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據(jù)新華社報(bào)道，泰國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月5日17時(shí)45分左右，兩艘載有共133名游客的船只（其中127人為中國(guó)游客），在返回泰國(guó)普吉島途中突遇特大暴風(fēng)雨，發(fā)生傾覆。據(jù)救援指揮中心7月7日晚間發(fā)布的最新消息，在這次事故中遇難人數(shù)已上升至41人，死者大部分為中國(guó)人，失蹤15人（均為中國(guó)人）。多位從“鳳凰號(hào)”上逃生的游客表示，他們通過(guò)不同的平臺(tái)訂閱了“大、小皇帝島一日深潛”項(xiàng)目。

這是一起悲傷的旅游事件，喚起了我們對(duì)旅游的基本的思考，那就是安全。如何保障旅游安全，在傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)中已經(jīng)非常明確，但是在線旅游平臺(tái)興起后，這些基本的東西好似又回到了起點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)新語(yǔ)境下，在線旅游的安全問(wèn)題還未能引起重視，悲劇卻已經(jīng)發(fā)生。

本文希望在此事件的背景下，呼吁盡快建立在線平臺(tái)的安全機(jī)制，而安全背后就是責(zé)權(quán)行為，在線旅游的責(zé)權(quán)相對(duì)淡薄，導(dǎo)致的安全事件層出不窮，在此特地呼吁針對(duì)現(xiàn)在在線旅游平臺(tái)的責(zé)權(quán)做出界定，明確在線旅游平臺(tái)的免責(zé)范圍，探索相關(guān)的制度。

傳統(tǒng)旅行社由于業(yè)務(wù)與旅游全程直接相關(guān)，因此，通過(guò)旅行社售賣的旅游線路或旅游產(chǎn)品，旅行社負(fù)有相關(guān)責(zé)任，這一點(diǎn)在《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》中都有明確的界定。

為了保障這一責(zé)任的落實(shí)，2009年5月1日起實(shí)施的《旅行社條例》第十三條明確規(guī)定了“旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門制定的銀行開(kāi)設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法所得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)量的銀行擔(dān)保。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。”第十四條規(guī)定：“旅行社沒(méi)設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；沒(méi)設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元?！?/p>

通過(guò)《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》等一系列法律法規(guī)，以及質(zhì)量保證金制度，保證了傳統(tǒng)旅行社對(duì)旅游過(guò)程的負(fù)責(zé)，也能夠保障，一旦侵權(quán)事件發(fā)生（比如安全事件），明確了屬地管理，也明確了旅游社首先進(jìn)行救助及處理事件的責(zé)任與義務(wù)，也需要旅行社首先進(jìn)行賠付。

但是在在線旅游平臺(tái)中，雖然在線旅游做的是旅游的業(yè)務(wù)，但是似乎除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其他的來(lái)自旅游部門方面的約束，似乎都難以實(shí)質(zhì)性的對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。在線旅游打著“技術(shù)無(wú)罪”的口號(hào)建立了在線旅游平臺(tái)，將觸角從國(guó)內(nèi)旅游伸向國(guó)際旅游，從機(jī)票、酒店，向景區(qū)、購(gòu)物、度假、醫(yī)療、康養(yǎng)、美容等各方面領(lǐng)域延伸，販賣的產(chǎn)品五花八門、良莠不齊，已經(jīng)形成了實(shí)質(zhì)性的旅游經(jīng)營(yíng)，但是一旦出事，卻沒(méi)有旅游方面的部門能夠?qū)ζ浔O(jiān)管，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，在線旅游已經(jīng)成為了事實(shí)上的旅游免責(zé)部門。

但事實(shí)上，在線旅游平臺(tái)售賣的產(chǎn)品本身出現(xiàn)問(wèn)題，例如本次普吉島事件，可能很多旅游平臺(tái)在事實(shí)上依然能夠免責(zé)的。

二、在線旅游平臺(tái)何以免責(zé)？

在線旅游平臺(tái)何以免責(zé)？因?yàn)楝F(xiàn)行的法律下面，很難對(duì)其進(jìn)行責(zé)任界定，即使責(zé)任能夠界定，也沒(méi)有能夠保障責(zé)任落實(shí)的制度。

