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以O(shè)TA為代表的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)以價格戰(zhàn)、資源端搶占市場，讓傳統(tǒng)旅行社受到了前所未有的沖擊，在各大旅行社都在疲于應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)沖擊時，成立12年專注拉美市場的拉美途卻借助線上電商渠道實現(xiàn)了銷量逆勢增長。

在隋逸自己看來，她并非是一個懂互聯(lián)網(wǎng)思維的人，拉美途之所以能在線上激烈競爭的環(huán)境下保持增長，最根本的原因是一直在追求服務(wù)的專注、極致和口碑！

在線旅游為拉美旅游目的帶來更多流量

最近三四年，海島、日韓、新馬泰、美國等旅游目的地旅游產(chǎn)品，伴隨著自由行用戶的增多，用戶互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的改變，以及大型OTA、眾多旅游創(chuàng)業(yè)公司，如口碑旅行網(wǎng)、目的地旅行網(wǎng)等深入當(dāng)?shù)厮槠a(chǎn)品平臺的出現(xiàn)，目的地旅游產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)低價壓力下受到了嚴(yán)重沖擊。在隋逸看來，“電商對于其它旅游目的地產(chǎn)品的沖擊，弊大于利。但對于拉美來說，電商帶來了流量，游客通過電商認(rèn)識到了拉美，反而打開了拉美市場。”

拉美國家眾多，旅游資源豐富，但離中國屬于最遠(yuǎn)的目的地之一。對于中國消費者來說，出去一次不容易，用戶多以連線為主，即一次可以跨越好幾個國家。對于旅游供應(yīng)商來說，這需要對當(dāng)?shù)刭Y源有極強(qiáng)的整合能力。

“前幾年南美簽證尤其復(fù)雜，使館對于送簽有限制，一般旅行社都很難有簽證資質(zhì)。另外，沿途涉及眾多國家，如果沒有非常專業(yè)的團(tuán)隊，路線如何設(shè)置、航班怎么匹配、簽證怎么做都是問題?！痹谒逡菘磥?，南美必須要花很長的時間去打磨，不斷深耕與堅持。

拉美線路長，時間跨度大，少則15天長則20多天，多以高端人群為主，且跟團(tuán)游居多。這一部分人群對于價格并不敏感，卻格外注重服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)價格導(dǎo)向明顯，旅游產(chǎn)品讓人眼花繚亂，他們更希望通過線下的方式，獲得專業(yè)的服務(wù)，解決所有的事。

在線旅游企業(yè)都希望短期內(nèi)看到高效回報，對他們來說，與其用大量的精力和財力去自己逐個開發(fā)這些目的地，不如直接采購批發(fā)商的產(chǎn)品，這樣高效、迅速。

用互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)去做傳統(tǒng)產(chǎn)品

成為在線旅游企業(yè)的供應(yīng)商，是順其自然的事情。但是因為拉美產(chǎn)品的特點，并不是所有的電商旅游企業(yè)都會有好的銷售業(yè)績。隋逸分析到，“所以我們只簽約途牛，攜程，和同程幾家大型電商，集中精力做重點，要比所有都抓效果更加明顯?！?/p>

既然簽約了，拉美途專門成立了電商對接部門，深入研究電商銷售的特點，并通過研究的結(jié)果積極改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。電商的邏輯是客人思維，客戶要什么就給什么，而線下旅行社的邏輯是資源思維，有什么資源賣什么產(chǎn)品。如果能夠?qū)⑦@兩者很好的結(jié)合，才有會完美的結(jié)果。具體來看，電商銷售和線下銷售的區(qū)別如下：

