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文旅部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》

旅游合同 本文作者:最高人民法院 2020-07-29 11:10:19
糾紛處理兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

最高人民法院、司法部、文化和旅游部

聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》

近日,最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》(以下簡稱《通知》),《通知》就建立健全多元化解和聯(lián)動機(jī)制,依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛作出規(guī)定。

新冠肺炎疫情在世界范圍的蔓延及政府采取的防控措施對旅游業(yè)產(chǎn)生巨大影響。為支持旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,最高人民法院、司法部、文化和旅游部對此開展專項(xiàng)調(diào)研工作,梳理總結(jié)現(xiàn)階段旅游合同糾紛化解情況,對依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛提出具體要求,切實(shí)保障在常態(tài)化疫情防控中加快推進(jìn)生產(chǎn)生活秩序全面恢復(fù),力爭把疫情造成的損失降到最低限度,保障人民群眾的生命安全和身體健康。

《通知》要求各部門發(fā)揮好化解矛盾糾紛的職能作用,協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛,為促進(jìn)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展、維護(hù)社會穩(wěn)定提供服務(wù)和保障。糾紛處理兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展,積極引導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)。

《通知》強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面,強(qiáng)化訴源治理、綜合治理,形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、對接順暢的調(diào)解聯(lián)動工作體系。暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對接渠道,各部門共享信息,相互支持配合,形成工作合力。文化和旅游部門對旅游經(jīng)營者加強(qiáng)指導(dǎo),處理好投訴;司法行政機(jī)關(guān)組織人民調(diào)解組織引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解調(diào)處糾紛,組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解,充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢;人民法院為非訴糾紛解決提供支持,通過開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道、運(yùn)用在線訴訟平臺、小額速裁程序等,實(shí)現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結(jié)。

《通知》對實(shí)踐中較為典型的涉疫情旅游合同糾紛處理提出指導(dǎo)意見。各部門應(yīng)積極引導(dǎo)當(dāng)事人變更合同或者轉(zhuǎn)讓合同,助力旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。依法妥善分擔(dān)當(dāng)事人因疫情或疫情防控措施遭受的實(shí)際損失,妥善認(rèn)定當(dāng)事人的通知和減損義務(wù),平衡涉疫情旅游合同當(dāng)事人利益。(人民法院新聞傳媒總社記者 喬文心)

法〔2020〕182號

最高人民法院 司法部 文化和旅游部

關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知

各省、自治區(qū)、直轄市高級人民法院、司法廳(局)、文化和旅游廳(局),解放軍軍事法院,新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)分院、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)司法局、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:

為貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署,扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作,落實(shí)“六?!比蝿?wù),依法妥善化解涉疫情旅游合同糾紛,切實(shí)保障在常態(tài)化疫情防控中加快推進(jìn)生產(chǎn)生活秩序全面恢復(fù),抓緊解決復(fù)工復(fù)產(chǎn)面臨的困難和問題,力爭把疫情造成的損失降到最低限度,保障人民群眾生命安全和身體健康,現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求

1.增強(qiáng)大局意識。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè),推動旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展,對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長、持續(xù)改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊,由此導(dǎo)致旅游合同糾紛數(shù)量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認(rèn)識妥善處理旅游合同糾紛的重要意義,增強(qiáng)責(zé)任意識,發(fā)揮好行政機(jī)關(guān)與審判機(jī)關(guān)化解糾紛的職能作用,協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛,為促進(jìn)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展、維護(hù)社會穩(wěn)定提供服務(wù)和保障。

2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)始終以法律為準(zhǔn)繩,客觀、全面、公平認(rèn)定疫情在具體案件中對旅游經(jīng)營者、旅游者造成的影響,在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭議焦點(diǎn)的基礎(chǔ)上,平衡各方利益,兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展,積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān),妥善化解糾紛,爭取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決,維護(hù)良好的旅游市場秩序。

二、建立健全多元化解和聯(lián)動機(jī)制

3.建立旅游合同糾紛多元化解機(jī)制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮矛盾糾紛多元化解機(jī)制作用,堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面,強(qiáng)化訴源治理、綜合治理,形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、對接順暢的調(diào)解聯(lián)動工作機(jī)制。文化和旅游部門、人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮調(diào)解職能作用,及時(shí)組織調(diào)解。司法行政部門應(yīng)當(dāng)組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解,充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢。當(dāng)事人起訴的,人民法院可以征得當(dāng)事人同意后,通過人民法院調(diào)解平臺,委派或者委托特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。對調(diào)解不成的簡易案件,人民法院應(yīng)當(dāng)速裁快審,努力做到能調(diào)則調(diào),當(dāng)判則判,及時(shí)定分止?fàn)帯?/p>

4.暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主觀能動性,在兼顧法、理、情的基礎(chǔ)上主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。各部門、各單位之間主動加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),共享信息,相互支持配合,形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對投訴、調(diào)解中反映出的新問題應(yīng)及時(shí)與人民法院溝通。人民法院與當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T、司法行政部門共同研判糾紛化解思路,確保糾紛處理的社會效果和法律效果統(tǒng)一。

