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執(zhí)惠旅游專家作者9月14日在北京對(duì)境外別墅預(yù)定平臺(tái)“逸墅家”的創(chuàng)始人張文倩女士進(jìn)行了專訪，創(chuàng)始人溫文爾雅的氣質(zhì)感染了小編，整個(gè)采訪過(guò)程非常順利。與采訪過(guò)的大多數(shù)創(chuàng)始人一樣，張文倩在進(jìn)入海外別墅服務(wù)領(lǐng)域之前，本身也是一名海外別墅度假的忠實(shí)用戶，自身體會(huì)的良好感受，加之國(guó)內(nèi)這一細(xì)分市場(chǎng)還不夠普及，本著想傳遞更多喜悅的初衷，在去年9月份成立了逸墅家。團(tuán)隊(duì)也隨之正式組建，創(chuàng)立前半年的時(shí)間里，團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)目的地實(shí)地的進(jìn)行了市場(chǎng)考察，體驗(yàn)產(chǎn)品。創(chuàng)始人介紹，到目前為止總部團(tuán)隊(duì)分別在產(chǎn)品的開發(fā)、流程梳理以及應(yīng)對(duì)預(yù)定客戶咨詢方面展開工作。

創(chuàng)始人張文倩同時(shí)也講到，目前的逸墅家的運(yùn)營(yíng)模式是重度垂直的，關(guān)注用戶體驗(yàn)。整合海外目的地別墅資源作為切入，發(fā)力點(diǎn)還集中在如何做好別墅服務(wù)和目的地本地生活上。目前PC端，手機(jī)端H5網(wǎng)站、官網(wǎng)（www.yesvilla.cn）和微信平臺(tái)已經(jīng)開通，數(shù)據(jù)顯示，用戶活躍度，滿意度、復(fù)購(gòu)率三項(xiàng)指標(biāo)都相對(duì)較高。

角色不曾改變，欲走在客戶認(rèn)知的前面     

創(chuàng)始人張文倩對(duì)執(zhí)惠旅游編輯說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)的幾家酒店、別墅預(yù)定平臺(tái)相對(duì)比，創(chuàng)始人基因不同，張文倩自己曾經(jīng)是別墅度假的忠實(shí)用戶，在多次不同場(chǎng)景的體驗(yàn)中深切的感受到站在消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口上用戶最需要什么樣的服務(wù)。以至于在創(chuàng)立逸墅家后，依然以用戶的思維在思考企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)始人張文倩表示，我們沒(méi)有太過(guò)人的優(yōu)勢(shì)，只是我們更了解用戶的需求，我知道他們的痛點(diǎn)是什么，需要什么解決方案，這是我們堅(jiān)持的價(jià)值主張，通過(guò)這樣的價(jià)值主張去為用戶提供價(jià)值和捕捉自身價(jià)值，從而形成盈利模式。逸墅家的發(fā)展不是要做一家海外別墅的預(yù)定平臺(tái)，而是著力在別墅度假的細(xì)分領(lǐng)域中拓展出用戶的整套度假解決方案。

張文倩注意到，對(duì)于出境游客人的不安全感來(lái)自于信息的不對(duì)稱與不透明，而逸墅家的行程設(shè)計(jì)是由一只實(shí)地考察體驗(yàn)過(guò)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，當(dāng)?shù)氐姆?wù)團(tuán)隊(duì)也都曾是長(zhǎng)期服務(wù)歐美客戶的，保障客戶的體驗(yàn)。

行業(yè)痛點(diǎn)彰顯，用戶體驗(yàn)服務(wù)還需深耕深耕再深耕

（1）市場(chǎng)教育不足，國(guó)人傳統(tǒng)旅游習(xí)慣影響度假體驗(yàn)感

對(duì)于別墅度假的理解中西方的差異相對(duì)較大，西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于別墅度假的概念更偏向休閑，將別墅這么一個(gè)居所構(gòu)畫成一個(gè)空間，在與當(dāng)?shù)貏e墅服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)研中，創(chuàng)始人了解到，西方人往往利用別墅營(yíng)造的這段時(shí)間和空間去重新構(gòu)建與家人和朋友的情感連接，享受歡樂(lè)愜意的時(shí)光。而中國(guó)客人則是更加喜歡安排滿自己的行程，在境外目的地盡可能的走出去看，走出去玩，這種具有中國(guó)特色出行方式，導(dǎo)致中國(guó)度假客人無(wú)法深度的感受別墅度假帶來(lái)的體驗(yàn)。

