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2021年的“3·15”，對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一次特殊的檢驗(yàn)。

“黑天鵝”過(guò)境的2020年，旅游業(yè)相對(duì)沉寂。但其投訴量卻不降反增，2020年有效旅游投訴同比增長(zhǎng)近50%。這一數(shù)據(jù)背后，消費(fèi)者退訂退款問(wèn)題占比近四成，現(xiàn)金流承壓下，航司、酒店及分銷(xiāo)平臺(tái)既有艱難，也稍顯無(wú)奈。

而另一邊，虛假宣傳、高價(jià)宰客、低價(jià)陷阱、衛(wèi)生隱患等行業(yè)亂象，依然時(shí)有發(fā)生。執(zhí)惠對(duì)近一年來(lái)的旅游投訴數(shù)據(jù)及行業(yè)亂象事件進(jìn)行梳理解讀，從六大維度盤(pán)點(diǎn)行業(yè)仍待解決的亂象，及部分企業(yè)背后的無(wú)奈……

2020年旅游投訴總量約5萬(wàn)件

涉疫旅游投訴占比近4成

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報(bào)告》顯示， 2020年有效旅游投訴共49534件，同比增長(zhǎng)47.43%，受理率87%，結(jié)案率97%。其中，涉疫旅游投訴為19624件，占比39.62%。

過(guò)去一年中，疫情“黑天鵝”過(guò)境，旅游業(yè)發(fā)展被迫按下“暫停鍵”。疫情之下居民出游受限，善后事宜卻似乎成了難題。數(shù)據(jù)顯示，全部旅游投訴中，旅行社投訴26068件，占投訴總量過(guò)半。而旅行社投訴中，93.93%涉及退訂退費(fèi)，其中有3500件調(diào)解失敗。時(shí)間維度上看，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，一季度占比高達(dá)82.2%，二季度降至56.6%，下半年則明顯趨緩，平均在9%左右。

圖片來(lái)源：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所《2020年旅游投訴分析報(bào)告》

OTA企業(yè)成消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”

去哪兒登“黑榜”榜首

3月15日，“一鍵維權(quán)”人民投訴直通車(chē)平臺(tái)發(fā)布人民維權(quán)數(shù)據(jù)年報(bào)。2020年3月15日至2021年3月15日，該平臺(tái)共收到投訴17113件，其中有效投訴為3995件。有效投訴中，旅游業(yè)占比30.03%，僅次于生活服務(wù)40.97%的占比。旅游領(lǐng)域中，機(jī)構(gòu)不合規(guī)退款（少退、不退、拖欠）、售后無(wú)法聯(lián)系或態(tài)度差不作為等問(wèn)題突出。

而在全部消費(fèi)領(lǐng)域被投訴最多的企業(yè)中，OTA企業(yè)占據(jù)前四位，去哪兒網(wǎng)以10.84%的占比登頂“被投訴最多”的企業(yè)榜單。疫情期間，頭部OTA企業(yè)由于訂單數(shù)量大，退訂、退款問(wèn)題相對(duì)也更多。而作為第三方分銷(xiāo)平臺(tái)，OTA的退單反饋很大程度上與其背后的酒店、航司等退訂退款政策相連，用戶(hù)需求與實(shí)際退訂情況產(chǎn)生沖突；同時(shí)，少數(shù)用戶(hù)存在“維權(quán)過(guò)度”等問(wèn)題，要求全額退款，對(duì)疫情下的旅企現(xiàn)金流造成嚴(yán)重壓力，二者疊加也造成了用戶(hù)詬病的“退款慢”等現(xiàn)象發(fā)生。

“一鍵維權(quán)”人民投訴直通車(chē)平臺(tái)《315特別策劃：人民維權(quán)數(shù)據(jù)年報(bào) 你的消費(fèi)誰(shuí)來(lái)保障？》

網(wǎng)紅難當(dāng)：景區(qū)涉虛假宣傳

想刷存在感卻頻頻“翻車(chē)”

去年5月，湖南臨武滴水源景區(qū)中“天空之鏡”景點(diǎn)，因?qū)嵕芭c宣傳反差過(guò)大而引起關(guān)注。其號(hào)稱(chēng)斥巨資打造“天空之鏡”，照片效果與玻利維亞的烏尤尼鹽沼、青海茶卡鹽湖頗為相似，吸引當(dāng)?shù)厥忻窦娂娗皝?lái)打卡。而游客們到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)，“天空之鏡”實(shí)際上就是一個(gè)約8平方米的鏡面，施工花費(fèi)僅約1.5萬(wàn)元。隨后，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局公布一批典型虛假違法廣告案件，“天空之鏡”因虛假?gòu)V告被罰款12萬(wàn)元。一個(gè)月后，項(xiàng)目設(shè)施被完全拆除。

