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登錄7月9日下午,由中國旅游研究院主辦的“定制旅行研究成果發(fā)布會”在文化和旅游部南區(qū)召開。會上,中國旅游研究院院長戴斌做了題為“定制旅行促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的總結(jié)演講,全文如下:
各位業(yè)界同仁,媒體朋友,
下午好!
黨的十九大報告指出:“我國經(jīng)濟已由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展”,這一判斷既指出了包括旅游業(yè)在內(nèi)的我國經(jīng)濟發(fā)展的鮮明特征,也為今后的經(jīng)濟工作指明了方向。習(xí)總書記在2017年12月6日的黨外人士座談會上指出:“實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,是保持經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展的必然要求,是適應(yīng)我國社會主要矛盾變化和全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的必然要求。高質(zhì)量發(fā)展是我們當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求,必須深刻認識、全面領(lǐng)會、真正落實?!睆氖袌鰬B(tài)勢和產(chǎn)業(yè)格局上看,在文化和旅游融合發(fā)展新時代促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,黨和國家有要求,游客和業(yè)者有期待。
回顧改革開放四十年來的旅游業(yè)發(fā)展進程,主要是由入境旅游的“封閉紅利”、國民旅游的“人口紅利”和資本、技術(shù)紅利驅(qū)動的。近年來,隨著國民旅游權(quán)利的普及和中產(chǎn)階層、年輕人旅行經(jīng)驗的豐富,標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)、規(guī)?;N售的團隊旅游產(chǎn)品已經(jīng)很難獲得市場青睞了。低價旅游、零負團費以及隨之而來強迫購物、誘導(dǎo)消費、賣團甩團所形成的低品質(zhì)形象,已經(jīng)讓旅行社、OTA等旅行服務(wù)商陷入了嚴(yán)重的行業(yè)信譽危機。從中國旅游研究院過去十年的全國游客滿意度監(jiān)測數(shù)據(jù)來看,雖然總體呈上升趨勢,2018年已經(jīng)達到76.12分的較為滿意水平,但是質(zhì)量還不穩(wěn)定,而且與交通(77.65)、餐飲(77.27)、娛樂(76.97)、景點(78.38)等商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)(77.65)相比,旅行社的服務(wù)質(zhì)量仍然有明顯的改善空間。從今年一季度的游客投訴數(shù)據(jù)看,旅行社占比高達63.67%,其中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占了49%,其它投訴包括欺騙消費者,強迫或變相強迫購物、收費不會理,甚至侵犯人身安全。有游客對某國外行程吐槽:“吃的一般般,這還是客氣的。車差,特別是在幾個國家公園的行程,車根本不是旅游大巴而是校車,30個座位一個富余的都沒有,行李都放不下,從沒坐過這樣的車,簡單無語了”。再從供給側(cè)來看,資本攻城掠地和技術(shù)高歌猛進的時代正在過去。如果沒有扎實的內(nèi)控機制和高品質(zhì)的服務(wù)界面,去內(nèi)地的創(chuàng)業(yè)板、主板上市,去港交所、納斯達克敲個鐘,去與BAT嫁接導(dǎo)流,既無法打動旅游者的芳心,也無益于股東的信心、員工的認同和同行的認可。
上述困境的打破,固然需要各級旅游行政主管部門的依法監(jiān)管和產(chǎn)業(yè)促進,需要行業(yè)協(xié)會的倡導(dǎo)與自律,而要真正實現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,就必須發(fā)揮市場主體的關(guān)鍵角色和積極作用,特別是需要攜程、凱撒、春秋、廣之旅等市場領(lǐng)導(dǎo)者和鴻鵠逸游等新業(yè)態(tài)創(chuàng)造者的主動作為。這些企業(yè)本身就是在市場競爭中成長起來的,是千千萬萬的游客抬著轎子把他們抬到了國家旅業(yè)的第一方陣,對消費者主權(quán)有著清晰的認知。市場和法治是服務(wù)品質(zhì)的保障,在一個競爭的市場上,無法讓消費者滿意的企業(yè)別說發(fā)展了,生存都是問題。對于那些既有創(chuàng)新能力,也有創(chuàng)業(yè)基因的大型旅游集團而言,捕捉介于團隊旅游和自助旅游之間的商業(yè)機會是本能,也是愿景。
