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10月9日，執(zhí)惠“文旅研習(xí)舍”線上公開課邀請到了路書科技創(chuàng)始人&CEO程小雨進行主題分享。本次分享中，程小雨詳細闡述了定制游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并從定制游的專業(yè)人才培養(yǎng)、定制游的獲客與營銷等方面進行了深度分析。

程小雨表示，定制游已成為中國旅游業(yè)增長最迅速的板塊，在發(fā)展的過程中呈現(xiàn)三大趨勢：第一，定制游行業(yè)的驅(qū)動力逐漸從用戶的需求轉(zhuǎn)向產(chǎn)品或內(nèi)容；第二，定制游行業(yè)的商戶，從追求規(guī)模和體量，逐漸演變?yōu)樽非蟆靶《馈?；第三，定制游行業(yè)逐漸出現(xiàn)很多“旅游+”的業(yè)務(wù)模式。她認為，定制游非?？粗芈糜误w驗，而最重要的內(nèi)核在于旅游體驗的內(nèi)容，隨著行業(yè)的發(fā)展，旅游體驗內(nèi)容趨勢也越來越豐富、多元化、場景化。

分享中，程小雨詳細介紹了定制師群體的工作、生活狀態(tài)，并列舉了當前定制游行業(yè)存在5大痛點，包括流量獲取方式比較單一、服務(wù)效率低下、人才難招難培養(yǎng)、缺乏供應(yīng)鏈管理能力、缺乏產(chǎn)品體系和營銷能力。她表示，路書通過智慧系統(tǒng)、智慧學(xué)院、智慧營銷的全套解決方案，為定制游機構(gòu)解決獲客營銷、人才培養(yǎng)、行程服務(wù)效率、供應(yīng)鏈整合等行業(yè)痛點。

以下為程小雨主題分享內(nèi)容精編

大家好，我是路書科技創(chuàng)始人&CEO程小雨，很高興與各位分享關(guān)于定制游的話題。

今天的分享我分為三部分，第一個部分是定制游現(xiàn)在所處的發(fā)展階段，第二部分介紹一下定制游行業(yè)包括定制師的一些情況，第三部分是路書對定制游行業(yè)進行賦能的模式。

一.     定制游的發(fā)展階段

定制游行業(yè)在中國的整體發(fā)展歷程較短，直到2000年以后才出現(xiàn)中國本土的定制游機構(gòu)。在2013年之前，國內(nèi)大多數(shù)定制游公司都是以俱樂部或會所的形式存在。在這一階段，因為定制游是偏高端小眾的體驗，所以大眾對“定制游”這個詞比較陌生。

大家真正了解到定制游這個概念，是從2014年的移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)熱潮開始，這一時期出現(xiàn)了一些軟件，包括APP和一些網(wǎng)站，開始把目光投向定制游領(lǐng)域，像六人游、世界邦、無二之旅這些定制游品牌，也是從這一階段開始進入消費者的視線。這些公司利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性，把之前只能服務(wù)高端的定制旅游形式帶到了大眾市場。

到了2016年，定制游市場有了新的變化。第一，在線旅游的大平臺開始關(guān)注到了定制游的市場需求。比如攜程在2016年3月專門推出定制游頻道，包括后來的去哪兒、飛豬、馬蜂窩等，紛紛擁抱定制游這一新的旅行體驗方式。所以我們看到，一方面是在需求端，定制游真正的大眾化了，被大眾市場所接受。另外一塊在供給端，不光有俱樂部形式的定制游公司出現(xiàn)，也有一批先行者開始探索用工作室的方式去運營定制游品牌，包括一些傳統(tǒng)旅行社也開始對客戶進行分層，用有別于跟團游的模型去覆蓋所有客戶。

從2018年開始，路書在發(fā)展SaaS平臺的業(yè)務(wù)過程中，接觸了非常多的中小商戶，我們發(fā)現(xiàn)一個特別有意思的現(xiàn)象，就是當我們找到路書的商戶時，很多人其實不是來自于旅行社或俱樂部這類行業(yè)，他們很多都是跨界從業(yè)者。這跟整個行業(yè)的發(fā)展趨勢相關(guān)，整個中國定制游行業(yè)的機構(gòu)數(shù)在呈現(xiàn)井噴式的上漲，包括定制游的模式也在不斷迭代。定制游已經(jīng)成為中國旅游業(yè)增長最迅速的板塊。

