游大消費無疑已成為旅游行業(yè)發(fā)展大趨勢，這一觀點已在各大媒體和行業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的報道和各項數(shù)據(jù)中得到充分論證。因此在本文中，筆者將避談“國民旅游消費增長大數(shù)據(jù)”，也避談“融合”、“跨界”、“升級”這些網(wǎng)紅詞，而是實實在在地就新形勢下，游客對旅游的新需求進(jìn)行總結(jié)和分析。

消費升級帶來的“矛盾”

在筆者看來，旅游消費在每次從一個階段向另一個階段升級過程中，都伴隨著游客需求與現(xiàn)實產(chǎn)品之間的“矛盾”，這些“矛盾”的集合體很大程度上構(gòu)成了消費升級后的游客需求。比如：在觀光游時期，游客的內(nèi)心矛盾是“世界那么大我想去看看”和旅游產(chǎn)品匱乏的之間矛盾，因此當(dāng)時“跟團(tuán)游”、“機(jī)+酒”產(chǎn)品是主流；在休閑游時期，游客的內(nèi)心矛盾是“跟團(tuán)游不自由”和“我想自己安排行程”之間的矛盾，主流產(chǎn)品就成了“景+酒”等；那么在旅游大消費背景下，游客的矛盾都在何處？

2017年游客需求5大矛盾

1.責(zé)任和“玩心”之間的矛盾

這是一個精神層面的矛盾，在此，筆者簡單地概括為旅游企業(yè)應(yīng)更好地解決“成年人玩”的問題。如今，70、80后已成為社會中堅力量，而且普遍都已組建家庭，他們在高壓的工作節(jié)奏和家庭責(zé)任間都被壓得喘不過氣來。在工作上要hold住上下級，在家要陪小孩玩，難倒他們自己就不需要“玩”嗎？尤其對于80后來說，80后普遍為人父母時間不長，“玩”心更重。那么縱觀整個市場，成年人“玩”的問題并沒有被很好地解決。首先在社會意識形態(tài)上，成年人想“玩”會被認(rèn)為不務(wù)正業(yè)。其次如果一個成年人想“玩”，玩的方式一般不會超過10種：逛街、電子游戲、KTV、電影院、泡吧、桌游等。那么大家忘了還有一個大類就叫旅游！所不同的是，旅游是換個地方、換一種心情，對成年人精神上的治愈作用更顯著，這塊需求也將會越來越大。

2.“夢想”與“現(xiàn)實”間的矛盾

在有生之年能夠“周游世界”是許多80、90后的夢想，然而由于時間、金錢等原因這個夢想看上去又是那么遙不可及。好在在大多數(shù)80、90后心里，這個夢想雖然遙遠(yuǎn)，但他們從未放棄。在旅游消費升級下，這個夢想還會被進(jìn)一步無限放大。這就是下階段旅游企業(yè)的機(jī)會，在這一矛盾涉及的場景中，VR、AR等新科技的應(yīng)用是筆者非?？春玫?。

3.“個性需求”和“標(biāo)品”間的矛盾

沒錯，這里筆者想要講的就是“非標(biāo)產(chǎn)品”。聽上去似乎老生常談，但筆者認(rèn)為，過去講“非標(biāo)”時機(jī)并不成熟。在OTA、旅行社等還在打價格戰(zhàn)的時候，很少有人會真正關(guān)注游客需求。而在經(jīng)歷過一輪價格戰(zhàn)、并購、上市洗禮之后，整個旅游行業(yè)大的格局基本已定，現(xiàn)在談“非標(biāo)”才正當(dāng)時。企業(yè)不再過分關(guān)注“市場份額”，接下來的機(jī)會就在于解決游客日益?zhèn)€性化、細(xì)分化的需求，OTA也好旅行社也好下階段都要從“非標(biāo)產(chǎn)品”掘金。可以預(yù)計2017年或是非標(biāo)產(chǎn)品大量涌現(xiàn)的一年，我們將迎來一個“吃住行游購?qiáng)省比娣菢?biāo)的時代。“跨界”和“融合”的目的本質(zhì)上也是為了滿足個性化需求，比如說：有的游客去歐洲就是為了看球賽（旅游+體育）、有的游客去韓國是為了做微整形（旅游+醫(yī)療）等等。

4.“內(nèi)容需求方”和“內(nèi)容提供方”間的矛盾

游客對產(chǎn)品的要求越來越個性化，對內(nèi)容的要求也一樣。以自助游攻略為例：過去旅游網(wǎng)站是做一套標(biāo)準(zhǔn)化攻略，或者在馬蜂窩上有各種各樣UGC的攻略，但這些攻略并不是自助游客最想要的。游客最想要什么攻略？是根據(jù)他個人喜好、預(yù)算等度身定制的攻略。從這一點來說，筆者認(rèn)為有旅游企業(yè)推出“旅游達(dá)人、當(dāng)?shù)厝藥湍阕龉ヂ浴本褪且淮魏苡幸饬x的嘗試。游客是很現(xiàn)實的，從內(nèi)容角度來說哪個企業(yè)能把內(nèi)容做到最個性化，他就跟誰。下階段內(nèi)容方面大家就比這個。

5.“服務(wù)需求方”和“服務(wù)提供方”間的矛盾

游客究竟需要什么樣的服務(wù)？這是一個值得思考的問題。過去幾年有許多企業(yè)推出的“高端定制”產(chǎn)品，最后證明只是過眼云煙。原因只在于很多高端線路并沒有提供“游客需要的服務(wù)”，只是在住宿、餐飲等硬件上大幅升級。事實上，不同類型的游客對于“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，比如“老年團(tuán)”更需要的是像子女般的服務(wù)、年輕人出去玩更需要的是意見領(lǐng)袖等。此外，如何能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化仍將是下階段考驗各個旅游企業(yè)的難題。

寫在最后：大消費下旅游更應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)

旅游大消費是一個游客個性化需求進(jìn)一步爆發(fā)的時期。在這一大背景下，旅游作為服務(wù)業(yè)應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)。在此，筆者有兩點建議：首先，一對一的服務(wù)是任何企業(yè)都不能輕易放棄的，無論是線上還是線下。任何試圖單靠“技術(shù)”來代替一對一服務(wù)，筆者認(rèn)為都將被時代拋棄。第二，在一對一服務(wù)中，服務(wù)者也會有情緒變化。因此下一步旅游企業(yè)也應(yīng)給予服務(wù)者更多關(guān)注，如此才能更好地服務(wù)于游客。

*本文作者：包力維，執(zhí)惠旅游專家作者，旅游行業(yè)資深評論員。始終堅持以獨到的眼光看待旅游行業(yè)的種種現(xiàn)象，自認(rèn)為旅游萬事難逃其法眼，圈內(nèi)人士常戲稱為“包大人”。一雙慧眼明斷行業(yè)是是非非，更擅長從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度審視行業(yè)發(fā)展。微信：baoliwei3281。

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