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2021年，張程和男友的三亞春節(jié)游計(jì)劃終究泡湯了。

隨著疫情復(fù)發(fā)，多地發(fā)出“就地過(guò)年”倡議，一則來(lái)自公司“沒(méi)有必要，不要出省”的通知，讓張程放下了僥幸心，接受了“無(wú)法出游”的命運(yùn)。不過(guò)，男友提出的Plan B——在周邊景區(qū)訂一套民宿跨年，彌補(bǔ)了張程心中的遺憾。

另一邊，在異地工作的岳曉茵也只能就地過(guò)年，無(wú)法回到被歸為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的家鄉(xiāng)。她早早和幾位同為“外鄉(xiāng)打工人”的朋友約定好，跨年夜到郊區(qū)的一套別墅共做年夜飯。

在2021年的春節(jié)，“張程”和“岳曉茵”還有很多。

這似乎讓民宿業(yè)松了口氣，可以迎接一個(gè)不同于昨年的“豐收年”。然而，當(dāng)“張程們”在本地訂下房源，他們?cè)驹谌齺?、廈門或麗江等異地景區(qū)的訂單，轉(zhuǎn)換成了房東們眼前的退訂消息。

當(dāng)本地訂單增多，異地游客訂單流失，民宿業(yè)半浴海水半獄火焰……

“就地過(guò)年”風(fēng)向下的冰火兩重天

1月23日晚上，岳曉茵就開始忙著和朋友在Airbnb上篩選郊區(qū)的別墅民宿了。

盡管平臺(tái)推出了新春行程的禮券，也推出了跨年特惠房源等，但岳曉茵發(fā)現(xiàn)，“每逢佳節(jié)必漲價(jià)”的定律還是沒(méi)變。對(duì)比平時(shí)的價(jià)格來(lái)看，大部分地區(qū)的中高端民宿的價(jià)格都上漲兩倍，比較緊俏的景區(qū)別墅漲幅更甚。一套岳曉茵此前就收藏起來(lái)的雙層四室別墅，1月底的價(jià)格還停留在2813元，但從2月初就開始漲價(jià)，而春節(jié)期間的價(jià)格更是直接上漲至17188元。

途家民宿的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴鋅刻度，由于今年包獨(dú)棟民宿小院過(guò)春節(jié)的游客增多，途家民宿平均客單價(jià)達(dá)到了2000元/晚，同比去年有較大漲幅，平均入住天數(shù)也從去年4.2天增長(zhǎng)至4.6天。

而身在西南地區(qū)的張程則發(fā)現(xiàn)，不少民宿除了漲價(jià)，還提出了“春節(jié)訂單需連住七晚”等硬性要求。張程猜測(cè)，“民宿的這份底氣應(yīng)該來(lái)自于就地過(guò)年的人大幅增長(zhǎng)?！?/p>

民宿價(jià)格漲幅和訂單連住要求

數(shù)據(jù)驗(yàn)證了這一說(shuō)法。據(jù)美團(tuán)民宿的數(shù)據(jù)，春節(jié)期間各地別墅類民宿房源的預(yù)訂量，相比2019年春節(jié)增長(zhǎng)了40%。受用戶青睞的民宿，主要位于一二線城市周邊區(qū)縣的一些自然、開放的度假景點(diǎn)。

小豬民宿的數(shù)據(jù)同樣顯示，春節(jié)期間，廣東省民宿訂單量位居全國(guó)榜首，本地游客預(yù)訂訂單比例高達(dá)85%，平均訂單天數(shù)為兩天。其中廣州、深圳、珠海、佛山、惠州等城市春節(jié)訂單增速較快，廣州周邊三小時(shí)自駕圈內(nèi)的民宿訂單環(huán)比上漲超過(guò)255%。