1.“技術(shù)無(wú)罪，我只是一個(gè)分享平臺(tái)”

在線旅游平臺(tái)最大的借口就是“技術(shù)無(wú)罪”，我只是創(chuàng)建了一個(gè)資源分享的平臺(tái)，我是無(wú)法對(duì)分享的資源進(jìn)行一一鑒別的。當(dāng)然這也是中國(guó)網(wǎng)商最大的借口，這些年雖然有一定的變化，但是在在線旅游這個(gè)垂直品類中，它仍然是一種主流的現(xiàn)象。

2.無(wú)實(shí)體、無(wú)保障、無(wú)責(zé)任

許多的在線旅游平臺(tái)，在最初進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)的時(shí)候，除了有個(gè)公司網(wǎng)址（或者公眾號(hào)），其他可能的連公司都沒(méi)有注冊(cè)，基本屬于“全無(wú)”公司，即使稍微正規(guī)一點(diǎn)的在線平臺(tái)也全都是輕資產(chǎn)的，線下實(shí)體幾近于無(wú)，公司保障幾近于無(wú)。

同時(shí)公司沒(méi)有實(shí)體依托，不像傳統(tǒng)旅行社，能夠有直接責(zé)任人、直接責(zé)任單位，能夠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)確定責(zé)任，以單個(gè)的旅游產(chǎn)品界定整個(gè)旅游流程，也使得難以定責(zé)。

3.公司屬地免責(zé)

很多在線旅游平臺(tái)注冊(cè)屬地甚至是國(guó)外，或者是國(guó)內(nèi)偏僻之地，而在全世界范圍內(nèi)都可以隨機(jī)辦公，一旦真的出了事，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)要在屬地進(jìn)行維權(quán)，基本無(wú)望，相當(dāng)于免責(zé)。

因此，在線旅游平臺(tái)本身的性質(zhì)就決定了它在中國(guó)現(xiàn)有體系下的免責(zé)。

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了向消費(fèi)者享有“安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲賠權(quán)、結(jié)舌權(quán)、獲知權(quán)、尊重權(quán)”，但是在線旅游平臺(tái)還是有策略來(lái)實(shí)現(xiàn)免責(zé)，尤其是在面對(duì)個(gè)體消費(fèi)者時(shí)，更具操作性。基本而言，現(xiàn)有的在線旅游平臺(tái)，可以通過(guò)六種策略免責(zé)：改、壓、拖、阻、費(fèi)、撤。

1.改

改，就是修改數(shù)據(jù)，改變事實(shí)，迅速變臉。在線旅游平臺(tái)對(duì)于媒體操控得心應(yīng)手，利用網(wǎng)絡(luò)輿論與業(yè)內(nèi)人脈，篡改事實(shí)、引導(dǎo)輿論、歪曲事件，從而渾水摸魚(yú)。這種事情就是很簡(jiǎn)單的。

筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一件事，一對(duì)大學(xué)生團(tuán)隊(duì)在某大型在線旅游平臺(tái)訂了某景點(diǎn)的學(xué)生票（該網(wǎng)頁(yè)顯示針對(duì)大學(xué)生只需要出示學(xué)生證即可享受學(xué)生票優(yōu)惠），但是景區(qū)拒不承認(rèn)有過(guò)此類條例，大學(xué)生團(tuán)隊(duì)打電話給某平臺(tái)投訴，要求處理。該平臺(tái)的應(yīng)對(duì)方案就是，在一分鐘內(nèi)，將原有網(wǎng)頁(yè)中標(biāo)注“大學(xué)生只需要出示學(xué)生證即可享受學(xué)生票優(yōu)惠”字樣刪除，然后拒不承認(rèn)有過(guò)此事，還建議大學(xué)生團(tuán)體向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴景區(qū)。

這就是一個(gè)小改的實(shí)例。至于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)很多的消費(fèi)者在在線旅游平臺(tái)遭遇欺詐或其他事件，很多都被這些平臺(tái)篡改事實(shí)，扭曲輿論了。