同志們,朋友們,
我們很高興地看到,在過去的幾年中,定制旅行已經(jīng)成為市場主體促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成功探索和有效路徑。無論是全包價、小包價,還是單項預(yù)訂服務(wù),旅行社的傳統(tǒng)操作模式都是生產(chǎn)者主權(quán),從踩線、采購、組裝和分銷到線下的門店和線上的OTA,都是供給側(cè)在主導(dǎo)。游客看上去有選擇權(quán),但主要是在不同的旅行社品牌和有限的產(chǎn)品間選擇,或者說游客的選擇自由度是有限的。經(jīng)濟理論和市場實踐表明,消費者的滿意度與消費菜單的可選度是密切相關(guān)的。隨著大眾旅游時代的到來和國民旅行經(jīng)驗的成熟,選擇自由行和自助游的人越來越多,但是游客用于信息搜尋、價格比較、目的地決策、小交通和目的地生活方面的成本也越來越高。有人說移動通信、大數(shù)據(jù)和便利支付有效降低了交易成本,人們有了更多的時間去體驗生活的美好。對此,我們想一想洗衣機、微波爐、冰箱等家用電器是否減少了人們的家務(wù)勞動時間,想一想打字機、計算機和大數(shù)據(jù)是否減少了白領(lǐng)的工作時間,自然就有答案了。
分工與專業(yè)化是經(jīng)濟增長的本質(zhì)要求,也是效率提升和服務(wù)品質(zhì)的有效保障。商業(yè)從工業(yè)的分離是不可逆轉(zhuǎn)的經(jīng)濟史進程,旅行社或者說旅行服務(wù)從交通、住宿、餐飲、娛樂、購物、主題公園等商業(yè)機構(gòu)和自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)目的地資源管理者和公共文化機構(gòu)中分離出來,也是大眾旅游時代不可逆轉(zhuǎn)的商業(yè)進程。無論我們?nèi)绾螐娬{(diào)消費者主權(quán),已經(jīng)認識到游客不再是純粹的消費者,而是會介入目的地選擇和產(chǎn)品設(shè)計中去,但是游客絕不可能變成普遍意義上的生產(chǎn)者,仍然需要旅行社的新型專業(yè)化服務(wù)。在市場主體的共同努力下,定制旅行正是從消費者主權(quán)出發(fā),依托旅行商的專業(yè)化運營,在分眾和分層基礎(chǔ)上為旅游者提供品質(zhì)服務(wù)的商業(yè)模式。
從這次發(fā)布的成果來看,攜程定制旅行平臺供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)自覺肩負起質(zhì)量提升和生態(tài)圏培育的責(zé)任。這種基于流量和獲客能力的市場契約,可以起到政府監(jiān)管部門無法替代的作用。攜程C+定制師培訓(xùn)項目將會讓更多業(yè)者可以成為定制旅行的行家里手,從職業(yè)教育角度為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的人才支撐。鴻鵠逸游對游客需求的透徹研究,對供應(yīng)商和導(dǎo)游可以做什么,不可以做什么的細致要求,讓我們看到了高端和奢華領(lǐng)域的中國服務(wù)正在成型,看到高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化支撐。值得關(guān)注還有“定制美好旅行生活”這一帶有形而上論證和產(chǎn)業(yè)趨勢判斷的成果,它是凱撒旅游集團的理念主張和商業(yè)探索。從其已經(jīng)導(dǎo)入市場的日本文化之旅和南太島國的郵輪旅游來看,確是一家有理念,更有行動力的企業(yè)。
同志們,朋友們,
定制旅行需要更加廣泛的共識。以攜程、凱撒、鴻鵠逸游為代表的市場主體已經(jīng)成為定制旅行和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵角色,正在發(fā)揮越來越重要的作用。一花獨放不是春,萬紫千紅春滿園,為了更好地促進定制旅行理性、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展,我們需要在共識的基礎(chǔ)上與更多的業(yè)者同行。定制旅行的時代已經(jīng)到來,它是大眾旅游從初級階段向中高級階段演化的必然要求,也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求,因而是全民的和全行業(yè)的。決不能把定制旅行與大眾旅游對立起來,團隊旅游也有高端產(chǎn)品,定制旅行也有大眾市場。這個觀點務(wù)必要向行業(yè)說清楚,不然會誤導(dǎo)市場。
