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最近筆者刷抖音刷到了不少安全相關(guān)事件。

西北某景區(qū)，駱駝發(fā)情，女子不慎摔到地上，胸椎骨折，最后游客要求景區(qū)賠償，景區(qū)不愿意賠償，建議女子起訴駱駝戶，后面沒有后續(xù)新聞，按照從業(yè)經(jīng)驗來看，大概率已經(jīng)私了解決。

西南某漂流，由于水急浪大，大量游客乘坐船被大浪擊翻，最后好幾個意外事故，要么一瘸一拐，要么在水里撿到了別人的孩子，還有網(wǎng)友發(fā)段子，一條船五個人，漂流下來，還是五個，但是互相都不認識...

某游樂場，初一女生坐過山車，造成四肢癱瘓，原因是坐在第一排，沒想到過山車倒著開，最后因速度太快，頭撞到了后排座椅，最后造成頸脊髓損傷，構(gòu)成了一級殘疾。

某知名景區(qū)索道，纜車在運行中出現(xiàn)了故障，停在了半空中，最后下面排隊人等的時間過久，干起來了，山上被困在吊箱里的游客哭起來了，一團糟。

某景區(qū)滑道，游客乘坐因全程無減速，到達終點后只能“臉剎”，看到視頻，感覺自己腦袋瓜子嗡嗡的。女子乘坐某景區(qū)觀光纜車，在空中發(fā)現(xiàn)，“安全桿”居然是全手動的，可以完全抬起來，相當于在幾十米的高空，沒有安全保護措施，看得我雞皮疙瘩都起來了。

某景區(qū)高空玻璃漂流，在行進過程中翻船了，船自己在行進，游客跟著船在跑，作為一個天天跟景區(qū)二消項目打交道的旅游從業(yè)者，共情的渾身難受。

這類事情很多，尤其在暑期，最近不但有同行問如何處理后續(xù)，還有一些大學(xué)同學(xué)咨詢我，如何外出旅游避免發(fā)生這些意外事故，在這里以不同的視角，分享一下個人的看法。

從安全管理的角度，上述事件，除了索道停在半空中，可能是因為電路、打雷等不確定因素以外，其他的完全是景區(qū)對安全管理的疏忽。

通常，游客能夠體驗的項目，分為無動力設(shè)施設(shè)備和有動力設(shè)施設(shè)備。漂流、滑道、溜索、飛拉達等，不需要電來維持運轉(zhuǎn)的，叫做無動力設(shè)備。那么需要用電來運轉(zhuǎn)的設(shè)備，就是有動力設(shè)備，如高空纜車、摩天輪、過山車、游輪、電梯等。在建設(shè)和運營的過程中，無動力設(shè)備依托的是行業(yè)標準，或者企業(yè)標準，有動力設(shè)備基本上都屬于特種設(shè)備，有國家標準。

從管理上來看，無動力設(shè)備的維護，更多依靠的是“經(jīng)驗主義”，如漂流的水多大的情況下，能夠保證游客的安全；如滑道是什么坡度，什么樣的天氣下，能夠勻速滑下。特種設(shè)備在建設(shè)和運營過程中，有嚴格的國家標準，技術(shù)監(jiān)督部門會定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)證后運營。

因此，個人主觀看待無動力設(shè)備，作為同行，幾乎從來不體驗，如果說建議的話，淡旺季明顯的中小景區(qū)，不建議乘坐，經(jīng)營相對不穩(wěn)定，大概率管理不夠到位。中小景區(qū)排隊特別長的時間段，不建議乘坐，工作人員匆匆忙忙的檢票、收錢，這種感覺讓人很沒有安全感。設(shè)施設(shè)備明顯老舊的，不建議乘坐。工作人員特別少的，不建議乘坐。

總之，一切能夠反應(yīng)管理不到位的，都不建議乘坐。特別想玩的話，還是去頭部景區(qū)，經(jīng)歷過幾百上千次游客飽和的洗禮，管理上會更加規(guī)范一些。

對于特種設(shè)備的體驗項目，我感覺可以大大方方的體驗，追求刺激，就去迪斯尼、方特、融創(chuàng)這種品牌知名度比較高的樂園。我本人是膽小鬼，天天在這個圈子里，接觸的事故信息實在是太多了，拒絕一切體驗類項目，我家小孩想玩，寧愿帶她去主題公園，也不會在廣場邊玩那種縮小版的人體彈弓、小過山車等。

從安全管理的角度，只要在景區(qū)內(nèi)發(fā)生了意外，不管是什么原因，是村民承包，還是其他經(jīng)營者承租，景區(qū)都應(yīng)該直接處理或者協(xié)調(diào)處理。所以，女游客從駱駝上摔下來這個事件，不管是自己不小心，還是駱駝發(fā)情，或者說村民承包造成的，景區(qū)推脫責(zé)任這個行為都不提倡。

安全管理，相當于洋蔥的第一層，剝開后，還有第二層，網(wǎng)絡(luò)輿情。

凡是安全事故，尤其在景區(qū)發(fā)生的安全事故，勢必會有游客會把這個事情發(fā)到網(wǎng)上，當性質(zhì)特別嚴重，或者發(fā)的人特別多之后，就會觸發(fā)平臺的“流量加速器”，快速傳播，這個時候，當?shù)氐恼块T就坐不住了。

在景區(qū)發(fā)展初期，初生牛犢不怕虎，各種奇奇怪怪的營銷，只要能夠博眼球，哪怕毫無下限，甚至擦邊，都能夠給景區(qū)帶來一些流量和游客，雖然會有人質(zhì)疑炒作，但就怕沒人關(guān)注，在景區(qū)不出名的時候，大眾的包容度比較高。

