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旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，游客在預(yù)訂和出游的過程中所享受到的服務(wù)質(zhì)量會(huì)極大地影響用戶體驗(yàn)。低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物等事件一旦出現(xiàn)，可能會(huì)影響整個(gè)景區(qū)甚至整個(gè)旅游城市對(duì)游客的吸引力。

因此，旅游業(yè)者應(yīng)該思考如何規(guī)范管理，從滿足游客需求的角度出發(fā)，提高服務(wù)品質(zhì)和游客滿意度，產(chǎn)品和服務(wù)兩手抓、兩手都要硬。

中國(guó)的旅游產(chǎn)品缺乏品牌化，沒有能夠稱得上世界級(jí)的旅游IP和核心產(chǎn)品力，更缺少真正具有全球影響力和知名度的旅游企業(yè)來打造具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品和提供世界級(jí)品質(zhì)的一流服務(wù)。

中國(guó)旅游業(yè)的變革時(shí)代已到來，傳統(tǒng)企業(yè)缺乏創(chuàng)新必定面臨艱難挑戰(zhàn)。隨著行業(yè)的日益全球化，中國(guó)企業(yè)必然要尋求其在全球旅游市場(chǎng)中的位置。中國(guó)旅游企業(yè)的未來之路在于：

1.關(guān)注家庭用戶的需求

大學(xué)學(xué)營(yíng)銷時(shí)就被灌輸“消費(fèi)者是品牌價(jià)值鏈的核心”，這幾年做投資越來越感覺到有一種趨勢(shì)：就是消費(fèi)者越來越注重產(chǎn)品的價(jià)值和品質(zhì)，而不僅僅關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格，尤其是對(duì)旅游產(chǎn)品的需求方面。

ClubMed的高端度假村的需求明顯高于中端度假村，休閑度假需求的增長(zhǎng)明顯高于觀光旅游的增長(zhǎng)。年輕一代的消費(fèi)更加追求個(gè)性化，千篇一律的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足主流消費(fèi)人群的需求。

正是基于這種消費(fèi)需求，ClubMed在全球各度假村，從服務(wù)項(xiàng)目到餐飲都有一些差異化的產(chǎn)品，連各個(gè)度假村做SPA也都追求不同的風(fēng)格。

2.關(guān)注科技創(chuàng)新的同時(shí)注重模式創(chuàng)新

旅游領(lǐng)域最近涌現(xiàn)了很多新的技術(shù)創(chuàng)新，智慧酒店、智慧景區(qū)、區(qū)塊鏈等已經(jīng)開始深刻影響旅游業(yè)的發(fā)展，但我認(rèn)為科技創(chuàng)新的同時(shí)企業(yè)要注重模式創(chuàng)新。

最近我去了日本，也順便參觀了一家機(jī)器人酒店。這家酒店的前臺(tái)、酒吧包括房間都有很多科技創(chuàng)新，用機(jī)器人代替了很多人力服務(wù)，甚至行李寄存都是由機(jī)器人來代替，但我始終認(rèn)為日本人的這個(gè)設(shè)計(jì)還是沒有考慮更為重要的經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。這方面國(guó)內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)型酒店基于手機(jī)端開發(fā)的系統(tǒng)甚至要比這個(gè)酒店的應(yīng)用更加便捷。

3.進(jìn)行全球化的產(chǎn)業(yè)整合

中國(guó)旅游市場(chǎng)的變化需要相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，中國(guó)旅游企業(yè)更應(yīng)該走出去尋找上游優(yōu)質(zhì)的旅游目的地資源和下游覆蓋全球客戶的渠道。未來要比拼的是企業(yè)有沒有形成自己的生態(tài)圈，有沒有影響世界的力量。

同時(shí)，走出去更要引進(jìn)來，讓海外更高品質(zhì)的旅游度假產(chǎn)品來豐富國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品的業(yè)態(tài)，助力供給側(cè)改革，讓國(guó)人的生活更加美好；要學(xué)習(xí)成熟市場(chǎng)先進(jìn)的管理制度和經(jīng)驗(yàn)，提高旅游服務(wù)業(yè)者的從業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，向國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)看齊，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

4.加強(qiáng)專業(yè)人才的教育和儲(chǔ)備

中國(guó)旅游業(yè)的人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足。亞特蘭蒂斯酒店在三亞籌備開業(yè)時(shí)就面臨嚴(yán)重招聘缺口。政府和企業(yè)如何強(qiáng)化教育和培訓(xùn)，滿足越來越多的國(guó)際化、復(fù)合型及多層級(jí)人才需求是中國(guó)企業(yè)未來之路上的主要障礙。

