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“市場正在倒逼行業(yè)認(rèn)真去考慮整個酒店資產(chǎn)的運作，從某種程度上講，對于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

“中國有廣袤的縣域經(jīng)濟，隨著消費升級，這個市場潛力是巨大的。從運營角度來說，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”

“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個要反思的點是酒店人才問題。疫情加速了我們對這個事情的思考。”

“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認(rèn)知。”

萬達(dá)酒店及度假村副總裁董軍在采訪中如是說。

國內(nèi)酒店行業(yè)進入存量時代，疊加近兩年新冠疫情影響，業(yè)內(nèi)企業(yè)加速清出。后疫情時代，酒店行業(yè)還將迎來哪些挑戰(zhàn)與機遇？酒店企業(yè)，又該如何從“疫情影響”這一不確定性中尋找到發(fā)展的確定性？

為此，炫氪采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，希冀從過往、當(dāng)下、未來構(gòu)思的運營舉措中來探求后疫情時代下酒店行業(yè)的α和β機會。

防疫酒店如何打消客人顧慮：最好的辦法是透明

酒店行業(yè)，無疑是遭受疫情嚴(yán)重沖擊的典型代表之一。從華住集團(01179.HK)、首旅酒店(600258.SH)、君亭酒店(301073.SZ)等上市企業(yè)披露的業(yè)績來看，均在2020年有著不同程度的下降，其中不少企業(yè)2021年業(yè)績?nèi)晕椿謴?fù)到2019年水平。

對抗疫情影響，做防疫酒店成為不少酒店在疫情期間的選擇之一。

那么，防疫酒店是一個好的選擇嗎？又是否如外界猜想，防疫酒店客房單價或許承壓，但日常經(jīng)營成本支出減少，反而能夠輕松地獲得較高的利潤呢？

“做防疫酒店，我們首先考慮的是社會責(zé)任，其次才是說從經(jīng)營上看是一個比較好的選擇。”董軍表示。據(jù)了解，在2020年，萬達(dá)在武漢區(qū)域的兩家酒店就作為第一批防疫酒店，承擔(dān)了抗疫一線醫(yī)療隊接待保障工作。同時，在武漢防疫一線的酒店防疫與服務(wù)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，萬達(dá)酒店及度假村與上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院國家緊急醫(yī)學(xué)救援隊共同編撰發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《酒店業(yè)新冠肺炎防疫手冊》。2022年，萬達(dá)酒店基于該手冊進行多次優(yōu)化升級，以更好指導(dǎo)旗下酒店在疫情期間的運營工作。

圖：武漢富力萬達(dá)嘉華酒店接待醫(yī)護人員

事實上，要承擔(dān)好防疫酒店職責(zé)并不容易。公開資料顯示，據(jù)國家關(guān)于集中隔離場所相關(guān)要求和新冠肺炎傳播控制基本要點，有6點基本要求，主要包括與居民小區(qū)保持一定距離，遠(yuǎn)離水源取水點；應(yīng)有便于隔離觀察人員接收、疏散和轉(zhuǎn)運的通道；因集中隔離場所不能使用中央空調(diào)，需具備自然通風(fēng)條件；隔離觀察點要設(shè)置清潔和污染兩個通道，兩個通道不得交叉,以防交叉污染；隔離觀察人員排泄物和污水在排入市政管網(wǎng)前，進行消毒處理等。

“雖然我們不是直接作為防疫酒店，但此前作為上海本地抗疫醫(yī)護團隊的接待酒店，我們也想盡我們的所能來承擔(dān)社會責(zé)任。期間，酒店遵循本地疾控中心的防疫消殺指導(dǎo)及萬豪國際集團衛(wèi)生清潔承諾，對場內(nèi)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求更加嚴(yán)格?；謴?fù)日常經(jīng)營前，還需要聘請有資質(zhì)的單位對整個酒店客房及公共區(qū)域進行終末消毒與物表核酸檢測。”談及防疫酒店話題時，上海康橋萬豪酒店房務(wù)總監(jiān)秦學(xué)婷補充道。