你以為的“鏡子”真的只是鏡子，而你以為的櫻花卻不是真櫻花。3月上旬，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，河南孟州老家莫溝景區(qū)的櫻花賞玩節(jié)，公園中全部用假櫻花造景。對(duì)此，景區(qū)工作人員回應(yīng)稱(chēng)，景區(qū)在宣傳稿中給櫻花打過(guò)引號(hào)，宣傳時(shí)也告知過(guò)，現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)沒(méi)有真櫻花，活動(dòng)可能被部分游客誤讀，目前已在入口處增加了告示，并拆除了可能會(huì)引發(fā)歧義的展板。資料顯示，去年12月，孟州老家莫溝景區(qū)成功獲批國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，也是孟州市首家4A級(jí)景區(qū)。

疫情之下，傳統(tǒng)景區(qū)維持運(yùn)營(yíng)已實(shí)屬不易，更遑論轉(zhuǎn)型升級(jí)。部分景區(qū)通過(guò)低成本打造增量吸引物，期望借“網(wǎng)紅”項(xiàng)目制造噱頭，提升話(huà)題度為景區(qū)引流。這本身并無(wú)不妥，但當(dāng)宣傳大于內(nèi)容，蹭熱點(diǎn)刷存在感卻頻頻“翻車(chē)打臉”，只會(huì)消耗游客的體驗(yàn)滿(mǎn)意度和信任感，市場(chǎng)口碑一旦失去便很難再樹(shù)立，最終的引流效果或?qū)⑴c景區(qū)初衷背道而馳。

宰客花樣多：一碗面15元4根

明碼標(biāo)價(jià)卻暗度陳倉(cāng)？

今年3月初，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料稱(chēng)，在西安白鹿原白鹿倉(cāng)景區(qū)“咥大碗面”面館用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)分量少到僅夠蓋過(guò)碗底，并表示“15塊錢(qián)4根，感覺(jué)這就是哄人的”。事情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局、物價(jià)局等有關(guān)部門(mén)已介入調(diào)查，隨后白鹿倉(cāng)景區(qū)發(fā)布致歉和處理公告，要求涉事商戶(hù)立即停業(yè)整頓。

明目張膽的“宰客”事件，同樣在其他景區(qū)上演。2020年12月，某游客在鳳凰古城內(nèi)游玩時(shí)租當(dāng)?shù)靥厣b，租完后卻被告之不允許自己拍照，只能讓商家拍照。對(duì)此游客質(zhì)疑稱(chēng)這是霸王條款，自己租衣服就是為了拍照的；而商家卻稱(chēng)游客的相機(jī)不行，自己的相機(jī)“價(jià)格一萬(wàn)三”。隨后，由湘西州鳳凰縣旅工委牽頭組成的調(diào)查組已對(duì)違規(guī)租照當(dāng)事人依法拘留，取締其民族服裝租賃照相資格；同時(shí)對(duì)民族服裝租賃照相進(jìn)行整治和規(guī)范，實(shí)行租賃和照相分離。

近年來(lái)，從“青島大蝦”到“雪鄉(xiāng)烤腸”，景區(qū)高價(jià)宰客事件一直處在輿論的中心。多數(shù)傳統(tǒng)觀光型景區(qū)以外省客源為主，導(dǎo)致部分經(jīng)營(yíng)者將游客消費(fèi)看作“一次性買(mǎi)賣(mài)”，因此導(dǎo)致了任意收費(fèi)、缺斤短兩等現(xiàn)象出現(xiàn)。而事實(shí)上，隨著短視頻平臺(tái)與社交媒體等新興傳播渠道興起，負(fù)面消息的速度提升，導(dǎo)致景區(qū)商戶(hù)“宰客”的成本越來(lái)越高。黑龍江“雪鄉(xiāng)”景區(qū)即為一例，自2017年游客發(fā)文直指雪鄉(xiāng)高價(jià)宰客以來(lái)，其聲譽(yù)在三年中迅速跌落。而在景區(qū)治理方面，除了“明碼標(biāo)價(jià)”，未來(lái)或也需“明碼標(biāo)量”，以創(chuàng)造更加透明的消費(fèi)環(huán)境。

低價(jià)團(tuán)陷阱：不消費(fèi)納入征信系統(tǒng)？

別讓旅游購(gòu)物成為游客的噩夢(mèng)

3·15前夕，澎湃新聞?dòng)浾呋?80元參團(tuán)云南6天5夜雙飛游。該產(chǎn)品名為“昆明大理麗江6天5晚雙飛游”，價(jià)格包含2人上海-昆明的往返機(jī)票（非廉航），石林風(fēng)景區(qū)、玉龍雪山（包括大索道）、洱海游船等門(mén)票和交通費(fèi)用，以及6天5晚食宿，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)免費(fèi)接送服務(wù)等。出發(fā)前，旅行社客服人員明確向其表示，無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)和隱性消費(fèi)。