奈德·赫曼在《全腦優(yōu)勢(shì)》里提過：“如果你只想發(fā)生小小的改變，那就只需改變?nèi)藗兊男袨榉绞?；如果你希望帶來成倍的改變，那你就必須改變?nèi)藗兊乃季S模式?！?strong>中國(guó)旅游業(yè)的未來之路就在于我們思維模式的改變。

延伸閱讀

從復(fù)星文旅商業(yè)布局看未來中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（來源：景鑒智庫(kù)）

投資110億元，歷時(shí)6年時(shí)間籌建，三亞亞特蘭蒂斯項(xiàng)目在今年春節(jié)期間進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段。細(xì)看這個(gè)復(fù)星文旅的首秀之作，我們可以發(fā)現(xiàn)更多的成功商業(yè)邏輯，甚至能隱約看到復(fù)星文旅的整體產(chǎn)業(yè)布局和商業(yè)模式。

高舉高打走極致路線固然能吸引眼球和客流，但同時(shí)也是一把“雙刃劍”。一個(gè)問題是如此高額的投資如何回收，如何在更短的期間內(nèi)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)？

房地產(chǎn)固然可以回收大部分投資，但那里的旅游度假地產(chǎn)大多是以出售返租的形式賣出的，出售之后就會(huì)持續(xù)產(chǎn)生租金支出。同時(shí)高規(guī)格的酒店和文旅娛樂板塊即使不看巨額折舊，本身的日常維持費(fèi)用也非常高昂。體量如此大的項(xiàng)目如果客流不足，這些華麗的設(shè)施就會(huì)成為巨大的包袱，攤薄利潤(rùn)，甚至?xí)纬商潛p。

三亞酒店市場(chǎng)的季節(jié)性非常強(qiáng)，冬天一房難求，夏天入住率就非常低，整體入住率一年有三分之一的時(shí)間在60%以下，不少酒店甚至在30%以下。這其實(shí)也是全國(guó)各旅游目的地的通病，三亞四季溫差較小、氣候宜人，相較國(guó)內(nèi)其他四季分明的地區(qū)已好很多。這種現(xiàn)象的根源在于目前我國(guó)的假期設(shè)置，使得消費(fèi)者即使有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也不見得能有時(shí)間去度假。

（三亞酒店入住率表現(xiàn)，數(shù)據(jù)來源：STR Global）

這個(gè)問題僅以項(xiàng)目本身，不管如何優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化設(shè)計(jì)，都是很難去改變、去解決的。但將其放在復(fù)星文旅的全球文旅產(chǎn)業(yè)體系中進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合，就得到了很大程度的緩解。

復(fù)星在多年前的投資布局中就已收購(gòu)或投資了多個(gè)國(guó)際知名旅游集團(tuán)，比如全球最大的旅游度假連鎖集團(tuán)Club Med“地中海俱樂部”（有龐大的度假會(huì)員群體）、英國(guó)最大老牌旅游集團(tuán)Thomas Cook（世界最早的旅行社）、印度最大OTA平臺(tái)Makemytrip等，隨之帶來的強(qiáng)大海外引流能力可以很好地補(bǔ)足了這一塊。亞特蘭蒂斯品牌的國(guó)際認(rèn)知度也為吸引海外游客提供了一定的保證。

因此，當(dāng)我們跳脫出產(chǎn)品本身，放到復(fù)星的整個(gè)產(chǎn)業(yè)布局去看，本案幾乎可以稱得上是復(fù)星文旅布局的一個(gè)匯集和縮影。比如文旅板塊的運(yùn)營(yíng)管理方是復(fù)星旗下的景區(qū)管理品牌愛必儂，大秀場(chǎng)的演藝則有復(fù)星收購(gòu)的世界頂級(jí)演藝團(tuán)體大陽(yáng)馬戲、以及復(fù)星自己的泛秀，就連酒店內(nèi)的水療品牌也采用了其收購(gòu)的以色列知名死海礦物泥養(yǎng)護(hù)品牌AHAVA。

