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這個(gè)年過得有些沉重。
我們的視線無法再聚焦到春節(jié)的燈紅霓裳中，取而代之的是一串冰冷而又惶恐的數(shù)字。
對于一線的醫(yī)護(hù)人員，我們的尊重溢于言表，再華麗的修辭都無法描述他們的偉大。
在這個(gè)草木皆兵的非常時(shí)期，泛旅游行業(yè)的從業(yè)工作者無需上到前線去拼刺刀，而這個(gè)行業(yè)因這次疫情的影響所承受的巨大打擊與持久的壓力可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎我們的想象。
然而伴隨著這次的疫情，我們看到的是幾乎所有平臺與商家對于停業(yè)的申明，看不到的是背后退款、退票的巨大資金壓力與集中客訴壓力。
更可怕的是，此次疫情何時(shí)結(jié)束還似乎看不到頭。
我簡單描述一下這次疫情對于商戶與平臺的影響：
1、常規(guī)營業(yè)的影響
對于景區(qū)來說，無法營業(yè)就相當(dāng)于產(chǎn)品無法售賣。在得不到收入的同時(shí)還需要繼續(xù)支出土地（房屋）租金、人員工資與水電費(fèi)等運(yùn)營成本。
例如蘇州一家普通的商場兒童樂園，每月固定成本支出就在30萬元~50萬元之間。上海某大型泡湯汗蒸連鎖，這個(gè)數(shù)字更是在一個(gè)月百萬上下。
不僅如此，某些大型景區(qū)商場與合作方可能還會(huì)有保底合作，例如二消餐飲、ip版權(quán)方等。算上這一類的支出，停業(yè)對商戶造成的影響幾乎每一天都令商戶舉步維艱
2、營銷體系的影響
景區(qū)除了常規(guī)票種，每年不同時(shí)期都會(huì)釋放出不同類型的特價(jià)票。
例如圣誕特價(jià)票、春節(jié)特惠票、次卡、月卡等。
在泛旅游行業(yè)有個(gè)行業(yè)內(nèi)熟知的市場特點(diǎn)，景區(qū)一年中特價(jià)票的銷售總量可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)票的總量之和。
為了不影響景區(qū)的正常票價(jià)體系，特價(jià)票一般都會(huì)給予“折扣”一個(gè)限制條件。
例如：
只能在春節(jié)期間使用
寒假期間六次卡
春節(jié)期間暢玩卡
雙旦特惠半價(jià)
一般而言，景區(qū)的特價(jià)票都會(huì)申明不退不改以保證正價(jià)票消費(fèi)者的權(quán)益。然而，本次疫情的影響直接打破了特價(jià)票的使用條件。在景區(qū)宣布停業(yè)以后，消費(fèi)者一定會(huì)申請退票，而景區(qū)無奈之下只能進(jìn)行退票處理。
3、平臺的流水與客訴
如果說景區(qū)看的是利潤，那對于景區(qū)的集合來說，平臺則看的是流水。
本次疫情對于景區(qū)的影響無疑是一網(wǎng)打盡的，那對于泛旅游業(yè)的平臺來說，也就變成了一場無米之炊。
除此之外，因平臺介于景區(qū)與消費(fèi)者之間，很大程度上還要替景區(qū)承擔(dān)相當(dāng)一部分的客訴問題。一旦客戶在景區(qū)尚未及時(shí)制定退款流程之前發(fā)起退款，那平臺就會(huì)被夾在其中“里外不是人”。有些以“粉絲”粘性與口碑為根本的平臺甚至需要做出預(yù)先墊付退款的決策，造成自身企業(yè)資金池的緊張。
海量的客訴，不停的客服電話鈴聲在顫顫巍巍的旅游人的心跳聲中響起…
今天下午翻看朋友圈時(shí)，看到驢媽媽集團(tuán)CEO王小松先生轉(zhuǎn)發(fā)了一篇題為《請給旅游人多一秒種耐心吧》的文章到了朋友圈，并且評價(jià)了說
“醫(yī)生不容易，旅游人也不容易。”
其中有幾段是這么寫的，我稍微修改了一下，作為本文的結(jié)尾：
大災(zāi)面前
任何談錢的行為都被看做是羞恥
作為一個(gè)嚴(yán)重依賴人口紅利的行業(yè)
此時(shí)此的旅游人
完全喪失了談錢的資格
還要捂著流血的傷口
笑著為每一位游客做好退訂的服務(wù)
旅游人可以大義凜然
來自O(shè)TA、酒店、航空、旅行社…
所有旅企的聲明都在呼吁
生命第一，安全無價(jià)
但是，旅游人也是人
在客訴電話的背后，是成千上萬同樣不知所措的旅游從業(yè)者
面對突如其來的海量咨詢和退訂需求
他們需要多一秒種去處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系
多一秒種去安撫驚慌失措的員工
多一秒種去思考用哪一塊紗布堵上流血的窟窿
這個(gè)行業(yè)和看天吃飯的農(nóng)業(yè)何其相似
一場暴風(fēng)雨后的麥田
可能就造成一個(gè)季度的顆粒無收
最后，請給旅游從業(yè)者們一點(diǎn)尊重與多一秒鐘的耐心，抹干眼角的淚水，相信明年一定會(huì)更好吧。
*本文來源：微信公眾號“余老獅”（ID：marketingyuxiaoyi），作者：余老獅，原標(biāo)題：《這次的疫情，對于這個(gè)行業(yè)造成了斷崖式的打擊》。
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