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中秋、國(guó)慶“雙節(jié)”八天長(zhǎng)假進(jìn)入第四天，各地旅游景區(qū)再現(xiàn)“人從眾”景象，大眾旅游出行熱度持續(xù)升溫，多地景區(qū)發(fā)布預(yù)約限流公告，“3分鐘走兩步”“飯店排隊(duì)”成為媒體報(bào)道話題。9月以來(lái)各大涉旅企業(yè)正如火如荼積極備戰(zhàn)，從產(chǎn)品線路研發(fā)上線到宣傳推廣及渠道開(kāi)拓，景區(qū)、酒店、交通等各服務(wù)領(lǐng)域紛紛備戰(zhàn)，緊抓市場(chǎng)機(jī)遇，為迎接上億人的出游消費(fèi)拉開(kāi)了帷幕，2023年國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展?fàn)顩r也將在中秋國(guó)慶后將基本定調(diào)。

根據(jù)文旅部預(yù)測(cè)，今年中秋、國(guó)慶假期預(yù)計(jì)8.96億人次出游。攜程發(fā)布的中秋國(guó)慶旅游預(yù)測(cè)報(bào)告顯示，今年中秋國(guó)慶期間，跨省游訂單占比達(dá)到73%，較2022年同期提升十個(gè)百分點(diǎn)，近20%用戶(hù)選擇連住3天及以上。飛豬旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，出境游方面預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超20倍，國(guó)際機(jī)票、酒店的預(yù)訂量已遠(yuǎn)超去年國(guó)慶假期全程。

國(guó)慶出境游訂單同比增長(zhǎng)20倍 圖源：攜程旅行

作為今年最重要的出游假期，各地組織豐富多彩的文化活動(dòng)及精品旅游線路迎接八方游客。北京市屬公園將舉辦音樂(lè)節(jié)、非遺展、嘉年華、手工體驗(yàn)等113項(xiàng)活動(dòng)。海南省?？谑型瞥?0余項(xiàng)旅文體活動(dòng)。山西省從供給端發(fā)力，以游客需求為導(dǎo)向，打造“旅游+”產(chǎn)品體系，拓展景區(qū)夜游、鄉(xiāng)村民宿游、休閑度假游、特色美食游等活動(dòng)，產(chǎn)品方面推出“走讀山西”系列13條精品旅游線路。山東省依托資源本身，策劃推出“十個(gè)一”黃河本地游產(chǎn)品，濟(jì)南市發(fā)放500萬(wàn)元文旅惠民消費(fèi)券，搶抓國(guó)慶假期文旅消費(fèi)“黃金期”。

頤和園“月桂競(jìng)艷 國(guó)慶華章”美譽(yù)教育互動(dòng)活動(dòng) 圖源：北京日?qǐng)?bào)

為進(jìn)一步釋放旅游消費(fèi)潛力，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月29日國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》的通知，通知圍繞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，激發(fā)旅游需求，促進(jìn)入境旅游發(fā)展，提升行業(yè)綜合能力及保障措施等方面提出要求，重點(diǎn)聚焦促進(jìn)“旅游+”“+旅游”業(yè)態(tài)發(fā)展細(xì)化產(chǎn)業(yè)內(nèi)容。

今年以來(lái)，旅游市場(chǎng)復(fù)蘇的背后，也出現(xiàn)了虛假宣 傳、強(qiáng)制購(gòu)物、臨時(shí)加價(jià)、欺客宰客、酒店毀約等亂象，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序，損害城市品牌形象。云南、海口、杭州導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物，辱罵游客；西安、北海飯店高價(jià)宰客；青海湖、陜西壺口瀑布、云南德欽梅里雪山景區(qū)修圍墻防偷窺；張家界、蘆芽山、喀納斯景區(qū)為擴(kuò)大營(yíng)收存在不限客流造成大量游客滯留或高價(jià)套票等問(wèn)題，降低了游客旅行體驗(yàn)，避坑攻略成為必看出行指南。在中秋國(guó)慶長(zhǎng)假來(lái)臨之際，作者提醒各涉旅企業(yè)，應(yīng)聚焦以產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)新提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以品質(zhì)服務(wù)贏得口碑形象。

圍墻擋景亂象 圖源：農(nóng)視網(wǎng)

