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游樂園是不少人的Dream Land，可以讓人忘卻很多煩惱。但事實上，并不是所有的游樂園都是盈利的，即便是同樣的產(chǎn)品，在不同操盤手里也有可能走向截然不同的命運。

以迪士尼樂園為例。

法國巴黎的迪士尼開業(yè)至今25年的時間里，有23年都是虧損的。相較而言，東京迪士尼的表現(xiàn)則可圈可點，憑借著95%的回頭率，書寫了全球最盈利迪士尼的行業(yè)傳奇。

這背后，精細(xì)化運營的能力無疑至關(guān)重要。

然而江湖上關(guān)于東京迪士尼的傳說雖多，能夠真正拆解其運營能力的人卻少之又少。

為深挖這家傳奇游樂園的秘密，水滴產(chǎn)品進(jìn)化營曾邀請到東京迪士尼原運營總監(jiān)齊藤茂一和我們做深度分享。

以下是我們從中抽取的部分精彩觀點，和大家溫故知新。

東京迪士尼并不是世界上最大的迪士尼樂園，但無疑它是全世界客流量最大、盈利能力最好的一家迪士尼。

背后原因有哪些呢？我想可能有這么幾點。

擁有非常自由的獨立經(jīng)營權(quán)

東京迪士尼是全世界唯一一家全民營資本運營的迪士尼樂園，其母公司叫做“東方樂園公司（Oriental Land Company）”。

迪士尼樂園由于面積巨大，設(shè)施豪華，屬于非常大型的土地開發(fā)項目，因此在全球來看，各個國家都選擇了政府參與開發(fā)的形式。比如法國迪斯尼、香港迪斯尼和上海迪斯尼，都是由美國迪斯尼和當(dāng)?shù)卣腺Y進(jìn)行的開發(fā)。

東京迪士尼是華特迪士尼諸多海外迪士尼樂園中，唯一一個沒有美國母公司和政府參與的度假區(qū)。

按照特許經(jīng)營品牌授權(quán)模式，每年東京迪士尼將門票銷售收入的10%、商品與食物銷售收入的5%交給華特迪士尼作為特許經(jīng)營費用。在通過自身的努力之后，東京迪士尼克服了資金上的困難，并實現(xiàn)了長達(dá)35年的輝煌運營。

不依賴門票收入

和其他各大主題公園嚴(yán)重依賴門票收入不同，據(jù)2018年財報數(shù)據(jù)顯示，東京迪士尼的收入主要由門票收入、商品銷售和餐飲三個部分構(gòu)成。具體來看，門票收入和二次消費的收入比例分別為38%和62%。

從利潤貢獻(xiàn)率來看，在商品和餐飲兩大業(yè)務(wù)板塊，東京迪士尼的毛利率都接近六成，遠(yuǎn)高于公司整體40%的毛利潤。

其實早在東京迪斯尼樂園開業(yè)之前，其商業(yè)計劃書上就有一條內(nèi)容叫做“背后的主題”。

什么叫做“背后的主題”？簡單來說，這個游樂園對外的主題叫做“東京迪斯尼樂園”，真身其實是一個收門票的購物中心。

在東京迪斯尼，每年都要開發(fā)6000款新的商品。為什么東京迪斯尼要選擇自己開發(fā)商品？主要是因為美國迪斯尼的紀(jì)念品太難看了，摸著也不夠舒服，消費者不愿意用。

所以東京迪斯尼的商品和紀(jì)念品都是日本這邊每年在自己做，這些商品和紀(jì)念品每年的銷售額大約為81億人民幣，甚至超過了很多零售企業(yè)。

中國游樂園的紀(jì)念品客單價大約是10塊錢，即便如此也很少人買。而東京迪斯尼的紀(jì)念品客單價大約在280塊錢，并且為迪斯尼樂園貢獻(xiàn)了60%以上的收入。

我想這背后是有很多方法論在里面的。

比如東京迪斯尼在做一個毛絨玩具的時候，做之前就會想好它的使用場景。是抱著用的，還是背著用的，是拿來玩的，還是拍照用的，然后在不同使用場景中，對這個玩具進(jìn)行相應(yīng)的宣傳。