可以說，三亞亞特蘭蒂斯從產(chǎn)品來看是一個(gè)新一代的一站式休閑度假旅游產(chǎn)品，但從商業(yè)模式和體系上看，更是復(fù)星集團(tuán)分布于全球的不同產(chǎn)業(yè)和板塊整合的第一次嘗試。這不只是把國(guó)際市場(chǎng)上收購(gòu)的各類大牌文旅資源簡(jiǎn)單相加，不同的國(guó)家、不同的業(yè)態(tài)、不同的背景，把他們整合起來對(duì)運(yùn)營(yíng)、管理體系和企業(yè)文化都有更高的要求，還需要有足夠的人才準(zhǔn)備。相信復(fù)星把這些收購(gòu)來的原本獨(dú)立的、互相割裂的獨(dú)有資源整合后，經(jīng)過不斷的磨合優(yōu)化，將形成很高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

復(fù)星集團(tuán)是中國(guó)最大的綜合類民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)之一，大資本大玩家的打法不是一般企業(yè)能簡(jiǎn)單模仿的。但復(fù)星對(duì)于產(chǎn)業(yè)的投資眼光一直極為精準(zhǔn)，過去20年間，復(fù)星投了70多個(gè)項(xiàng)目，年回報(bào)率超過30%。對(duì)于復(fù)星文旅的研究，更多的是期望通過對(duì)其獨(dú)到眼光和產(chǎn)業(yè)布局的分析，梳理出旅游行業(yè)今后的發(fā)展方向。

在居民收入普遍提升、消費(fèi)快速升級(jí)的大背景下，旅游業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模越來越大，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)越來越凸顯，像復(fù)星這樣跨界進(jìn)入旅游的大玩家越來越多。低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品早已不能滿足國(guó)人的需求，在新一代的旅游度假產(chǎn)品不斷出現(xiàn)后，用戶更愿意為創(chuàng)新的、獨(dú)特的、有吸引力的、有價(jià)值的產(chǎn)品買單。

說到創(chuàng)新獨(dú)特就是要有實(shí)實(shí)在在創(chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的內(nèi)容物，而不是玩概念和空手道。

創(chuàng)新體現(xiàn)在哪里？今后旅游企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵是什么？主要有以下幾點(diǎn)。

1、產(chǎn)品第一，在旅游業(yè)M端的價(jià)值永遠(yuǎn)優(yōu)于C端。相較于很多玩家在C端渠道和平臺(tái)的巨額投入、年年巨虧，復(fù)星的布局就是先切入產(chǎn)品端。因?yàn)橹袊?guó)旅游行業(yè)目前主要的瓶頸是出現(xiàn)在產(chǎn)品端，而信息化的發(fā)展使得C端變得非常透明，C端的任何商業(yè)模式和小花招都很快會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲。

因?yàn)闆]有門檻，競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)變成價(jià)格戰(zhàn)、比燒錢、比誰能血虧到最后不死?？康牟皇亲陨砟芰嶅X，而是靠一輪輪融資續(xù)命。這樣的C端有價(jià)值么？C端的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)秀獨(dú)特的M端選擇性就更大，發(fā)言權(quán)就越強(qiáng)，在M和C的博弈中可以大大擠壓C端的毛利。

2、行業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。真正的大師應(yīng)該勇于突破自我，打造令人耳目一新的產(chǎn)品?？梢允菍?duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的突破，也可以是完全打破常規(guī)的創(chuàng)新型產(chǎn)品。在創(chuàng)新的同時(shí)也要注意成本控制和財(cái)務(wù)可行性研究。

三亞?亞特蘭蒂斯鳥瞰效果圖

亞特蘭蒂斯項(xiàng)目可以算個(gè)突破定式的典型，但也是個(gè)特例，這樣奢華的項(xiàng)目如果出了三亞就不具備基本成功要素，可復(fù)制性很低。創(chuàng)新不一定意味著都要搞成多么高端，高端小眾市場(chǎng)的體量很快就會(huì)達(dá)到極限，且消費(fèi)頻次低。

任何一個(gè)高速發(fā)展的、有影響力的企業(yè)瞄準(zhǔn)的必然是大眾市場(chǎng)，同時(shí)壘高自己的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，形成客戶體驗(yàn)好又不貴的產(chǎn)品。

3、創(chuàng)新也體現(xiàn)在對(duì)于中國(guó)國(guó)情的適應(yīng)性、針對(duì)性。比如說如果復(fù)星簡(jiǎn)單地把Club Med引入中國(guó)，那選址只能在海南和東北的部分地區(qū)，因?yàn)镃lub Med的文化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本都是圍繞海濱和滑雪，這樣就會(huì)遠(yuǎn)離主要客戶群。中國(guó)人的假期很少，能遠(yuǎn)途游的只有少數(shù)幾個(gè)長(zhǎng)假，其結(jié)果就會(huì)造成明顯的節(jié)日經(jīng)濟(jì)。