（2）實(shí)時(shí)預(yù)定未普及，降低效率背后是體驗(yàn)的流失

執(zhí)惠旅游了解到，國(guó)內(nèi)起步較早的某度假別墅預(yù)定平臺(tái)的預(yù)定流程是，用戶平臺(tái)下單，客服跟進(jìn)人工審核房屋情況（大約一天的時(shí)間），再由用戶付款形成有效訂單，逸墅家也同樣采用的是這種預(yù)定流程，就執(zhí)惠旅游編輯采訪到相關(guān)人員了解到，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家別墅預(yù)定平臺(tái)將實(shí)時(shí)房源系統(tǒng)運(yùn)用于別墅的預(yù)定中，而不能實(shí)現(xiàn)所見(jiàn)即所得的體驗(yàn)，對(duì)于別墅度假的用戶來(lái)說(shuō)，或許會(huì)在旺季出現(xiàn)自己看上的房間頻頻被告知已預(yù)訂，而客服推薦的別墅相不中的問(wèn)題，這種體驗(yàn)上的落差，可能會(huì)對(duì)平臺(tái)的流量受到影響。

（3）入住標(biāo)準(zhǔn)形色各異，標(biāo)準(zhǔn)化成為運(yùn)營(yíng)管理難點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于企業(yè)規(guī)模發(fā)展的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而主打訂制的別墅度假來(lái)說(shuō)，確實(shí)非常難實(shí)現(xiàn)，據(jù)執(zhí)惠旅游了解，由于別墅的地理位置不同，形態(tài)各異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，最直接的就是呈現(xiàn)出不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如有些別墅對(duì)于兒童入住的界定就相對(duì)嚴(yán)格，大多數(shù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)是12歲（不含12歲）以下的兒童入住在不加床的情況下是免費(fèi)的，而在別墅度假中，有一些別墅對(duì)于兒童入住的界定是滿兩歲以上的兒童即需要核算成成人的費(fèi)用，再有接送機(jī)方面，不是所有的別墅都提供免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，而收費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)價(jià)格相對(duì)市場(chǎng)偏高，還有入住時(shí)間，也不能按入住酒店的習(xí)慣辦理，需要根據(jù)預(yù)定別墅規(guī)定的入住時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)辦理入住手續(xù)，有一些別墅在客戶入住時(shí)會(huì)要求客戶繳納不同金額的押金，作為這期間的消費(fèi)保障金等。

張文倩：創(chuàng)始人的基因決定了產(chǎn)品的基因

創(chuàng)世人張文倩與執(zhí)惠旅游分享了這么一組數(shù)據(jù)，2014年出境游人數(shù)1.1億人，消費(fèi)金額1600億美金，這里面10%用于住宿方面，20％－22％用于4星級(jí)以上的住宿投入，這樣看下來(lái)就是百億人民幣的市場(chǎng)體量。用戶特點(diǎn)上，70后具有一定的原始積累，所以消費(fèi)更講求性價(jià)比，80后用戶對(duì)價(jià)格并不敏感，更關(guān)注價(jià)值。而逸墅家的目標(biāo)消費(fèi)者是圍繞80-85階段相對(duì)有一些沉淀的用戶群體來(lái)展開的。

未來(lái)張文倩表示，由于標(biāo)準(zhǔn)化比較難實(shí)現(xiàn)的緣故，企業(yè)將繼續(xù)在用戶體驗(yàn)方面和相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品著重做些功課，預(yù)想未來(lái)實(shí)行類似帕克對(duì)紅酒的評(píng)分機(jī)制，參考國(guó)際公認(rèn)的別墅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在硬件和軟件等方面設(shè)定不同的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和圍度，結(jié)合客戶體驗(yàn)后的反饋，對(duì)每一棟別墅進(jìn)行評(píng)星評(píng)價(jià)，進(jìn)而客觀的影響到別墅的的定價(jià)。

導(dǎo)入流量方面，創(chuàng)始人張文倩希望做自己的平臺(tái)，所以暫時(shí)未與大型OTA合作。想通過(guò)自有的定位來(lái)沉淀一批粉絲用戶，對(duì)于融資方面，張文倩也表示目前已經(jīng)獲得資本市場(chǎng)的關(guān)注，在積極的洽談中。未來(lái)在資金儲(chǔ)備允許的情況下，將在線上產(chǎn)品的包裝、目的地規(guī)劃，人員架構(gòu)等與產(chǎn)品本身相關(guān)的環(huán)節(jié)上進(jìn)行全方位的升級(jí)。目前國(guó)內(nèi)在這一垂直領(lǐng)域的優(yōu)化空間還很大，市場(chǎng)教育的任務(wù)也相對(duì)較重，隨著時(shí)間的發(fā)展，別墅度假方式勢(shì)必會(huì)進(jìn)入更多用戶的視線中。

本文作者：宋成龍；執(zhí)惠旅游專家作者；個(gè)人微信號(hào)：dalong080917；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！

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