從上面這張圖大家可以看到，定制游在中國已經(jīng)經(jīng)歷了幾個階段，從高端到大眾化的市場覆蓋，定制游的商戶數(shù)也有非常龐大的增長，客戶需求也有非常大的變化。總的來說有三個趨勢：第一，定制游行業(yè)的驅(qū)動力逐漸從用戶的需求轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品或內(nèi)容；第二，定制游行業(yè)的商戶，從追求規(guī)模和體量，逐漸演變?yōu)樽非蟆靶《馈?；第三，定制游行業(yè)逐漸出現(xiàn)很多“旅游+”的業(yè)務(wù)模式。

在我們看來，旅游體驗有三個維度：時間、空間和內(nèi)容，這三個維度共同構(gòu)成出行場景。簡單來說，就是在什么樣的時間，去什么樣的地點，落腳在什么樣的空間里。這些都會對整個旅行體驗造成非常大的、不一樣的體驗元素，而最重要的內(nèi)核在于旅游體驗的內(nèi)容，這個內(nèi)容趨勢也越來越豐富、越來越多元化、越來越場景化。

二、定制游與定制師

我們平常在談定制游時，很容易代入的想法是“定制游和跟團游或自由行是對立的，三分天下的”。但是我們認為，未來定制游很可能不再只是在旅游出行模式中的一種狀態(tài)，它和跟團游、自由行也不是一種對立的狀態(tài)。

因為我剛才講到旅游體驗的承載，它其實是需要很多的場景去激發(fā)客人的興趣，去承載這些內(nèi)容。從路書平臺上所看到的行程來講，很多是主題化的內(nèi)容，有旅游相關(guān)的，休閑型的、興趣和體驗型的出行，也有教育出行、親子板塊的出行，包括冬夏令營研學(xué)的課程、海外游學(xué)等，也有體檢、醫(yī)療等健康類的出行，這一類的行程非常多。

其實這個類別很有意思，因為我們發(fā)現(xiàn)，很多的定制師和客人之間在一次出行中達成信任感之后，客人生活方式的很多方面，也會愿意去依賴和信任定制師。其實定制師更像一個家庭全球化生活方式的管家，因為當定制師對海外所有東西都很專業(yè)的時候，關(guān)于國外的很多情況，客人都會愿意從你這里去了解。

除了剛才提到的旅游出行、教育出行、健康出行以外，我們在2019年觀察到一個非常明顯的趨勢是體育出行板塊的上升，尤其是參與型的、體驗式的體育旅游需求。傳統(tǒng)的體育出行更多關(guān)注的是賽事和觀賽相關(guān)的出行，但是現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，有很多人其實是基于一個小的主題來發(fā)散他的需求的。比如說有組織馬拉松的平臺，可能一開始是一個社群起步，幫社群里的人去搞定馬拉松的票，之后再帶領(lǐng)整個社群跑完馬拉松，再進行旅行體驗，那他其實就會和定制游結(jié)合起來。這其實是一個很有意思的體育出行場景。

這一年，我們接到了非常多的目的地的營銷需求，都是在研究怎么把這些戶外體驗更好地跟定制師、定制游結(jié)合起來。就像我們今年在教育板塊新開了一個專業(yè)，滑雪定制師的課程。我們發(fā)現(xiàn)，要想做好一個體育出行類的定制服務(wù)，定制師不光需要懂旅游、懂目的地，很重要一點是，他也要對這一項運動有所了解，這樣的話，和客人之間的溝通成本就會非常低，服務(wù)體驗也會上升。

定制游其實是比較適合做“兩端”服務(wù)的，一方面是在目的地不斷開發(fā)新產(chǎn)品，整合更多的資源，另外就是在客源地這一塊，一些“小而美”的機構(gòu)，專注于相對比較集中的客群，或者集中的主題，不斷深挖這個客群各種各樣的需求。這是我們看到的一個趨勢。所以，定制游的半徑小于傳統(tǒng)跟團游產(chǎn)品的半徑，很難說一個定制公司可以同時自己開發(fā)和運營全球的行程，還擁有不同類型的大量級的客戶群。這在定制游行業(yè)是不太現(xiàn)實的。

所以未來有可能呈現(xiàn)的趨勢是，在定制游的領(lǐng)域里會形成商戶的分層。其中有些旅行社背景的定制游公司天然會有一定程度的資源積累，可以去做更多產(chǎn)品化的探索。另外還有一些定制游公司可能離客戶比較近，他的服務(wù)跟客戶的場景化出行需求會比較貼合，這些公司未來可能更多的是傾向銷售和溝通，做一線服務(wù)的角色。