定制旅行需要更多的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》和2016年全國標(biāo)準(zhǔn)化會議精神,國家鼓勵在已有國家標(biāo)準(zhǔn)(GB)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(LB)和地方標(biāo)準(zhǔn)(DB)的情況下,企業(yè)自行制定并無備案發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(QB)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)指標(biāo)上應(yīng)當(dāng)比國標(biāo)、行標(biāo)和地標(biāo)要求更高,更有個性化。在上述標(biāo)準(zhǔn)均不存在的情況下,市場主體可以自己的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)流程為基礎(chǔ),發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草也需遵循一定的格式,包括但不限于適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義等。經(jīng)過內(nèi)部報審后,由企業(yè)法人代表或者法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺予以公開發(fā)布。從公開信息來看,除航空公司外,旅行社、OTA、酒店、景區(qū)、主題公園、車船和目的地小交通等涉旅游企業(yè)很少發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這與國家旅游行政主管部門多年來對標(biāo)準(zhǔn)化工作的強勢主導(dǎo)有關(guān),也與旅游企業(yè)的市場主體意識不夠強、科研和技術(shù)支撐不足有關(guān)。
定制旅行需要更多的產(chǎn)品品牌。鴻鵠逸游、碧山、贊那度、中青旅耀悅等主打奢華和高端的定制旅行商,已形成公司品牌效應(yīng)。攜程、凱撒、港中旅等旅行服務(wù)商也在此領(lǐng)域耕耘有日,并成立了相應(yīng)的事業(yè)部或者業(yè)務(wù)單元。隨著人民生活水平的提高和旅行經(jīng)驗的豐富,定制旅行市場將面臨分層、分眾的趨勢,我們還需要更多的品牌線路和品牌產(chǎn)品?!胺侵拗痢薄皷|方快車”等代表品質(zhì)的旅行線路,需要無二之旅、指南貓等定制旅游平臺等讓年輕人從一開始就了解品質(zhì),享受定制,也需要時尚引領(lǐng)定制旅游的未來。
定制旅行需要權(quán)威的第三方評價。餐飲界的米其林餐廳指南,旅游推廣與自助旅行的《孤獨星球》,旅游供應(yīng)商的貓途鷹,每次發(fā)布都會引起有關(guān)國家和城市的目的地營銷機構(gòu)、餐館、酒店、博物館、購物店等公共和私人機構(gòu)的高度關(guān)注,以及媒體的廣泛跟進報導(dǎo)。中國旅游研究院發(fā)布的“歡迎中國”,攜程發(fā)布的民宿推薦,已經(jīng)有這方面的意義,但是總體上看影響力還不夠廣泛。由張楊博士牽頭的旅行服務(wù)項目團隊將會定期發(fā)布定制旅行研究報告,并以中國旅游研究院的名義對相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、線路產(chǎn)品和服務(wù)品牌進行排序性評價。我們還將與有關(guān)機構(gòu)合作,定期發(fā)布旅行服務(wù)業(yè)的年度關(guān)鍵詞、目的地類型、新線路和新產(chǎn)品,并致力于打造旅行服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。
全國旅游市場共同體團結(jié)起來,以定制旅行為新起點,為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展而努力奮斗!
*本文來源:微信公眾號“中國旅游研究院”(ID:CTA20080606),作者:戴斌,原標(biāo)題:《戴斌:定制旅行促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》。