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登錄“按照2003年非典疫情過后的市場反彈情況,我們預(yù)計,今年的春游旺季將延后到5月前后,可能會出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。同時,預(yù)計會有相當(dāng)一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周,屆時也可能出現(xiàn)客流集中的情況。”
同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長吳志祥表示,“我們對于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的,可以看到春暖花開的那天。”
現(xiàn)金流就是一個企業(yè)的生命線,應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。
吳志祥說,此次疫情的發(fā)生,也對企業(yè)的管理能力提出很高要求,除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,可以把管理工作好好抓起來,切切實實做好基本功。
另外,借此危機(jī),可以更好對集團(tuán)的各個業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理并及時的進(jìn)行調(diào)整,讓團(tuán)隊去做有價值的事情,找到新的增長點。
作為中國領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商和一站式旅游預(yù)訂平臺,創(chuàng)立于2004年的同程旅游在上下游產(chǎn)業(yè)鏈上有著眾多合作對象,那么在此次危機(jī)來臨時的應(yīng)對與抉擇是什么?疫情陰影之下,對2020年的旅游新風(fēng)向又有著怎樣的思考?
2月17日,同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長吳志祥接受獵云網(wǎng)獨家專訪。
以下為訪談實錄,略經(jīng)編輯:
獵云網(wǎng):這個春節(jié),你過得好嗎?
吳志祥:旅游是行業(yè)的晴雨表,最先感覺到?jīng)_擊。
武漢宣布封城后同程就開始出現(xiàn)大量用戶的退改訂單,涉及酒店、機(jī)票、火車票、跟團(tuán)游、自由行方方面面,而且退改需求出現(xiàn)狂飆的態(tài)勢,我們的人工坐席一度要等待很久才可以接通,春節(jié)那幾天客服同事平均加班時長達(dá)到13個小時。
我特別感動的是,我們的同事自愿加班,在家里就布置了1300多個客服坐席;還有很多人不斷請求趕回客服中心,帶著口罩堅持工作,長時間戴口罩接聽電話的辛苦,我們很難想象。
我們的技術(shù)研發(fā)同事也不眠不休,緊急上線自助退改功能,在為用戶帶來方便的同時也極大緩解了我們客服的壓力。
獵云網(wǎng):面對這次退單潮,同程集團(tuán)采取了哪些應(yīng)對措施?
吳志祥:在疫情爆發(fā)初期,我們集團(tuán)各個業(yè)務(wù)單位頂住了集中退改壓力,通過技術(shù)和人力的全面投入,履行了我們對于用戶的服務(wù)承諾。
為了應(yīng)對疫情,同程集團(tuán)啟動2億元危機(jī)應(yīng)急保障金,并不斷升級疫情退改保障措施。同時,我們還積極運(yùn)用自身的出行及度假大數(shù)據(jù)資源,為用戶提供全國疫情大數(shù)據(jù)查詢服務(wù),主動開放確診病患同行程航班、車次查詢服務(wù),為應(yīng)對春運(yùn)返程高峰的疫情防護(hù)盡了一份力。
此外,對全國500余家OYU酒店免除加盟管理費、推出5億元專項授信資金以緩解合作酒店資金壓力等。
疫情籠罩下的春節(jié),我們所有員工迅速投入戰(zhàn)斗。拿集團(tuán)旗下的同程藝龍來說,近千名一線客服人員臨時結(jié)束休假返回工作崗位加班。
由于機(jī)票的退改政策不斷在變化,而且境外航空公司的政策也各有不同,客服人員在處理退單申請的時候需要花費大量的時間進(jìn)行篩選和對照,處理一單的工作量比平時增加了50%以上。酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大,平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。
為了應(yīng)對突然暴增的工作量,同程幾乎所有可用的客服人力全部到崗,24小時持續(xù)處理用戶的退改需求,每天平均工作時長10小時以上,平均每天累積加班800小時。為了緩解人工客服通道的嚴(yán)重排隊問題,同程集團(tuán)的技術(shù)人員也加班加點研發(fā)在線自助退改功能。
針對酒店預(yù)訂用戶,我們同時還啟動了緊急爆單流程,來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài),接通率由前期的13.4%快速提升至92%,在線端咨詢量由前期的20000+起下降至1400起,接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%,保證了用戶需求能在第一時間得到解決處理。
獵云網(wǎng):這次疫情,對同程集團(tuán)的生態(tài)鏈的影響大嗎?