未來在定制游領(lǐng)域，跟客人走得最近、粘合度最高，且客戶滿意度最高的不一定是我們看到的傳統(tǒng)旅行社和旅行門店，而是一些俱樂部、工作室，包括一些偏自由職業(yè)的達人定制師，或者是主題型的定制師。很多定制師甚至不是專職去服務(wù)客戶，他可能是一個偏自由職業(yè)的狀態(tài)，每年可能會有一半時間在路上探索目的地，然后他也會去帶隊帶團，帶一些粉絲或者有共同興趣愛好的人一起出去玩。這可能是定制游行業(yè)未來一個比較大的特征，定制游服務(wù)商有一部分是介于小B端和大C端之間的形態(tài)。

再來談?wù)劧ㄖ茙?。路書旗下的教育品牌“定制師來了”在行業(yè)內(nèi)做過一次薪酬調(diào)研，里面有一些很有意思的趨勢。

首先，在定制游這個行業(yè)里，女性的比例超出男性比例。但是高收入的定制師，比如說年收入30萬以上的，男性的比例遠遠超過女性。男性占了有88%。在整個行業(yè)，很多堅持下來的從業(yè)人員，能夠做到比較有深度的定制師，可能還是男性較多。

另外，在學(xué)歷的分布上，定制游的要求是比較高的。我們每個季度會幫企業(yè)做聯(lián)合招聘，每次參加聯(lián)合招聘的定制游公司，最基礎(chǔ)的要求都是本科學(xué)歷，而且對于人的綜合素質(zhì)要求也比較高，一方面要有比較好的知識架構(gòu)和學(xué)習(xí)能力，另一方面也需要有好的服務(wù)意識、通情達理、會溝通，能看見客戶的需求，能對客戶的需求進行比較好的溝通和轉(zhuǎn)化。

另外，旅行定制師最看重的是激勵機制。因為很多定制師都是新入行，這些年輕人最看重的是出國考察和學(xué)習(xí)機會。在這個行業(yè)里，很多定制師的工作動力不只是獲得老板認可，更看重的是來自客戶的認可。所以，很多定制師堅持在這個行業(yè)，更多是因為在每次的服務(wù)中獲得認同感、成就感，喜歡定制游這種服務(wù)方式，認同這種服務(wù)理念和服務(wù)模式。

再來聊聊目前定制游行業(yè)的幾個痛點。

首先是流量獲取方式比較單一?，F(xiàn)在定制師或者定制機構(gòu)普遍都會遇到的一個困難是，除了OTA或者在百度上投放關(guān)鍵詞，或者在線下做分享會的活動外，他們想不到還有什么其他方法可以獲取客戶。大家可能在營銷方面缺乏一些手段和方法。

第二個痛點是服務(wù)效率低下。當一個定制機構(gòu)去服務(wù)一組客人時，要串起多個資源，要和客人進行反復(fù)溝通，其實整體的服務(wù)效率相對來講還是比較低的。怎樣通過一些互聯(lián)網(wǎng)手段，通過大數(shù)據(jù)，通過一些智能方法把服務(wù)效率提升上去，這是需要解決的一大痛點。

第三個痛點是人才難招難培養(yǎng)。大多數(shù)機構(gòu)在第一階段開始有了客戶積累以后，第二個階段很難再招到像第一階段那么優(yōu)秀的人員，也很難讓自己的人才跟上公司的發(fā)展，跟上客戶的需求迭代。

第四個痛點是缺乏供應(yīng)鏈管理能力。這一塊更多是對跨界進入到旅游行業(yè)的機構(gòu)來說的，他們往往對于旅游整體的操作體系和鏈條不熟悉，包括對于旅游分銷的機制體系也不了解，設(shè)計的理念和想法可能到達了一個高度，但在落地的部分缺乏供應(yīng)鏈的支撐，這就導(dǎo)致產(chǎn)品的性價比可能出現(xiàn)問題，對于供應(yīng)的把控能力可能會有缺陷。