但實(shí)際上，全程線(xiàn)路暗藏6個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，游覽行程中的既定景點(diǎn)并未兌現(xiàn)。不僅如此，導(dǎo)游還警告游客稱(chēng)“購(gòu)物金額將上傳到云南省旅游系統(tǒng)，不消費(fèi)將會(huì)影響征信，被列入黑名單”。對(duì)此，云南省文旅廳相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，已責(zé)成昆明、大理、麗江展開(kāi)調(diào)查。

低價(jià)團(tuán)主要針對(duì)價(jià)格敏感度高的客群，如老年消費(fèi)群體、下沉市場(chǎng)部分消費(fèi)群體等。其通過(guò)低價(jià)吸引目標(biāo)客群，完成客源引流，卻在實(shí)際接待（尤其是食宿產(chǎn)品、既定游覽景區(qū)）過(guò)程中“打折”，通過(guò)暗示或強(qiáng)制游客高價(jià)購(gòu)物，通過(guò)“高定價(jià)、高回扣”獲取高額利潤(rùn)，彌補(bǔ)“低價(jià)”團(tuán)費(fèi)的損失，也部分導(dǎo)致了旅行社的投訴量上漲。而“低價(jià)團(tuán)”問(wèn)題的根源在于旅行社利益鏈條失衡。

疫情之下，旅行社行業(yè)迎來(lái)大洗牌，“去旅行社化”或成為轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵，旅行社亟待擺脫原有的產(chǎn)業(yè)鏈模式。一方面在于改變傳統(tǒng)旅游六要素的資源或產(chǎn)品整合供給模式，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)；另一方面，也在于改變旅行社在文旅產(chǎn)業(yè)鏈的既定角色，利用自身的客群、渠道、資源等積累優(yōu)勢(shì)，探索更多業(yè)務(wù)模式與增長(zhǎng)空間。

超五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象遭曝光

寶格麗旗下酒店被二次點(diǎn)名

近日，梨視頻旗下“濾鏡粉碎機(jī)”發(fā)布了一條涉及上海、三亞等地知名五星級(jí)酒店的測(cè)評(píng)視頻。其中，三亞亞特蘭蒂斯馬桶里外都沒(méi)刷干凈，漱口杯都沒(méi)有清洗更換；上海世茂洲際（深坑）酒店世貿(mào)深坑酒店掀開(kāi)床單，床墊大片黃色污漬；換了入住客人后，上海寶格麗6個(gè)枕頭有3個(gè)沒(méi)換枕套，茶杯也都沒(méi)更換。而上述三家酒店，卻是社交媒體上網(wǎng)紅用戶(hù)們最?lèi)?ài)“炫富、炫品味”的“凡爾賽圣地”。

早在2018年，微博網(wǎng)友@花總丟了金箍棒就通過(guò)一條名為《杯子的秘密》的視頻，曝光其入住的13家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生亂象。視頻中服務(wù)員用浴巾擦馬桶，一次性杯蓋也從垃圾桶撿回來(lái)接著用，這些酒店中喜來(lái)登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、頤和安縵、文華東方等等頂級(jí)酒店紛紛中招。

豪華酒店的衛(wèi)生亂象話(huà)題由來(lái)已久，每每有人測(cè)評(píng)必定“中招”，然而一直以來(lái)卻得不到有效監(jiān)管。曾有業(yè)內(nèi)人士表示，不少酒店為節(jié)省人力成本，將服務(wù)人員一再縮減，甚至包括將客房的清潔工作外包給第三方勞務(wù)公司，而部分服務(wù)人員并未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，高強(qiáng)度工作下恐難以保證衛(wèi)生質(zhì)量。無(wú)論高端型還是經(jīng)濟(jì)型，酒店行業(yè)衛(wèi)生亂象監(jiān)管仍待加強(qiáng)。

日前，杭州下城區(qū)衛(wèi)生健康局引入一種“透明保潔智能監(jiān)管”系統(tǒng)，對(duì)酒店用品清潔質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，若未達(dá)標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)將預(yù)警信息推送給酒店管理、衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)等多方。未來(lái)，若該系統(tǒng)加以推廣，將不失為一種即時(shí)且有效監(jiān)管酒店衛(wèi)生的新方案。

注：文中主要數(shù)據(jù)及信息來(lái)源

1. 文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所《2020年旅游投訴分析報(bào)告》

2.“一鍵維權(quán)”人民投訴直通車(chē)平臺(tái)《315特別策劃：人民維權(quán)數(shù)據(jù)年報(bào) 你的消費(fèi)誰(shuí)來(lái)保障？》

3. 黑貓投訴《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》

4. 澎湃新聞《跟拍云南低價(jià)游：游客遭威脅不消費(fèi)納入征信》

5. 梨視頻旗下“濾鏡粉碎機(jī)”測(cè)評(píng)視頻

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