解決這種有消費(fèi)能力卻沒消費(fèi)時(shí)間的問題，最好的辦法就是把設(shè)計(jì)出適合當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)的中心城市周邊短時(shí)短途度假產(chǎn)品。中國(guó)旅游產(chǎn)品薄弱，我們有很多是需要向國(guó)外學(xué)習(xí)的，借鑒引入國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，如何適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的特點(diǎn)必須充分進(jìn)行考量和再設(shè)計(jì)。

4、需要?jiǎng)?chuàng)新的還有景區(qū)的內(nèi)容物。目前景區(qū)內(nèi)容缺乏新意、抄襲過度，小而美的沉浸式體驗(yàn)內(nèi)容產(chǎn)品會(huì)迎來一個(gè)大發(fā)展期。亦如復(fù)星的MiniClub、Miniversit、泛秀都可以算是這類產(chǎn)品。它是硬件和軟件的結(jié)合，模塊化、成本相對(duì)較低、且會(huì)隨著不斷復(fù)制攤薄成本，而且這類產(chǎn)品可以充實(shí)度假內(nèi)容，讓度假除了觀光和睡覺外不再無聊，大型景區(qū)開發(fā)項(xiàng)目和度假村都會(huì)對(duì)此類產(chǎn)業(yè)有很高的需求。

另外親子游也是未來的發(fā)展熱點(diǎn)，讓大人與小孩一起互動(dòng)的親子活動(dòng)產(chǎn)品，或者類似Club Med一樣可以把孩子托付后能讓父母享受悠閑的度假時(shí)光也可以是一種不錯(cuò)的產(chǎn)品。在這些產(chǎn)品的開發(fā)中，中小型企業(yè)更高效、更迅速、更靈活，會(huì)有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，也是資本方投資、培育未來優(yōu)秀企業(yè)的機(jī)會(huì)。

5、產(chǎn)品的形式會(huì)更加趨向于一站式和無縫連接。一站式最早是出現(xiàn)在度假村，相對(duì)于傳統(tǒng)旅游酒店是一個(gè)產(chǎn)品升級(jí)，目的是把游客除房費(fèi)外的各項(xiàng)二次消費(fèi)留在度假村內(nèi)，同時(shí)更輕松寫意提升了游客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)起來也比較方便易行。

Club Med是世界第一的連鎖度假村，亞特蘭蒂斯其實(shí)也可以看成是超大規(guī)模的奢華度假村。而我們傳統(tǒng)的景區(qū)旅游產(chǎn)品基本上是點(diǎn)的串聯(lián)，從酒店到主要景區(qū)游玩，再到小鎮(zhèn)吃飯，它的消費(fèi)是分散的，利潤(rùn)也是分散的。而且游客會(huì)有大量的時(shí)間在路途奔波，旺季容易造成交通擁堵，游玩體驗(yàn)也不好。今后將主體景區(qū)和周邊配套區(qū)塊進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)游玩、購(gòu)物、休憩和交通的無縫連接，會(huì)是今后老景區(qū)提升和產(chǎn)品迭代的一個(gè)新趨勢(shì)。

6、成敗關(guān)鍵在于商業(yè)模式設(shè)計(jì)和產(chǎn)業(yè)鏈整合能力。商業(yè)模式設(shè)計(jì)在于深度了解行業(yè)，同時(shí)適應(yīng)企業(yè)的自身能力和特點(diǎn)。企業(yè)的快速發(fā)展在于為自己的未來設(shè)計(jì)獨(dú)特的發(fā)展模式。今后業(yè)內(nèi)的玩家越來越多，需求推動(dòng)行業(yè)發(fā)展越來越快，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，單個(gè)主體業(yè)務(wù)的公司會(huì)越來越艱難。產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成上下游產(chǎn)業(yè)打通的生態(tài)圈是必由之路。

復(fù)星的產(chǎn)業(yè)鏈布局和商業(yè)模式是一個(gè)參考，土豪有土豪的打法，普通企業(yè)也要?jiǎng)?chuàng)造出自己的發(fā)展之路。公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和單個(gè)綜合性文旅開發(fā)項(xiàng)目的商業(yè)模式設(shè)計(jì)都會(huì)是成敗的關(guān)鍵所在。掌控更多的資源，擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，在創(chuàng)新和整合中實(shí)現(xiàn)更高的競(jìng)爭(zhēng)門檻，才能獲得更高的回報(bào)率。