2.壓

壓，就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)壓力，網(wǎng)絡(luò)水軍向你施加壓力，這一手在線旅游平臺(tái)都玩的很溜道的。

另外，因?yàn)槟愕男畔⑷谒麄兪掷?，還會(huì)有線下威脅，或線下暴力。這些也都有過(guò)相關(guān)報(bào)道的。

3.拖

個(gè)人維權(quán)中很大的兩個(gè)成本：時(shí)間成本、金錢成本。

在線旅游平臺(tái)利用拖字，就能讓消費(fèi)者的時(shí)間成本無(wú)限增加。

屬地不同，拖！

流程障礙，拖！

屬地庇護(hù)，拖！

拖到個(gè)人維權(quán)難以承受的時(shí)間。最后消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。

4.阻

阻，如果涉及到海外事件或大型事件，還要個(gè)人與海外或各方協(xié)調(diào)，在流程上的各種不通暢，成為事實(shí)上的阻礙。

另外在當(dāng)?shù)剡€有當(dāng)?shù)氐牡胤奖Ｗo(hù)，或者地方關(guān)系人、地方媒體加以阻攔。

5.費(fèi)

費(fèi)，就是在線平臺(tái)有專門的法律團(tuán)隊(duì)，再通過(guò)拖字訣、壓字訣、改字訣，讓個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)成本大大增加，直到最終花費(fèi)的時(shí)間、精力、財(cái)力與維權(quán)所獲得的補(bǔ)償完全不成正比，或直接難以成功，從而讓后來(lái)者知難而退。

以集團(tuán)作戰(zhàn)耗死你！

6.撤

撤，在線旅游平臺(tái)的性質(zhì)，還可以隨時(shí)跑路，隨時(shí)退出。即使確定了責(zé)任，也無(wú)法追究，相當(dāng)于免責(zé)。

讓你竹籃打水一場(chǎng)空！

在線旅游平臺(tái)免責(zé)的危害有多大，可以從三個(gè)方面來(lái)闡述：

1. 形成劣幣驅(qū)逐良幣局面，危害旅游產(chǎn)業(yè)

在線旅游平臺(tái)事實(shí)上的免責(zé)，帶來(lái)的是低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，因此明知有假、明知欺詐，很多在線旅游平臺(tái)也毫不客氣的手下，造成的是低價(jià)沖擊。在2013-2017的在線旅游熱潮中，許多優(yōu)秀的傳統(tǒng)旅行社受到低價(jià)旅游線路的沖擊而倒閉。因?yàn)樵诼糜沃?，服?wù)是非常重要的，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，低質(zhì)優(yōu)價(jià)很大程度上很難出現(xiàn)，質(zhì)價(jià)均衡的產(chǎn)品已達(dá)成共識(shí)，但是在線旅游平臺(tái)的沖擊，價(jià)格成為了唯一參照物，優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀體驗(yàn)難以反映，劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象頻繁上演，實(shí)際上動(dòng)搖了旅游業(yè)的根基。

最后在這種低質(zhì)低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)中，只會(huì)造成優(yōu)秀旅游線路的缺失，優(yōu)秀旅游人才的出走，

2.驅(qū)逐優(yōu)秀人才，毀掉了旅游的根基

旅游體驗(yàn)的根基是什么？首先是安全，然后是優(yōu)秀的體驗(yàn)。

在線旅游平臺(tái)的免責(zé)局面，尤其是在國(guó)外產(chǎn)品的免責(zé)，給整個(gè)旅游帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，把一場(chǎng)有保障的旅游，變成了一場(chǎng)無(wú)保障的冒險(xiǎn)，毀掉了旅游的安全根基。

同時(shí)旅游的第二個(gè)根基就是優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，旅游不是一般商品，無(wú)形無(wú)質(zhì)，最終只會(huì)帶來(lái)一段美好的體驗(yàn)。而在線旅游平臺(tái)帶來(lái)的是低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，造成的是優(yōu)秀旅游人才的出走流失，人才是一個(gè)行業(yè)的根本。