吳志祥:這次疫情對我們的供應(yīng)鏈體系并未造成多大的影響。
我們果斷采取了一系列措施,為合作伙伴乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力,與產(chǎn)業(yè)鏈上下游營造出了互幫互助、共克時艱的氛圍。包括同程在內(nèi)的在線旅游企業(yè)紛紛推出了面向產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的幫扶政策。
同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費,旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國用戶出臺了相關(guān)產(chǎn)品有效期免費延長政策,對湖北省內(nèi)用戶額外增加了免費使用期限。
同程旅游旗下同程金服面向酒店經(jīng)營者推出了5億授信額度,用于緩解酒店在疫情這一特殊時期的資金壓力,以幫助他們度過難關(guān)。
發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”,將向所有加入“方舟聯(lián)盟”的旅游目的地免費提供旅游推廣服務(wù)。
針對疫情,同程商學(xué)院開設(shè)“創(chuàng)業(yè)者如何度過疫情危機(jī)”系列公益課,同程商學(xué)院將開設(shè)“創(chuàng)業(yè)公益問診”,計劃一對一幫助1000名創(chuàng)業(yè)者,解答難題、診斷模式。
此外,同程資本還將新設(shè)立5000萬元天使基金,幫助優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者在資本寒冬中危中求機(jī)。
獵云網(wǎng):之前,不少企業(yè)表示現(xiàn)金流吃緊,已面臨生死存亡,你怎么看待現(xiàn)金流問題?
吳志祥:現(xiàn)金流就是一個企業(yè)的生命線,應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。
此次疫情的發(fā)生,也對企業(yè)的管理能力提出很高要求,除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,可以把管理工作好好抓起來,切切實實做好基本功。
另外,借此危機(jī),可以更好對集團(tuán)的各個業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理并及時的進(jìn)行調(diào)整,讓團(tuán)隊去做有價值的事情,找到新的增長點。
獵云網(wǎng):同程集團(tuán)的現(xiàn)金流充足嗎?
吳志祥:我們對于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的,可以看到春暖花開的那天。
獵云網(wǎng):疫情后,旅游業(yè)會有報復(fù)性反彈,你判斷時間會出現(xiàn)在什么時候?
吳志祥:按照2003年非典疫情過后的市場反彈情況,我們預(yù)計,今年的春游旺季將延后到5月前后,可能會出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。
同時,預(yù)計會有相當(dāng)一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周,屆時也可能出現(xiàn)客流集中的情況。
對于可能出現(xiàn)的客流集中情況,我們會有充分準(zhǔn)備。一方面我們的供應(yīng)鏈體系并未受到影響,另一方面我們的服務(wù)系統(tǒng)和人員經(jīng)受了此次危機(jī)的“壓力測試”后,對于客流高峰的應(yīng)對能力也有了很大幅度的提高。
獵云網(wǎng):疫情后,旅游方式會不會有所變化?
吳志祥:未來,小家庭的、自組團(tuán)的、定制游、自駕游,我覺得會是一個蠻重要的趨勢。把五六十人放在一個大巴里面不一定會有爆發(fā)性的增長。
各個城市去推動城市的旅游,復(fù)蘇是一定會出現(xiàn)的。
所以旅游行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者一定要跟政府更多的合作,拿到更多的政府補(bǔ)貼,幫助各個城市去進(jìn)行復(fù)蘇、提振旅游的信心。我覺得在短時間3~5個月,這會成為非常有意義的一件事情。
*本文來源:微信公眾號“獵云網(wǎng)”(ID:ilieyun),作者:劉永,原標(biāo)題:《獨家 | 同程集團(tuán)吳志祥:今年的春游旺季將延后到5月前后》。