此外東京迪斯尼的玩偶非常安全耐用。

一般來說，東京迪斯尼的玩偶里面沒有任何的化學(xué)藥劑，上面也沒有任何的拉鏈或者可能劃傷皮膚的材料，因此不管多小的孩子抱著玩耍都十分安全。此外，這些玩偶的質(zhì)量也非常好，即便你每天玩它，基本上五年都不會壞。

因此很多人不僅會自己買，還會買來送給朋友，買完這款之后，看到新品之后還會接著買。這是東京迪斯尼玩偶和其他游樂園周邊不同的地方。

同時我們也看到中國很多游樂園的門票非常貴，中國絕大多數(shù)游樂園的門票收入占到總收入的80%以上。而東京迪斯尼的門票相對來說沒有那么貴，主要原因在于，園內(nèi)二次消費貢獻(xiàn)的利潤會相對來說比較大。

超強(qiáng)復(fù)游率：平均每個日本人去過東京迪士尼四次

東京迪士尼的理念是，與其花費精力去開拓新用戶，不如服務(wù)好老客戶，深挖客戶痛點，打磨服務(wù)，讓老用戶留下來。

東京迪斯尼擁有全世界認(rèn)為不可思議的超高回頭率——95%。當(dāng)我們和很多國外友人交流的時候，他們說迪斯尼去一次就可以了。但是在日本，沒有人去迪斯尼只去一次的。

有一組數(shù)據(jù)可以幫助我們更好地理解——東京迪士尼從開園起至2015年底，游客總數(shù)已達(dá)到6.5億人次，而日本全國人口為1.257億。也就是說，東京迪士尼開業(yè)以來平均每個日本人去了迪士尼四次以上。

我想，這也是所有企業(yè)必須要學(xué)習(xí)的一點——一旦客戶被你抓住，一定不要讓他再離開。

東京迪斯尼是如何抓住游客的心的？我想舉幾個例子。

比如在花車游行的項目里，東京迪斯尼選擇的都是一些長相普通的女孩子。因為如果都是漂亮的女生在花車上，大家的注意力就會被她們帶走，但花車表演真正的主角應(yīng)該是米奇和米妮。

與此同時，東京迪斯尼要求所有參與表演的演員，都必須百分百的投入到表演之中。

再比如東京迪斯尼會為那些來園過生日的孩子貼上一個生日快樂的標(biāo)簽。而花車游街時，演員一定要一邊表演一邊觀察周圍孩子的身上有沒有這個標(biāo)簽。

如果看到的話，必須沖到這個孩子的面前，和他說生日快樂，并擊掌握手。

這是演員每日的工作流程里面清楚規(guī)定的一環(huán)。

曾經(jīng)有個孩子，在幼兒園一直被人欺負(fù)，因而性格有些自閉。

一次五歲生日時，他的父母帶他來迪斯尼游玩?；ㄜ嚤硌輹r，演員跑過來給到他祝福時，讓他驚喜到嚎啕大哭。

他沒有想到，自己喜歡的英雄角色，會一個個跑過來和他說生日快樂。他完全被感動壞了。

過去，我們常常對服務(wù)有一個錯誤的認(rèn)知，總是覺得要做出一件驚天地泣鬼神的事情，才能給客戶帶來驚喜。

然而事實并非如此。

有的時候，我們只是把理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，做到理所?yīng)當(dāng)?shù)暮?，客人就會非常驚喜，因為我們的同行常常做不到。

一套依靠“兼職”就可以運營的人力體系

東京迪士尼有一個非常精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，每天入園人數(shù)的預(yù)測和最后到底賣了多少張票，誤差極小。

在東京迪斯尼，系統(tǒng)可以根據(jù)入園的人數(shù)，來精準(zhǔn)地設(shè)定員工出勤的人數(shù)，并且能夠做到按時段精確的調(diào)整。

在此基礎(chǔ)上，東京迪斯尼打造了一套依靠“兼職”就可以實現(xiàn)運營的體系。

系統(tǒng)可以根據(jù)客人的波動數(shù)據(jù)，來靈活調(diào)整員工出勤的時長，做到人工成本的精確控制。

而在如此特殊的人力結(jié)構(gòu)下，迪士尼的工作流程和工作文化建設(shè)就顯得異常重要。為了防止突發(fā)狀況的發(fā)生，迪士尼在進(jìn)行員工訓(xùn)練時，都會反覆教育一套獨門的「S·C·S·E法則」（Safety、Courtesy、Show、Efficiency），協(xié)助員工建立一套可用于任何狀況的思考原則。

