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“我怕是要失業(yè)了，要涼了。”

剛工作半年的小吳在看到新聞聯(lián)播中說受疫情影響，旅游業(yè)恢復(fù)起來至少需要一年時(shí)，給雷鋒網(wǎng)編輯發(fā)了一張聊天截圖苦澀的說道。

1 月 23 日武漢宣布“封城”后，民航局、鐵路局、文化與旅游部等相關(guān)部門接連下發(fā)通知，在要求時(shí)間內(nèi)可免費(fèi)退票、停止團(tuán)隊(duì)旅游出行、停止包括出境游在內(nèi)的“機(jī)+酒”服務(wù)、景區(qū)停止?fàn)I業(yè)、禁止群體性聚集活動(dòng)……這對(duì)旅游行業(yè)的所有從業(yè)者來說，都是致命性的傷害。

中國旅游研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，2019 年春節(jié)假期全國旅游接待總?cè)藬?shù) 4.15 億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入 5139 億元，以這樣的趨勢(shì)來看，2020 年春節(jié)應(yīng)該是豐收的時(shí)節(jié)，但一場(chǎng)疫情改變了超 4 億人的旅行計(jì)劃，也給旅游行業(yè)超過 1000 萬的從業(yè)者帶來了巨大損失。

此外，疫情也影響出國游。連日來，多國航空公司取消了與中國多地的直航往返航班，有多個(gè)中國人出境游目的地國家針對(duì)中國旅客修改了入境管理政策，其中不乏熱門旅游地。 

這意味著國內(nèi)旅游市場(chǎng)在出境游、入境游、跟團(tuán)游、酒店等多個(gè)細(xì)分賽道的停擺。而行業(yè)停擺意味著，很多商家都喪失了現(xiàn)金流，此外還需要承擔(dān)巨大的資金壓力，包括訂單取消所產(chǎn)生的損失費(fèi)問題、企業(yè)間的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)、人力成本，以及店租成本。 

“疫情讓整個(gè)旅游行業(yè)陷入了停滯，影響會(huì)持續(xù)多久，難以預(yù)期?！辈簧贅I(yè)內(nèi)人士表示，2020 上半年行業(yè)數(shù)據(jù)將“慘不忍睹”。

無損退訂、航班停飛，旅游業(yè)的

損失怎么破？

2020 年，對(duì)于所有旅游業(yè)從業(yè)者來說，他們的目的只有一個(gè)，那就是——活下來。畢竟，在疫情影響下，旅游業(yè)的每一個(gè)動(dòng)作都是“生死抉擇”。

疫情下，收入縮減，巨額墊資賠付在考驗(yàn)著旅游公司的資金鏈條。

1月23日開始，國家鐵路、民航、文旅部等管理部門在短短一周內(nèi)相繼推出 11 條出行新政。每一次政策變化，都帶來旅客退改要求的激增。

1月20日起，攜程啟動(dòng)了 SOS 應(yīng)急機(jī)制，并先后推出了“武漢相關(guān)消費(fèi)者無損退訂”、酒店“安心取消保障”等計(jì)劃。

1月27日，文旅部宣布全國暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品服務(wù)后，攜程投入了 2 億重大災(zāi)害保障金，幫助消費(fèi)者進(jìn)行“無損退訂”，并承擔(dān)了供應(yīng)商非利潤(rùn)部分的硬損損失。

攜程的數(shù)據(jù)顯示，截止到1月29日攜程平臺(tái)收到的退改訴求總量、咨詢總量都達(dá)到數(shù)百萬的量級(jí)，相較去年春節(jié)，增幅達(dá)到 405% ，最高峰值時(shí)增幅達(dá)到 650% ，客服上班時(shí)間平均為 13 個(gè)小時(shí)。

途牛網(wǎng)也在1月21日上線了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。截止到2月5日，途牛網(wǎng)的應(yīng)急預(yù)案已經(jīng)進(jìn)行了 15 次更新，不斷擴(kuò)大響應(yīng)范圍。