在線旅游帶來(lái)的旅游人才流失，對(duì)于整個(gè)旅游行業(yè)而言，不是提升了，而是水平在下降。而在線旅游平臺(tái)要做的就是，不論質(zhì)量，把價(jià)格拉到我的水平，然后我用燒錢打敗你。至于質(zhì)量，早就忽略了。至于體驗(yàn)，從來(lái)沒(méi)想過(guò)。這是事實(shí)上已經(jīng)在毀旅游的根基。

3. 低成本失信，造成了社會(huì)誠(chéng)信體系的喪失

從在線旅游平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)免責(zé)的策略來(lái)看，沒(méi)有一條是與誠(chéng)信體系能夠?qū)Φ蒙系?，從表面上看是新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)道德的模式的挑戰(zhàn)，事實(shí)上就是不講誠(chéng)信、不講規(guī)則、不擔(dān)責(zé)任。。

但，高科技耍流氓就不是耍流氓了？

這種新潮流的免責(zé)，只會(huì)在更大程度上造成社會(huì)誠(chéng)信體系的喪失。

本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從制度上來(lái)探討應(yīng)對(duì)在線旅游平臺(tái)的免責(zé)情形：

1.法律上進(jìn)一步明晰在線旅游平臺(tái)的責(zé)權(quán)范圍

建議針對(duì)在線旅游平臺(tái)，出臺(tái)專門的《在線旅游平臺(tái)管理?xiàng)l例》，針對(duì)在線旅游平臺(tái)可以經(jīng)營(yíng)的范圍、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)的產(chǎn)品門類、相應(yīng)的責(zé)任、相關(guān)的義務(wù)、主管部門等方面都能夠明確的進(jìn)行規(guī)定，不使在線旅游平臺(tái)成為法外之地。當(dāng)然，責(zé)權(quán)明確也有利于在線旅游平臺(tái)的健康有序的發(fā)展，使得在線旅游平臺(tái)能夠?yàn)槁糜伟l(fā)展提供助力。

2.在線旅游平臺(tái)保證金制度

在現(xiàn)今在線旅游確實(shí)已經(jīng)觸及到旅游產(chǎn)業(yè)及旅游外產(chǎn)業(yè)的方方面面的現(xiàn)象，建議實(shí)施在線旅游平臺(tái)保證金制度。

對(duì)照傳統(tǒng)旅行社保證金制度，在國(guó)務(wù)院主管的旅游部門事實(shí)保證金制度，在國(guó)內(nèi)按照規(guī)模、流量及營(yíng)業(yè)額等進(jìn)行不同等級(jí)的保證金存放。

國(guó)外業(yè)務(wù)根據(jù)國(guó)別、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品門類、流量、營(yíng)業(yè)額等進(jìn)行不同等級(jí)保證金存放。

3. 明確在線旅游平臺(tái)在現(xiàn)實(shí)中的屬地管理制度

要明確在線旅游平臺(tái)在現(xiàn)實(shí)中的屬地管理制度，在線旅游平臺(tái)必須有依托的屬地備案制度，讓消費(fèi)者能夠明確找到相應(yīng)的公司所在及主管地域。

4.統(tǒng)一的在線旅游網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)的建立

針對(duì)在線旅游維權(quán)困難，應(yīng)當(dāng)在各省建立統(tǒng)一的在線旅游維權(quán)平臺(tái)，在國(guó)家層面文旅部下面有專門的機(jī)構(gòu)，各省的旅游主管部門下面能夠直接承接相關(guān)的承接部門對(duì)應(yīng)處理。

結(jié)語(yǔ)：

普吉島事件還在繼續(xù)，愿發(fā)生奇跡，愿逝者安息，但更愿未來(lái)的旅游能夠更多的保障，愿在線旅游平臺(tái)能夠承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，助推我國(guó)旅游的健康發(fā)展，給我們帶來(lái)更好旅游體驗(yàn)。

你我都不可避免的與在線旅游平臺(tái)發(fā)生關(guān)系，愿它健康而非野蠻，愿它有序而非無(wú)度。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“博看文旅”（ID：Bokanwenlv），作者：劉杰武，原標(biāo)題：《觀點(diǎn)︱普吉島事件：在線旅游平臺(tái)還能免責(zé)多久？！》