不過(guò)，民宿價(jià)格上漲除卻本地訂單增多的緣由，還與春節(jié)服務(wù)增多有關(guān)。

從元旦假期結(jié)束，北京的民宿老板月月就已經(jīng)開始籌備春節(jié)裝飾。先是在四合院里掛上了紅燈籠，貼上手寫春聯(lián)，后是自制春節(jié)賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂(lè)趣，月月還提前預(yù)定好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院里添置了打年糕的裝備。

像月月這樣推出一系列春節(jié)特色活動(dòng)服務(wù)的民宿主并不少，以途家民宿平臺(tái)為例，各種高端的特色民宿都推出了過(guò)年套餐，將吃住娛等打包在一起，推出各種貼春聯(lián)、掛燈籠、聽相聲、泡溫泉、手工體驗(yàn)、登山祈福等各游藝項(xiàng)目……這些“寄情于山水、承載了鄉(xiāng)愁”的服務(wù)成本更高，自然也價(jià)格不菲，但像岳曉茵這樣的異鄉(xiāng)人，仍然愿意為此買單。

而這一切準(zhǔn)備，還來(lái)自“月月們”的一個(gè)期盼，“雖然民宿錯(cuò)過(guò)了2020年的春節(jié)檔，但在2021年會(huì)有一個(gè)新開始?！?/p>

然而，一腔躊躇滿志，抵不過(guò)另一個(gè)冰冷的現(xiàn)實(shí)——疫情推動(dòng)就地過(guò)年的同時(shí)，游客跨省出游的意愿明顯減弱，異地游客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來(lái)了退訂潮。

古北水鎮(zhèn)景區(qū)總規(guī)劃師陳向宏1月14日在個(gè)人微博表示，目前，古北水鎮(zhèn)已經(jīng)退訂了8900間預(yù)訂客房；北京紅樹林經(jīng)營(yíng)管理公司副總裁黃鵬表示，截止到1月15日，三亞灣、亞龍灣、海棠灣紅樹林有18,839個(gè)房間訂單被取消；小豬民宿的數(shù)據(jù)則顯示，受二次疫情和就地過(guò)年政策影響，海南今年春節(jié)，來(lái)自島外游客的民宿訂單量降幅明顯，環(huán)比12月整體訂單量下降了40%，春節(jié)訂單退訂取消比例超30%。

民宿業(yè)主和老板的感受更為直觀。在麗江和三亞分別經(jīng)營(yíng)著兩套別墅類民宿和近20套一般房源的劉云敏，最近倍感疲憊。

“反復(fù)的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來(lái)，異地游客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線城市游客的訂單都提出了退款申請(qǐng)?！眲⒃泼艉苁菬o(wú)奈，因?yàn)閷?duì)于三亞、麗江這類旅游地，訂單大部分還是來(lái)自于外地游客，“目前房源的退訂總金額已經(jīng)差不多7萬(wàn)。”

談及本地訂單，劉云敏表示那只不過(guò)是“杯水車薪”。

“因?yàn)榱粼诋?dāng)?shù)氐娜硕喟朐瓉?lái)就有住房，酒店或民宿并非剛需；而且留在當(dāng)?shù)氐娜巳鄙儆H朋好友，出門團(tuán)聚的需求也會(huì)減少，所以選擇民宿的仍是少數(shù)；對(duì)離客源地較遠(yuǎn)的中、遠(yuǎn)程旅游目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費(fèi)的城市，則會(huì)更加冷清?！眲⒃泼艨偨Y(jié)道。

“河北出現(xiàn)疫情反復(fù)后，春節(jié)期間的酒店訂單就有減少，而新方案出來(lái)后，春節(jié)期間的訂單已經(jīng)全部取消，我們準(zhǔn)備歇業(yè)了。”阿那亞民宿業(yè)主也在接受財(cái)聯(lián)社采訪時(shí)表示，其主要客源是北京、天津的游客，之前預(yù)測(cè)除夕到十五的滿房率是75%。