驢媽媽旅游網(wǎng)也在第一時(shí)間對(duì)外承諾對(duì)于已預(yù)訂的武漢地區(qū)產(chǎn)品的游客，可申請(qǐng)全額無損退款，由驢媽媽承擔(dān)全部損失。截至到 2020 年 2 月 5 日，退款給游客資金和預(yù)付給資源方、供應(yīng)商款項(xiàng)未消耗占用資金累計(jì)數(shù)億。

在無數(shù)張取消的旅行訂單背后，旅行社是最直接的受損方。

根據(jù)《旅游法》第 67 條規(guī)定，遇到“不可抗力”因素而導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更時(shí)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

因此有從業(yè)者表示，OTA 們追求的“盡一切可能無損退訂”，是在追求更多的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，事實(shí)上抬高了整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)門檻，也會(huì)讓供應(yīng)商與平臺(tái)之間，就新的規(guī)則開始長(zhǎng)期的碰撞與溝通。他們擔(dān)心，“無損退訂”背后的損失，將會(huì)轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商來承擔(dān)。

對(duì)此疑問，攜程創(chuàng)始人梁建章表示，攜程將與航空、酒店、供應(yīng)商三方共同協(xié)商解決?！昂娇展?、大型酒店集團(tuán)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較強(qiáng)，中介機(jī)構(gòu)的體量與攜程相比畢竟小很多。如果航空公司與酒店無法給中介理賠，它們受到的絕大部分損失會(huì)由攜程承擔(dān)。”

旅游業(yè)是一個(gè)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的行業(yè)，千萬份無損退訂的背后考驗(yàn)的是整個(gè)旅游行業(yè)的整體支撐能力。世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專家魏小安表示，2019 年中國旅游業(yè)總收入 6.5 萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業(yè)即損失 178 億元，這一損失恐怕在短時(shí)間內(nèi)是無法恢復(fù)的。

而更大的風(fēng)險(xiǎn)還在繼續(xù)。

1月31日，世界衛(wèi)生組織（ WHO ）總干事譚德賽宣布將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（ PHEIC ）”。雖然 WHO 方面不建議對(duì)中國實(shí)施貿(mào)易拒簽、邊境管制等措施，但是部分國家還是在逐步加強(qiáng)對(duì)華入境管控。

外航開始迅速撤離中國，至少 46 家外國航企宣布暫停往來中國大陸的航班。

據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)信息顯示，僅 1 月 25 日- 2 月 1 日，國際航班取消數(shù)已超過 7500 班，未來幾天內(nèi)還將持續(xù)增長(zhǎng)。從1月底至今，國內(nèi)航班每日?qǐng)?zhí)飛率連續(xù)下跌，取消航班率一度從 50% 升至 70% 以上，個(gè)別小型航司，取消率甚至高達(dá) 100% 。

城門失火，殃及池魚。

在華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦 2 月 2 日發(fā)給員工的內(nèi)部信中，季琦稱，目前華住的應(yīng)對(duì)之策是不裁員、不鼓勵(lì)關(guān)店歇業(yè)等。但這一應(yīng)對(duì)之策是以 2-3 個(gè)月左右疫情基本結(jié)束或者得到有效控制為假設(shè)。

季琦稱，在正常情況下，華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要 6000 元左右，10 萬員工，每月是 6 個(gè)億。假如疫情進(jìn)一步惡化，或疫情時(shí)間超過 3 個(gè)月以上，華住在用工問題上有可能需要進(jìn)一步調(diào)整。比如調(diào)休、部分上班、僅發(fā)基礎(chǔ)工資、暫緩支付社保養(yǎng)老保險(xiǎn)等。

對(duì)此，1 月 24 日，人社部已建議，企業(yè)因受疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難的，可以通過與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時(shí)等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。截止目前，海航、春秋航空、九元航空以及眾多中小型航空都開始實(shí)行零薪酬休假或調(diào)薪。

可以看到，從疫情發(fā)生到現(xiàn)在，旅游業(yè)一直在做虧本生意，但這樣的虧本生意會(huì)讓旅游業(yè)走到什么時(shí)候呢？

2月17日，攜程創(chuàng)始人梁建章發(fā)聲稱，隔離政策正在被過度使用，“整個(gè)社會(huì)目前正在為這種無效的旅行隔離政策付出高昂代價(jià)”。