最后一個痛點是缺乏產(chǎn)品體系和營銷能力。定制游行業(yè)的一大趨勢是從需求導(dǎo)向到產(chǎn)品導(dǎo)向，因為從2016年開始，這種大眾化普及的定制游可能更多偏反向定制的概念。就是說，客戶提出什么樣的想法，有什么樣的預(yù)算，根據(jù)他的想法和預(yù)算來做方案。這個好處是給了客人非常多的自主性和參與性，但壞處是每個方案相當于是一個臨時提案，沒有經(jīng)歷過反復(fù)打磨、踩線、推演，這種臨時性的方案雖然滿足需求，但還不是最優(yōu)解。

所以，通過把定制游的靈活性、深度、體驗性，和我們在旅游產(chǎn)品開發(fā)上的主題屬性、場景化屬性、IP屬性進行結(jié)合，就會產(chǎn)生一些產(chǎn)品體系化過的定制服務(wù)。每次的服務(wù)可能都不是完全按照產(chǎn)品來走，都會有客人自己的需求和體驗在里面。當一個定制機構(gòu)形成自己品牌辨識度，再把品牌理念和旅行體驗上的方式方法注入到產(chǎn)品化的的行程里時，它才具有更加深度的營銷能力。

三、路書智慧定制游體系

接下來，簡單介紹一下路書在定制游行業(yè)所扮演的角色。路書的定位和一些在線旅游平臺有很大區(qū)別，我們不是一個2C的平臺，更多的精力是放在定制游機構(gòu)和定制師這類人群的賦能上。針對定制師的服務(wù)效率和服務(wù)落地環(huán)節(jié)，我們主要做的是智慧系統(tǒng)解決方案，大家知道比較多的是“路書云”這個平臺，也是定制游行業(yè)第一個SaaS平臺。第二部分，我們針對人才培養(yǎng)和企業(yè)用人需求進行對接，主要是智慧學(xué)院板塊中的“定制師來了”這個平臺承接。

第三部分也是我們在2019年下半年開始去調(diào)研和在推出的一個新的解決方案，針對定制師獲客難、流量貴的痛點，推出的智慧營銷板塊服務(wù)。智慧營銷板塊這部分，我們也推出了一個新的“定制師頭條”平臺，這是一個基于移動端的平臺。

首先，簡單了解一下“路書云”平臺，這是一個在PC端的網(wǎng)站上可以直接登錄使用的平臺，這個工作臺上，每組客人的需求都可以形成一個項目，在項目的過程中，定制師和前后端協(xié)作的同事，可以針對這個項目展開合作。比如在項目需求的過程中，項目的行程制作、費用核算，包括給客戶做溝通、做報價這些環(huán)節(jié)，都可以把不同的同事拉到這個項目組，大家共同完成項目流程。在任何時間，都可以把我們制作的這個行程，用不同的方式分享給客人，這個分享過程可以通過路書的小程序、APP、H5，包括微信小程序?qū)С?，去實現(xiàn)對客戶交付體驗的優(yōu)化。

實際上，定制師要做的事情沒有我們想的那么多，因為他們有路書，可以用這樣一個后臺系統(tǒng)，直接通過知識庫里的內(nèi)容資訊模塊，點擊添加到給客人的方案里。這里面的模塊有交通模塊、住宿模塊、體驗?zāi)K等等。此外，我們設(shè)計了非常豐富的展現(xiàn)形式，比如行程單、報價單的展現(xiàn)形式，甚至針對同業(yè)產(chǎn)品，還專門做了分銷版的路書。這些針對行前、行中、行后場景的導(dǎo)出，比較好的支撐起定制師和客戶之間的互動。

在路書最新版的系統(tǒng)里，我們整合了一些目的的資源。我們現(xiàn)在也在和旅游局，包括各種類型的供應(yīng)商合作，把這些資源數(shù)據(jù)化、模塊化整理到了我們的在線平臺，方便定制師和有分銷需求的機構(gòu)快速查找、學(xué)習(xí)、分銷目的地資源。

路書最近舉行了一次新品牌戰(zhàn)略發(fā)布會，路書旗下的“定制師來了”教育品牌推出了一個線上智慧學(xué)習(xí)平臺，我們把它定位成一個知識分享型平臺。

在2017年做“定制師來了”這樣一個教育平臺時，我們的定位是幫助定制師更好地掌握職業(yè)技能，我們也在線下和線上的教學(xué)活動中，整理出了幾個課程體系，包括入門技能知識的Live輕課堂，主要是通過線上的直播平臺去實現(xiàn)，每期差不多會有500到幾千人去學(xué)習(xí)。此外，還有定制游創(chuàng)新營，這也是“定制師來了”的拳頭旗艦課程，這個課程每期會請八位行業(yè)大咖做分享，出于課堂交流質(zhì)量考慮，采取的是限制名額的小課形式，到現(xiàn)在已經(jīng)做到第十期。通過定制游創(chuàng)新營，我們對各個區(qū)域的定制師做了比較好的接觸和整合。