第一是強(qiáng)化涉旅服務(wù)業(yè)監(jiān)管力度。各地文旅執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管、交通管理、食品安全等執(zhí)法部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)涉旅服務(wù)企業(yè)的普法教育、實(shí)地暗訪、約談?wù)拇胧?，重點(diǎn)排查高價(jià)售賣(mài)、隱形消費(fèi)、文字游戲，同物不同價(jià)，夸大宣傳、以次充好、坐地起價(jià)、捆綁消費(fèi)等常見(jiàn)欺詐宰客行為。同時(shí)為保障游客權(quán)益，應(yīng)在重點(diǎn)公共服務(wù)區(qū)域建立多渠道投訴舉報(bào)方式，及時(shí)妥善處理游客投訴。

在過(guò)往的輿情案例中，大多數(shù)游客因通過(guò)常規(guī)渠道舉報(bào)投訴無(wú)法正常聯(lián)系或不能妥善處理，憤而將個(gè)人旅途經(jīng)歷通過(guò)自媒體、新聞媒體渠道發(fā)布傳播，造成大量傳播后才被動(dòng)道歉執(zhí)法。對(duì)于過(guò)往存在與游客糾紛或宰客現(xiàn)象的重點(diǎn)企業(yè)約談提醒，粘貼投訴舉報(bào)電話，如再次發(fā)生過(guò)往宰客、欺詐行為從嚴(yán)從重處罰。節(jié)前，各地文旅主管部門(mén)發(fā)布“雙節(jié)”旅游出行提醒，海南、北京、麗江、山西、敦煌、云南、江蘇等省市，圍繞旅游環(huán)境、游客保障等方面出臺(tái)法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊“雙節(jié)”假期文旅市場(chǎng)違法違規(guī)行為，深入一線監(jiān)管排查。

文旅部規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序

第二是做好從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)管理。旅游服務(wù)從業(yè)人員代表企業(yè)的形象，是城市對(duì)外服務(wù)的窗口，當(dāng)面對(duì)成千上萬(wàn)游客到來(lái)時(shí)，涉旅企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)聚焦通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得游客滿(mǎn)意的游玩消費(fèi)體驗(yàn)。

面對(duì)中秋國(guó)慶八天長(zhǎng)假，各服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)素質(zhì)管理，根據(jù)從業(yè)人員日常行為表現(xiàn)進(jìn)行崗位適配，對(duì)日常態(tài)度蠻橫、強(qiáng)詞奪理、缺乏服務(wù)意識(shí)的工作人員不應(yīng)出現(xiàn)在重要游客接待服務(wù)場(chǎng)景中，避免發(fā)生糾紛事件。各旅行社與導(dǎo)游、講解、司機(jī)、飯店合作時(shí)將服務(wù)投訴率、游客評(píng)價(jià)納入合同條款或獎(jiǎng)懲考核中，當(dāng)然也存在旅行社要求導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客必須購(gòu)物的考核，選擇餐飲飯店時(shí)要求給與高返利，降低團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

陜西加強(qiáng)假日文旅工作部署

第三是加大文明旅游約束做好安全防范意識(shí)。旅游有助于促進(jìn)民族文化的交流交融，是體驗(yàn)不同地區(qū)民俗文化的一種方式。每逢假期出游季，我們總能發(fā)現(xiàn)兩類(lèi)熱點(diǎn)話題事件成為各大媒體的焦點(diǎn)話題，一方面是旅游服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的輿情，另外是游客的不文明行為造成的糾紛及安全事故。游客因?yàn)橥＼?chē)位、排隊(duì)、大打出手，景區(qū)公共衛(wèi)生間提供的免費(fèi)紙巾被大量抽走，文物景區(qū)被刻字亂畫(huà)，在動(dòng)物園挑釁動(dòng)物，躺臥公共座椅、亂扔垃圾、高鐵搶占座位、等不文明或違法行為，嚴(yán)重?fù)p害了公共利益，影響到其他游客出行體驗(yàn)。

在此，我們提醒游客出行時(shí)做好自己行為舉止的吃相管理，做文明旅游的踐行者、參與者。同時(shí)，針對(duì)部分游客因個(gè)人原因擾亂公共旅游環(huán)境行為，相關(guān)執(zhí)法部門(mén)因出臺(tái)嚴(yán)厲懲罰措施，如禁止一定時(shí)間內(nèi)乘坐公共交通或購(gòu)買(mǎi)受損地區(qū)的景區(qū)門(mén)票等措施。

旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的旅游環(huán)境，離不開(kāi)從業(yè)者的積極參與，更離不開(kāi)每一位游客的參與配合，在雙節(jié)期間旅游業(yè)應(yīng)堅(jiān)守初心，服務(wù)為先，不能吃相太難看。

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