在他看來，新冠疫情發(fā)生以來，各地采取了嚴(yán)防死守的措施，目前，新冠肺炎疫情出現(xiàn)積極向好的變化。然而因疫情采取的隔離措施，呈現(xiàn)出從上到下層層加碼的趨勢(shì)，對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，生成了不可忽視的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)成本。

“如果上億勞動(dòng)力被隔離在各個(gè)小區(qū)中，導(dǎo)致各地企業(yè)難以復(fù)工，國內(nèi)航空業(yè)、酒店業(yè)全面癱瘓，各類國內(nèi)國際交流完全受阻，實(shí)在是中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)難以承受的代價(jià)。目前中國經(jīng)濟(jì)處于半停頓狀態(tài)，1 個(gè)月至少是萬億級(jí)的損失。如果這樣的狀態(tài)持續(xù) 2-3 個(gè)月，很多中小企業(yè)倒閉了，也會(huì)增加大批失業(yè)人員，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。”

因此，建立在數(shù)據(jù)分析和科學(xué)論證基礎(chǔ)上的分級(jí)隔離措施，才是當(dāng)下更能在疫情防治和恢復(fù)秩序之間形成平衡的方案。零風(fēng)險(xiǎn)零感染固然是一個(gè)所有人都希望實(shí)現(xiàn)的理想目標(biāo)，但從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，我們應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)，是在維持社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常秩序的前提下，將疫情控制在盡量低的水平上。

他進(jìn)一步建議，政府及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思維，采取更加務(wù)實(shí)的防治措施，國家需要統(tǒng)籌明確出臺(tái)有關(guān)限行和隔離的政策，不能讓地方各自為政的不合理措施妨礙全國一盤棋的大局。

我們呼吁更好的防疫政策，行業(yè)還需抱團(tuán)取暖

正如梁建章提到的，犧牲一切追求極端的“休克”措施，并不是我們真正需要的全面勝利，甚至連慘勝都算不上。

所以，全行業(yè)更應(yīng)自救。

2月5日，攜程宣布向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出“同袍”計(jì)劃，投入10 億元合作伙伴支持基金和 100 億元額度小微貸款，幫助供應(yīng)商為用戶墊付退款，以此來緩解其資金壓力；2月 6 日，華住集團(tuán)宣布緊急開放低息貸款，面向已開業(yè)一年以上且仍在營(yíng)業(yè)的旗下酒店，華住可提供單店最高 50 萬元的低息貸款支持。

同一天，文化和旅游部推出向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的方案，對(duì)旅行社行業(yè)從業(yè)者來說，無疑是一個(gè)利好。

與此同時(shí)，北京、上海、蘇州等地陸續(xù)發(fā)布了企業(yè)幫扶措施。2 月 6 日，在北京市出臺(tái)的促進(jìn)中小微企業(yè)發(fā)展“ 16 條”措施中，規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)良好的旅行社，全額退還旅行社質(zhì)量保證金，待疫情結(jié)束后再適時(shí)重新繳納。這將大大緩解中小旅行社現(xiàn)金流不足的問題。

另外，對(duì)于旅游、住宿、餐飲等受影響較大的行業(yè)企業(yè)，北京市政府將疫情影響期間應(yīng)繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征收期也延長(zhǎng)到了 2020 年 7 月底。

當(dāng)然，政府的幫扶政策固然十分重要，但根本上還是要依靠企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和管理能力，此時(shí)考驗(yàn)的是企業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、控制成本、人員管理的水平。

正如同程集團(tuán)創(chuàng)始人吳志祥所說“危機(jī)對(duì)每一個(gè)企業(yè)都是平等的，相當(dāng)一部分企業(yè)會(huì)在野火燃燒的過程中死去，但只有生命力更強(qiáng)的樹木，它才可能長(zhǎng)出新芽?！?/p>

所以，我們都要耐心的等“春天”到來，別慌。

*本文來源：微信公眾號(hào)“雷鋒網(wǎng)”（ID:leiphone-sz），作者：劉琳，原標(biāo)題：《疫情下的旅游業(yè)：停擺、掙扎、自救》。

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