股價(jià)從另一側(cè)面反映著業(yè)主們低落的心境。根據(jù)Wind數(shù)據(jù)，近期旅游股板塊整體走跌?！耙话銇?lái)說(shuō)，旅游行業(yè)能盈利的是出國(guó)游之類的長(zhǎng)線旅游，現(xiàn)在這些都做不了?！庇袠I(yè)內(nèi)人士在接受采訪時(shí)一語(yǔ)中的。

在退訂困境中撕扯，房東和房客誰(shuí)更難？

當(dāng)由于疫情反復(fù)再度出現(xiàn)民宿退訂潮，“退訂規(guī)則”這個(gè)令游客、房東和平臺(tái)都感到頭疼的問(wèn)題便被迅速放大。

“我們?cè)敬蛩闳ト齺喛缒?，于是圣誕節(jié)時(shí)就在美團(tuán)民宿預(yù)定了三亞灣的一套民宿。但是后期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書，我們幾經(jīng)思量，處于安全考慮就決定取消行程，卻發(fā)現(xiàn)退訂時(shí)需要收一半的房費(fèi)作為平臺(tái)及民宿房東的補(bǔ)償?！蔽靼驳睦顣愿嬖V鋅刻度，盡管她在預(yù)定前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費(fèi)用”的規(guī)則，但彼時(shí)疫情尚算穩(wěn)定，她無(wú)法預(yù)測(cè)疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規(guī)定，如果我去了三亞返回西安時(shí)還需做核酸檢測(cè)并隔離14天，肯定會(huì)耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平臺(tái)應(yīng)該按照特殊時(shí)期特殊處理?！?/p>

李曉一共預(yù)定了7晚的房間，消費(fèi)金額超七千元，按照目前的退訂規(guī)則，她只能收到三千余元的退款?！跋喈?dāng)于哪兒也沒(méi)去還白白丟了三千塊。”李曉很是無(wú)奈。

事實(shí)上，像李曉這樣，提前預(yù)訂了春節(jié)民宿，卻又因?yàn)橐咔榉揽夭坏貌蝗∠谐痰姆靠筒辉谏贁?shù)。

身處西南地區(qū)的張賓也原計(jì)劃在元旦期間帶父母去北京旅行，并提前一個(gè)月在Airbnb預(yù)定了胡同民宿。但由于北京疫情出現(xiàn)反復(fù)，她便提出改期請(qǐng)求，卻遭到房東拒絕；想取消預(yù)訂，房東也只答應(yīng)退一半房費(fèi)。

張賓了解到，目前如需按平臺(tái)特殊情況規(guī)則退款，必須提供顯示為紅色或黃色的健康碼；微信小程序的防疫行程卡顯示所在區(qū)域?yàn)橹?、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)；醫(yī)生證明或街道部門證明文件；因受疫情影響，航空公司或其他交通服務(wù)商停飛或停運(yùn)的行程取消證明；因參與疫情相關(guān)的醫(yī)療或疾控工作，工作證或工作調(diào)遣證明等證明中的一項(xiàng)。

這一免責(zé)退款要求讓張賓覺(jué)得為難，最終她出于安全考慮，只得放棄行程，也并未成功索要退款。

盡管房客頗感無(wú)奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴鋅刻度，“自從各地陸續(xù)發(fā)布疫情期間的過(guò)年倡議，退訂的消息就響起來(lái)，都快被搞得神經(jīng)衰弱了。”

“大部分游客都不敢到北京來(lái)，但是如果他們是提前預(yù)定的，我們確實(shí)不太愿意退全款。一方面，是在那段時(shí)間占了房源，別人想訂卻訂不上，現(xiàn)在房客想退訂，房間卻可能得空置了；另一方面，我們提前為客人準(zhǔn)備的手寫賀卡、定制的餐食，都是有折損成本的?！痹略陆忉?，畢竟很多地方的防疫要求不是硬性規(guī)定，如果都可以全款退，房東承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)太大了。

劉云敏也表示，“如果在目前防疫要求并非完全硬性的情況下，房客隨意以疫情為由就能全部退款，那對(duì)房東是很不公平的。畢竟我們的退款規(guī)則是在預(yù)定時(shí)就經(jīng)雙方同意的，且平臺(tái)也未作出特殊的規(guī)定?！?/p>