客房單價方面，雖然各個城市不盡相同，但以300元左右居多。而一些中高檔酒店作為防疫酒店時，價格往往是日常門市價的7、8折，甚至更低。

在履行好防疫酒店職責(zé)的同時，酒店還要做好防疫工作的人性化，對象不僅包括隔離人員、醫(yī)務(wù)團隊，更包括酒店工作人員。秦學(xué)婷介紹道：“由于酒店是閉環(huán)管理的，我們會通過多種方式為員工提供心理疏導(dǎo)和解壓支持。”

更為不易的是，在恢復(fù)正常經(jīng)營后，酒店要如何打消消費者對防疫酒店在安全性方面的疑慮。“最初的確會出現(xiàn)這樣的問題。”以哈爾濱萬達(dá)嘉華酒店為例，據(jù)董軍透露，該酒店包括今年在內(nèi)先后7次履行了防疫酒店職責(zé)。不過，通過官方視頻等多種形式將酒店恢復(fù)經(jīng)營前的消殺措施與消費者積極溝通，酒店今年的婚宴訂單基本一單也沒有丟。“我們覺得打消客人顧慮的最好辦法就是透明，讓客人看到我們做了什么事情。”

酒店餐飲外賣：疫情管控常態(tài)化下的“最大公約數(shù)”

不過，對抗疫情影響，選擇成為防疫酒店終究只能解一時之急。疫情管控常態(tài)化下，消費者出行、住宿計劃仍舊充滿不確定性，酒店又有何抗疫良方？

“我們推出后備箱夜市，在豐富城市夜經(jīng)濟的同時，也吸引到周邊社區(qū)參與進來，慢慢形成一張網(wǎng)。我們還開展了外賣和社區(qū)團購擂臺賽，取得了不錯的成效。”董軍介紹道，“疫情讓我們能回過頭來看，哪些地方是我們以前沒有開發(fā)的。我們不僅在疫情期間把這些生意做起來，更重要的是也啟發(fā)了我們自己產(chǎn)品的銷售組合和銷售渠道。”

圖：蚌埠富力萬達(dá)嘉華酒店后備箱夜市

上海康橋萬豪酒店也不約而同地加碼餐飲外賣業(yè)務(wù)，作為疫情常態(tài)化下對抗疫情影響的手段之一。“除了在各平臺上進行住宿的促銷外，餐飲業(yè)務(wù)也是我們比較注重的。事實上，我們在上海周康地區(qū)受到不少周邊居民的認(rèn)可，推出的餐飲還是比較受他們歡迎的。”秦學(xué)婷表示，反復(fù)的疫情令消費者的出行計劃增添了諸多不確定性。因此，酒店從商務(wù)出行、休閑旅游、餐飲外賣，以及會議等方面開拓更多的消費者需求，并靈活調(diào)整市場計劃，爭取促進酒店客流量的恢復(fù)與增長。”

酒店當(dāng)下對抗疫情也不止于餐飲這一生活場景。以亞朵酒店為例。今年6月28日，亞朵集團發(fā)布全新會員體系——ACARD（亞朵A卡），在原有酒店場景的權(quán)益外，延伸出包括出行、閱讀、運動、飲食、藝術(shù)等多個生活場景的權(quán)益。

酒店疫后β機遇：告別房地產(chǎn)附屬品、廣袤的下沉與縣域市場

在影響酒店業(yè)績的同時，疫情也催化國內(nèi)酒店行業(yè)加速洗牌，進入存量時代。根據(jù)中國飯店協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)，2019-2021年中國酒店數(shù)量分別約為33.8萬家、27.9萬家、25.2萬間；客房總數(shù)分別約為1762萬間、1533萬間、1347萬間，近兩年呈持續(xù)下降態(tài)勢。

 “一個正常的資產(chǎn)管理，是建立在最后退出的基礎(chǔ)上的。”董軍認(rèn)為，酒店過去主要作為地產(chǎn)附屬品，業(yè)內(nèi)對酒店資產(chǎn)“投融建管退”全鏈條的考慮是有缺失的，對于酒店作為獨立商業(yè)體的運營被忽略了。“市場正在倒逼行業(yè)認(rèn)真去考慮整個酒店資產(chǎn)的運作，從某種程度上講，對于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