除此之外，迪斯尼餐廳的每一款菜品數(shù)量，甚至都有精確的規(guī)劃。

比如說某一款甜品，這家餐廳根據(jù)入園人數(shù)來判斷準(zhǔn)備了610個，最后的情況是賣掉了608個，僅有兩個沒有賣出去，大大減少了原材料的浪費。

這樣精確的控制，在普通的餐廳是無法做到的，在減少原材料浪費的基礎(chǔ)上，大大提高了園內(nèi)餐廳的利潤。

相反，正是因為沒有浪費，所以在給餐點定價的時候也不用打出過多的富余，價格可以定的相對合理。這也是為什么很多中國游客去了東京迪斯尼之后，覺得園內(nèi)消費甚至還挺便宜，和園外的消費水平幾乎沒什么變化。

在東京迪斯尼，員工常年被灌輸著精準(zhǔn)的思維。

如果你問一個餐廳員工，現(xiàn)在餐廳里有多少客人？他必須回答一個精確的數(shù)字。因為“差不多”、“大概”這樣的回答，在迪斯尼會被人殺掉（笑）。

這樣嚴(yán)格的要求漸漸變成了公司的習(xí)慣和文化。各個節(jié)點報上來的數(shù)字都是非常精準(zhǔn)的。反過來說，這樣的數(shù)據(jù)連續(xù)積累35年之后，才能做到如此精確的預(yù)測，用這樣精確的數(shù)字來做運營，不賺錢是非常難的。

一家永遠(yuǎn)不會完工的游樂園

去過東京迪斯尼的朋友都知道，東京有兩個迪斯尼樂園，一個叫做“Disney Land”、另外一個叫做“Disney Sea”。這兩個樂園的面積都不大，上海一個迪斯尼樂園的面積，大約就是東京兩個迪斯尼樂園的面積這么大。

當(dāng)然主題公園的面積大小，背后都是和政府意志有關(guān)系的。一般來說，政府一定希望游樂場的面積越大越好，因為大規(guī)模的土地開發(fā)，會給城市招商帶來很多的便利性。

另一方面，面積過大，也容易造成運營失效。

東京迪斯尼選擇了兩步走。第一步先建了一個面積小的Disney Land，運營了一段時間之后，又建立了一個Disney Sea。

什么意思呢？同樣的面積，在上海你花一張門票就可以玩完了，但是在東京，你需要買兩張門票。

而事實上，東京迪士尼的園區(qū)仍然在不斷擴(kuò)張建設(shè)中，這也是一個永遠(yuǎn)不會完工的創(chuàng)意樂園。同時，每年東方樂園公司還會追加百億資金建設(shè)，設(shè)施、演出、游行都會不斷出新，就是為了吸引游客重復(fù)入園。

“一切都是動態(tài)的”，這也是東京迪士尼最讓人著迷的地方。

在門票價格上，我們也采取了逐步漸進(jìn)的模式。早在東京迪斯尼建園之前，企業(yè)就已經(jīng)制定好了一份長達(dá)30年的門票價格表，按照這份計劃一步步的漲價，讓消費者逐漸接受。 水滴 

反觀上海迪士尼，在硬件方面無疑上海迪士尼是最好的。但在軟性服務(wù)上，東京迪士尼當(dāng)仁不讓。

一個數(shù)據(jù)可以顯示出，上海迪士尼的年入園人數(shù)是1100萬人次，而東京迪士尼為3100萬人次，大約為上海的三倍多（中國人口為日本人口十倍左右）。

通過東京迪士尼的一些觀照，相信我們也可以得到一些適用于產(chǎn)品開發(fā)和企業(yè)經(jīng)營的啟發(fā)。

*本文來源：微信公眾號“水滴產(chǎn)品進(jìn)化營”（ID:shuidi-academy），原標(biāo)題：《東京迪士尼：一家收門票的購物中心 | 水滴筆記》。

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