目前，劉云敏已經(jīng)處理了近30單的退訂申請(qǐng)?！爸灰吹缴暾?qǐng)，我基本都會(huì)同意，但退款方面我會(huì)主動(dòng)跟游客溝通，盡量還是按照規(guī)則來(lái)處理?！眲⒃泼舴Q，也有遇到強(qiáng)行要求退全款的房客，“這種情況，只能拖給平臺(tái)協(xié)調(diào)?！?/p>

的確有平臺(tái)注意到了“二次疫情”下的退訂問(wèn)題，小豬民宿的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴鋅刻度，“此前其房源退訂規(guī)則主要由房東制定，但從2020年9月起，平臺(tái)調(diào)整了退訂規(guī)則，分為‘寬松、中等、嚴(yán)格’三個(gè)等級(jí)，且選擇寬松規(guī)則的民宿房東比例已達(dá)60%。”

此外，平臺(tái)還設(shè)定了“免責(zé)取消”的標(biāo)簽分類，將一部分房客可免責(zé)取消的房源整合歸類?！澳壳埃靠鸵荒陜?nèi)還享受免責(zé)取消3次的權(quán)利?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人稱，為了減少退訂情況，近期客服也開始介入服務(wù)，及時(shí)和房客與房東溝通，提醒雙方注意當(dāng)?shù)氐姆酪哒叩取?/p>

反應(yīng)能力的迅速很大程度上來(lái)源于2020年面對(duì)疫情時(shí)積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。上述負(fù)責(zé)人表示，“伴隨著退訂規(guī)則的改變和完善，關(guān)于退訂的投訴率已從20%降至3%?！?/p>

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平臺(tái)在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規(guī)則。

鋅刻度梳理發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴(yán)格”三個(gè)等級(jí)?？头榻B“一共有三種，看房東選擇的是哪種?！埃煌炯颐袼薜耐擞喴?guī)則顯示為“由房東制定”。客服表示：“退訂規(guī)則都是由房東設(shè)置的，可以設(shè)置扣費(fèi)100%、80%、50%、30%，付費(fèi)取消，免費(fèi)取消等。”

其中，Airbnb的退訂規(guī)則也主要由房東自行選擇，分為“寬松、中等、嚴(yán)格、稱其住宿、極嚴(yán)30天和極嚴(yán)60天”的等級(jí)。

Airbnb的客服表示，除非是符合平臺(tái)有關(guān)特殊情況的退款規(guī)則才能強(qiáng)制房東退款。

Airbnb的特殊情況退款規(guī)則和新冠規(guī)則

但是，其軟件生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規(guī)則卻注明“本文不涉及于新冠肺炎疫情相關(guān)的情況，如果您想了解新冠肺炎疫情相關(guān)情況的覆蓋范圍，請(qǐng)查看新冠肺炎疫情的特殊情況規(guī)則?！?/p>

鋅刻度查詢到其《新冠肺炎疫情特殊情況規(guī)則》后，卻又發(fā)現(xiàn)該規(guī)則最新更新日期仍停留在2020年10月，并指出“除非房東/體驗(yàn)達(dá)人或房客/體驗(yàn)參與者目前已確診為新冠肺炎，否則該政策不適用于下單日期晚于2020年3月14日的房源和體驗(yàn)預(yù)定。”

也就是說(shuō)，針對(duì)2020年末國(guó)內(nèi)疫情的復(fù)發(fā)情況以及各地的防疫新政策，平臺(tái)并沒(méi)有更新相關(guān)退訂政策。