第三塊是我們的海外課程“全球旅課”，今年也開始在做國內(nèi)的旅課。我們會帶著定制師去體驗，在體驗中學(xué)習(xí)，針對線路系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)。第四塊，我們針對定制游企業(yè)的轉(zhuǎn)型需求、員工的成長需求，包括一些旅游院校，共同開發(fā)課程，做定制化的培訓(xùn)解決方案。

在新的品牌戰(zhàn)略上，我們也把“定制師來了”從一個純知識輸出的平臺升級成專業(yè)的定制游知識分享平臺，幫助大家學(xué)習(xí)更專業(yè)的知識，同時拓展價值人脈，解決企業(yè)人才瓶頸問題，通過定制師的專業(yè)度進行個人品牌的導(dǎo)流。

目前路書的教育板塊“定制師來了”已經(jīng)開發(fā)有180多節(jié)課程，這些課程覆蓋職業(yè)發(fā)展，包括跨界，還有基礎(chǔ)知識、職業(yè)技能、商業(yè)運營，包括安全生產(chǎn)的各個方面。我們也把這些內(nèi)容都進行了模塊化或梳理，也會陸續(xù)在平臺上線。除了和定制師去合作組織一些學(xué)習(xí)以外，我們也跟旅游類的高校做一些聯(lián)合課題的研究，包括一些知識分享，目前已經(jīng)和28個高等旅游類的院校有過合作。

最后介紹一下路書在整合營銷方面做的一些嘗試。雖然我們是一個SaaS平臺，但在推廣定制游系統(tǒng)的過程中，我們聚集了非常多的行業(yè)專家，以及專業(yè)的定制師人群。在這過程中，我們通過線上分享會、線下分享會，還有巡回沙龍、官方的媒體矩陣，聚集了幾萬名定制師。我們希望通過這個定制師網(wǎng)絡(luò)，幫助所有的合作伙伴實現(xiàn)更好的整合營銷效果。

除了幫定制師做數(shù)據(jù)化營銷，我們也在幫定制師對接不同的場景，和場景化的流量平臺做對接，比如金融類的銀行、理財機構(gòu)，比如車企、商旅，還有一些社區(qū)平臺。我們和這些平臺之間的合作有一個專門的項目叫“路書X計劃”，我們在向這些平臺輸出工具和輸出內(nèi)容的同時，也把定制師的策劃和服務(wù)能力輸出給了這些流量平臺，讓這些流量平臺可以給他們的客戶提供個性化的、比較豐富的出行體驗和場景。通過“路書X計劃”，我們把很多“小而美”的定制機構(gòu)，和這些有流量但希望增加流量粘性以及客戶滿意度的流量平臺聯(lián)系到了一起。

介紹了路書三個板塊的賦能方法后，最后用一張圖總結(jié)我們是怎么幫助每一個定制師智慧定制的。

一個定制師，從他進入這個行業(yè)，想提升自己專業(yè)能力開始，會接觸到我們的教育平臺“定制師來了”。當他有了定制理念，想要提升服務(wù)效率時，就可以進入到我們的SaaS平臺上，然后不斷提升服務(wù)能力，不斷去打磨自己的產(chǎn)品，積累目的地的知識和產(chǎn)品儲備。當他有了產(chǎn)品有了自己的體系后，就可以開始做傳播獲客，可以通過“定制師頭條”體系做獲客和流量的積累。

當他成為一個比較有能力的定制師以后，我們也歡迎他把自己獨特的能力、見識，對市場的洞察，在我們的學(xué)習(xí)平臺上進行分享，不光是分享技能，同時也分享產(chǎn)品能力，可以通過我們的平臺，通過我們的社群，通過我們網(wǎng)絡(luò)來做分銷，把自己的能力賦能給其他的定制機構(gòu)和定制師。

路書迄今已服務(wù)了三千余家海內(nèi)外專業(yè)旅行機構(gòu)、兩萬多名定制師。在旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的過程中，大家對路書的開發(fā)度和包容度，給了我們一個成長的機會，所以感謝幫助路書的每一位朋友。

以上就是我的分享內(nèi)容。謝謝！

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