5.充分發(fā)揮非訴訟糾紛化解機(jī)制作用。文化和旅游部門指導(dǎo)旅游經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理,簡化流程、縮短時(shí)間;指導(dǎo)旅游經(jīng)營者對員工進(jìn)行培訓(xùn),有效提升處理投訴人員業(yè)務(wù)水平,做好解釋和安撫工作;做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作,引導(dǎo)投訴人與被投訴人達(dá)成和解。人民調(diào)解組織可引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解調(diào)處矛盾糾紛并安排業(yè)務(wù)精通的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解;律師調(diào)解工作室(中心)接到人民法院委派、委托調(diào)解或者接到當(dāng)事人調(diào)解申請后,積極組織具有相應(yīng)專業(yè)特長的律師調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,能夠即時(shí)履行的即時(shí)履行,不能即時(shí)履行的明確履行時(shí)間,并引導(dǎo)當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議申請司法確認(rèn)。人民法院通過司法審查、司法確認(rèn)等方式為非訴糾紛解決提供支持。

6.提供便捷高效的訴訟服務(wù)。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用,及時(shí)調(diào)處旅游合同糾紛。充分運(yùn)用在線訴訟平臺,開展線上調(diào)解、線上審判活動,切實(shí)將“智慧法院”用于解決群眾實(shí)際困難。充分發(fā)揮小額速裁程序優(yōu)勢,通過快捷高效的法律服務(wù),實(shí)現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結(jié)。

三、依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛

7.嚴(yán)格執(zhí)行法律政策。依據(jù)民法總則、合同法、旅游法,最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定、關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(一),以及文化和旅游部辦公廳印發(fā)的關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知等相關(guān)法律、司法解釋、政策,妥善處理涉疫情旅游合同的解除、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等糾紛。

8.積極引導(dǎo)變更旅游合同。結(jié)合糾紛產(chǎn)生的實(shí)際情況,準(zhǔn)確把握疫情或者疫情防控措施與旅游合同不能履行之間的因果關(guān)系,積極引導(dǎo)當(dāng)事人在合理范圍內(nèi)調(diào)整合同中約定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括延期履行合同、替換為其他旅游產(chǎn)品,或者將旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人等合同變更和轉(zhuǎn)讓行為,助力旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。旅游經(jīng)營者與旅游者均同意變更旅游合同的,除雙方對旅游費(fèi)用分擔(dān)協(xié)商一致的以外,因合同變更增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān),減少的費(fèi)用退還給旅游者。

9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的,旅游經(jīng)營者、旅游者應(yīng)盡可能協(xié)商變更旅游合同。旅游經(jīng)營者、旅游者未就旅游合同變更達(dá)成一致且請求解除旅游合同的,請求解除旅游合同的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)舉證證明疫情或者疫情防控措施對其履行合同造成的障礙,并已在合同約定的或合理的期間內(nèi)通知合同相對人。旅游合同對解除條件另有約定的遵循合同約定。

10.妥善處理合同解除后的費(fèi)用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的,旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后,將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi),并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù),盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經(jīng)營者主張旅游者承擔(dān)其他經(jīng)營成本或者經(jīng)營利潤的,不予支持。旅游經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)安排退費(fèi),因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。

11.妥善處理安全措施和安置費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。因疫情影響旅游者人身安全,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施,因此支出的費(fèi)用,由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的合理安置措施,因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān),增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。

12.妥善認(rèn)定減損和通知義務(wù)。旅游經(jīng)營者、履行輔助人與旅游者均應(yīng)當(dāng)采取措施減輕疫情或疫情防控措施對合同當(dāng)事人造成的損失,為防止擴(kuò)大損失而支出的合理費(fèi)用,可依公平原則予以分擔(dān)。旅游經(jīng)營者和旅游者應(yīng)將受疫情或者疫情防控措施影響不能履行合同的情況及時(shí)通知對方,以減輕對方的損失。旅游經(jīng)營者或旅游者未履行或未及時(shí)履行減損和通知義務(wù)的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四、做好法律政策宣傳工作

13.主動宣傳法律、政策和典型案例。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)加大對涉疫情法律法規(guī)、政策文件等的解釋和宣傳力度,通過報(bào)紙、電視臺、電臺及各類新媒體解答涉疫情旅游合同糾紛熱點(diǎn)問題,增強(qiáng)民眾依法處理糾紛的自覺性,倡導(dǎo)旅游者理性維權(quán)。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),宣傳典型案例,提升涉疫情旅游合同矛盾糾紛多元化解機(jī)制在全社會的影響力和公信力。

14.共同維護(hù)社會穩(wěn)定。涉疫情旅游合同糾紛牽涉面廣、群體效應(yīng)強(qiáng),文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)密切關(guān)注各類媒體報(bào)道及投訴過程中的特殊情況,預(yù)防發(fā)生負(fù)面輿情和群體性事件,努力為統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作提供更加有力的服務(wù)和保障。

最高人民法院    司法部    文化和旅游部

2020年7月13日

*本文來源:微信公眾號“最高人民法院”(ID:ch_zgrmfy),原標(biāo)題最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》》。

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