在景區(qū)發(fā)展到一定的程度，品牌知名度起來之后，景區(qū)工作中心從“干營銷”轉(zhuǎn)到“抓管理”后，才真的考驗管理的智慧。

正常情況下，一個負面的新聞傳播力大約是正面新聞的10倍左右，也就意味著，任何一起景區(qū)安全事故，都有可能抵消三個月到半年的正面營銷，如果處理不當，甚至?xí)牡艟皡^(qū)三年五年的發(fā)展成績。

因此，同行在跟頭部景區(qū)交流中，發(fā)現(xiàn)他們最關(guān)注的是品牌管理，做什么事情能夠提升景區(qū)的品牌，不管是服務(wù)還是業(yè)態(tài)。和中小景區(qū)交流，關(guān)注最多的是市場營銷，是通過打造產(chǎn)品還是一些有效的炒作，把景區(qū)游客量做起來。

為什么中小景區(qū)往往不太關(guān)注管理，是因為飽和接待數(shù)量太少，甚至壓根就沒有飽和接待過，游客投訴和網(wǎng)絡(luò)批評，帶來的負面效應(yīng)還不夠狠，吃的虧還太少。

在八月中旬，我接到過幾個從業(yè)20多年的旅游老炮電話，咨詢?nèi)绾翁幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情，因為景區(qū)出現(xiàn)了安全事故，本身就忙，被游客家屬圍攻了幾天，因為談判過程并不順利，他們就把事件發(fā)到抖音上，點贊量幾個小時就上萬，一邊是領(lǐng)導(dǎo)要求快速解決，另一邊是游客提出的近乎天價的賠償，給整崩潰了。

當時我給的建議是，要求游客家屬派出代表談判，無條件支付了一定的費用，代表談判的誠意，要求刪掉視頻，按照合理的標準來賠償，景區(qū)基于人道主義，會多給一些，如果之后再發(fā)到網(wǎng)上，那么就走法律程序，有保險公司托底。最終還是回到了正確的談判軌道，事件也就不了了之了。

小規(guī)模的個體事件，網(wǎng)絡(luò)輿情可以一刪了之，如碰到群體性事件，很難通過刪帖的方式來粗暴解決問題，那么就需要學(xué)會跟媒體打交道。這里是洋蔥剝開的第三層，筆者在此提幾個方法論：
凡是能夠影響到景區(qū)品牌知名度的事件，都應(yīng)該主動處理

對錯不重要，利益最重要。常見的事情是旅游目的地，很多原住民，在景區(qū)外圍追兜售，賓館民宿坐地起價，或者為了拉客，散布一些關(guān)于景區(qū)的假消息，似乎跟景區(qū)本身沒有直接關(guān)系，其實影響非常大，當年的38元大蝦直接給“好客山東”四個字給毀掉了。

看到的、聽到的、見到的，景區(qū)方應(yīng)當主動出擊，不能直接管理的求助當?shù)刂鞴懿块T，太多插一腳登頂頭部景區(qū)的旅游企業(yè)，臨門一腳，被景區(qū)體系以外的惡性事件拖累，最終沒能突破瓶頸，讓人可惜。

凡是不利于景區(qū)的信息開始擴散，一定要及時處理

及時處理分為兩方面，一是事件本身的處理，二是網(wǎng)絡(luò)的正面發(fā)聲。

這里要有哲學(xué)的思想，對于網(wǎng)絡(luò)輿論，不能一刪了之，某景區(qū)通過當?shù)氐木W(wǎng)信辦，發(fā)現(xiàn)不好的信息就通過政府路徑的手段給刪掉，雖然解決了當下之急，但是存在的問題并沒有根本性解決，以后還會產(chǎn)生新的問題。不建議這么做，后患無窮。

立足事物的本身，解決主要矛盾、核心矛盾，其實問題解決之后，不管時間長短，自然會有正面的聲音會把不利的信息給掩蓋。

對于一些違法訛詐的行為，妥善處理

放下助人情結(jié)，尊重他們命運。

幾年前遇到個挺有意思的事情，東北某小景區(qū)，一個粉絲給我留言，遇到了游客索賠問題，不知道怎么處理，大意是游客在景區(qū)摔倒了，檢查了一遍沒發(fā)現(xiàn)啥問題，游客一直說頭暈，景區(qū)研究后就給了3000塊，退了門票相關(guān)，游客就返程了。

沒想到過了半年，收到了律師函，還是這位游客，讓賠償10萬元，摔倒后的精神損失費云云，景區(qū)代表跟游客聯(lián)系，不接電話，專門跑到游客所在的城市去溝通，吃了閉門羹，被迫應(yīng)訴，最后的結(jié)果是，游客敗訴，要求退回2700塊之前不合適的“賠償”。

當然，還有一些無良的媒體，擺拍抹黑景區(qū)等等，后續(xù)的內(nèi)容不適合公開發(fā)表，對于景區(qū)來說，妥善處理，“妥善”二字，真是中國文字的博大精深。各位看官自行體會。

綜上所述，各種意外的出現(xiàn)，給景區(qū)的安全管理敲響的警鐘，尤其在游客高峰期，更應(yīng)該有序接待，秩序是安全的最大保障。至于事故的責(zé)任，應(yīng)該以利益為根本，凡是可能損耗景區(qū)品牌知名度的行為，景區(qū)都有義務(wù)主動處理。小孩講對錯，大人講利益。

版權(quán)聲明

景區(qū)意外事故；景區(qū)品牌公關(guān)；主題公園

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