除了酒店行業(yè)邁向良性發(fā)展階段外，下沉市場、縣域市場也孕育著酒店行業(yè)的新機遇，也就是說，后疫情時代，酒店也有行業(yè)性的β機遇。

根據(jù)2022上半年全國各地GDP數(shù)據(jù)，一大批三四線城市排名大幅上升。其中，寧德、榆林、包頭三城市排名上升均超雙位數(shù)，鄂爾多斯、東營、商丘、茂名等城市排名也有著5-8個位次的提升。

縣域方面，從人口來看，生活在縣域的城鄉(xiāng)居民有7億之多；從經(jīng)濟上看，根據(jù)2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，縣及縣級市GDP體量為38萬億元左右，占全國GDP近2/5；而政策方面，《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實施方案》、《關(guān)于推進以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)的意見》等相關(guān)陸續(xù)出臺，戶籍制度改革不斷深化，營商、投資、消費空間不斷開拓，中國城鎮(zhèn)化進入下半程。

隨著三四線城市、縣域經(jīng)濟不斷提振，以及中產(chǎn)階層帶來的消費升級，有望為商旅、出游需求帶來增量。“中國有廣袤的縣域經(jīng)濟，隨著消費升級，這個市場潛力是巨大的。從運營角度來說，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”董軍如是說。

公開資料顯示，目前越來越多酒店開始拓展三線及以下城市市場。譬如，華住集團提出了“千城萬店”目標(biāo)。截至2021年6月，華住集團旗下桔子酒店已在國內(nèi)超過30個三四線城市開業(yè)超50家門店，另有100余家門店正在籌建中；亞朵發(fā)布星光計劃，計劃進入新興城市，為城鎮(zhèn)化的下半場提供最好的供給。

酒店疫后α機會：人才改革、產(chǎn)品品質(zhì)化

“30年前，大家是很愿意去五星級酒店工作的。”在談及酒店行業(yè)未來發(fā)展時，董軍表示，“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個要反思的點是酒店人才問題。疫情加速了我們對這個事情的思考。”

中國統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，住宿業(yè)從業(yè)人數(shù)僅為166.62萬人，同比下降8.43%。根據(jù)中國飯店協(xié)會發(fā)布的《2022中國酒店業(yè)發(fā)展報告》，全國經(jīng)濟型、中檔、高檔和豪華酒店客房數(shù)分別約為796.7萬間、255.3萬間、191.2萬間和103.7萬間。以經(jīng)濟型、中端和高端酒店的平均人房比數(shù)據(jù)計算，要滿足共計1346.9萬間的全檔位客房服務(wù)，需要約400多萬服務(wù)人員，國內(nèi)酒店業(yè)存在不小的人才缺口。

人才缺口背后，是酒店員工薪酬與中國CPI的脫節(jié)。“中國CPI的上漲每年平均3%到5%是有的。然而，酒店行業(yè)員工的基本工資在30年里基本沒有漲。除去農(nóng)林牧漁，酒店行業(yè)人員平均工資是倒數(shù)第二的。”董軍指出，酒店行業(yè)員工薪酬的癥結(jié)在于8小時工作制工資支付和工作量碎片化的矛盾。譬如，前臺人員8小時工作時間內(nèi)，幫顧客辦理入住退房的有效產(chǎn)出時間可能只有3-3.5個小時，而酒店是根據(jù)投入產(chǎn)出比來去付工資的。“我們正在嘗試提倡一專多能、合伙人/主理人機制等方式。比方說，在同一臺面上，前臺人員既可以幫客人辦理入住退房，也可以成為我們推出的WanVita Café的咖啡師。這樣，員工的實際生產(chǎn)效率會大大幅度提高，酒店給員工的回報也會提高。”

除了解決如何吸引高素質(zhì)人才外，在董軍看來，品質(zhì)化也將會是酒店在存量時代、消費升級下的α機會。“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認(rèn)知。以酒店餐飲為例，酒店餐飲的品質(zhì)化有兩個方向。一個是高端產(chǎn)品的親民化，另一個是大眾產(chǎn)品的品質(zhì)化。”

*圖片來源于萬達(dá)酒店及度假村官網(wǎng)

作者|阿卂

來源|炫氪(greatvideoxuanke)

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