“如果房東拒絕退款，平臺(tái)也沒(méi)辦法強(qiáng)制其退款，只能在房東與房客之間起到協(xié)調(diào)作用。”Airbnb的客服稱。

對(duì)此，小豬民宿方面也表示，如果遇到極端情況，平臺(tái)的確也無(wú)法強(qiáng)制房東退款，但是會(huì)盡力協(xié)調(diào)，“如果很難協(xié)調(diào)，平臺(tái)可能會(huì)以優(yōu)惠券等形式彌補(bǔ)房客損失，而對(duì)于比較配合的房東，平臺(tái)也會(huì)予以流量支持?！?/p>

行業(yè)新生態(tài)下，民宿靠什么“翻紅”？

一邊是行業(yè)的新業(yè)態(tài)，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業(yè)，似乎比2020年更加特殊，無(wú)論是服務(wù)形式、客源分布、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復(fù)發(fā)情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨著全球疫情常態(tài)化以及國(guó)內(nèi)疫情的不確定，國(guó)內(nèi)本地游將成為民宿行業(yè)接下來(lái)的發(fā)力重點(diǎn)。

事實(shí)上，已經(jīng)有一些成功案例在涌現(xiàn)。以后疫情時(shí)代里我國(guó)一大目的地IP的莫干山為例，在這個(gè)素有“中國(guó)民宿看莫干山”之稱的民宿勝地，圣島莫干溫泉美墅創(chuàng)始人安幼穎坦言，從2016年開業(yè)，她經(jīng)歷過(guò)曾經(jīng)的火到一房難求，也經(jīng)歷過(guò)淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒(méi)了營(yíng)業(yè)額。5月份開始回暖，真正帶來(lái)更多生機(jī)的是9月份之后，不僅彌補(bǔ)了上半年的損失，反而出現(xiàn)了20%的增長(zhǎng)率”。

“當(dāng)本地游成為風(fēng)向，對(duì)民宿的要求也會(huì)相應(yīng)增高，房客會(huì)希望體驗(yàn)更舒適，玩法更豐富?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析，注重用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)社交運(yùn)營(yíng)，將成為大部分活下來(lái)的民宿“翻紅”的機(jī)會(huì)，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動(dòng)甚至作為婚禮或會(huì)議的活動(dòng)場(chǎng)地，將對(duì)用戶體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率有更大的提升空間?！?/p>

“不能回家過(guò)年，其實(shí)也給了更多年輕人了解自己工作城市的機(jī)會(huì)，深度游和品質(zhì)游是最適合他們的玩法”。途家相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，疫情防控常態(tài)化下，大家對(duì)旅行目的地的安全和深度玩法都有了更高要求，那些坐落在山水或村落之間、安全私密、可以體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的獨(dú)棟民宿剛好可以滿足這部分需求，“特色的高端民宿也成為了更多家庭用戶的理想選擇。”

這意味著，在未來(lái)，民宿的產(chǎn)品差異可能會(huì)更明顯，經(jīng)營(yíng)思路也將從提供單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向多元服務(wù)和場(chǎng)景打造，從而抓細(xì)分流量，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時(shí)期成為更明顯的門檻。

“在特殊時(shí)期在退訂問(wèn)題上的表現(xiàn)，很大程度上影響著消費(fèi)者的后續(xù)評(píng)價(jià)和信任程度。如果能夠在關(guān)鍵時(shí)期處理好這一難題，一定能為平臺(tái)或民宿主加分不少。尤其是對(duì)于當(dāng)今的更注重購(gòu)買體驗(yàn)的中產(chǎn)階級(jí)和消費(fèi)能力巨大的Z世代來(lái)說(shuō)，服務(wù)和售后就是決定其是否會(huì)在社交平臺(tái)進(jìn)行打卡和二次消費(fèi)的主要因素?！庇袠I(yè)內(nèi)人士坦言。

無(wú)論怎樣，2021年初，“就地過(guò)年”已然拉開了民宿的新帷幕，至于各大平臺(tái)和民宿主能否在這方競(jìng)爭(zhēng)激烈的舞臺(tái)上站穩(wěn)腳跟，拔得頭籌，仍是問(wèn)號(hào)。

（文中劉云敏、月月、李曉和張賓為化名）

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