首先，從產(chǎn)品的制作和展示來說，如果用戶對線下旅游產(chǎn)品有不清楚的地方，客人打電話就可以直接問。而在線旅游平臺打通客服之后，客服也不一定很清楚。所以產(chǎn)品的制作與展示上，線上產(chǎn)品要能最大程度滿足電商用戶的認(rèn)知，產(chǎn)品的亮點與優(yōu)點要盡可能詳細(xì)且全面的展示，每一個細(xì)節(jié)，都要提前為用戶考慮。例如，巴西阿根廷15天9月23日的團(tuán)，線下一般只需注明派領(lǐng)隊就可以了。但在網(wǎng)上，除了產(chǎn)品介紹之外，還需要告訴你這個團(tuán)為什么會選擇9月23日出發(fā)（剛好跨上國慶，25號之后，屬于國慶產(chǎn)品，價格貴，這個產(chǎn)品前期請假時間長）；這個團(tuán)的領(lǐng)隊是誰，領(lǐng)隊的出生年月，帶團(tuán)經(jīng)歷，用戶對領(lǐng)隊的評價，同時可能還需要附上游客對領(lǐng)隊的表揚(yáng)信。諸如此類的詳細(xì)細(xì)節(jié)，提前為用戶想到每一個有疑問的地方，來幫助用戶最快做決策。

其次，從訂單層面上說。線下旅行社，如果沒有成團(tuán)，直接告訴他們沒有成團(tuán)原因，然后退回訂金。這是處理線下預(yù)訂不成團(tuán)的常規(guī)方式。但對于線上旅行社來說，如果沒有成團(tuán)，可能會受到高額的罰款。線上產(chǎn)品按照合同執(zhí)行處罰特別苛刻，一旦提出成團(tuán)，就必須要成團(tuán)，所有的程序也會面臨嚴(yán)格的管控。風(fēng)險與壓力倍增，這就逼著拉美途不斷進(jìn)步，不斷以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，改變自己。所以2016年下半年拉美途所有的團(tuán)，任何一個團(tuán)期，都是必發(fā)團(tuán)，不管收客是幾個人。

最后，從評價機(jī)制上來說。以前線下只停留在簡單的好與壞上，但對于線上來說，每一單都要進(jìn)行詳細(xì)的評價，評價不完整，這單不算完。對于一般客人而言，如果旅游體驗好，她不一定去給評論，但是如果遇到服務(wù)不好則很可能會去差評。所以拉美途的團(tuán)會盡最大努力讓客人有一個完美的體驗，如因特殊原因?qū)е驴腿藢δ硞€環(huán)節(jié)有意見，我們也會給超值的彌補(bǔ)，把客人的不滿降至最低。

隨著在線旅游行業(yè)滲透率的提升，對于拉美途來說，互聯(lián)網(wǎng)卻開啟了另一扇門，這套嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系使得拉美途不斷提升，從而變得更加專業(yè)。隋逸說，“雖然，我們目前規(guī)模不夠大，但我們有大公司的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，我們一直用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求著自己，去做其他南美供應(yīng)商不敢去做的事情?！?/p>

旅行社如何差異化處理線下線上收客矛盾

在初期，隋逸也同其他人一樣，對于線上渠道沖擊有過擔(dān)憂。但很快，隋逸便清楚的意識到，線上對拉美市場沖擊很小，而且，只要科學(xué)的對待線上線下的銷售，電商的沖擊完全可以變?yōu)閮?yōu)勢，但最關(guān)鍵要看思路能否跟得上。這一點，隋逸對線上線下產(chǎn)品的定位十分清晰?！拔覀冃枰€上帶來的流量，但是又要保證線下渠道的銷售不能受到電商的沖擊，目前電商銷售的價格普遍低于線下門市價格，所以拉美途必須想辦法保證線下渠道的銷售。”經(jīng)過多次商議，隋逸嘗試從產(chǎn)品、返傭等方式差異化對待線上線下銷售。

1.產(chǎn)品上差異化團(tuán)期設(shè)置

在保證成團(tuán)的前提下，為了防止線上線下價格戰(zhàn)導(dǎo)致客人流失，拉美途對于成團(tuán)率高的散拼團(tuán)產(chǎn)品，線上線下分別設(shè)置不同的團(tuán)期，二者互相錯開。另一方面，對于高價位的定制團(tuán)，服務(wù)要求高，成團(tuán)率相對低，根據(jù)線上線下不同的屬性，拉美途將高端團(tuán)放在了線下渠道。

2.返傭上優(yōu)惠促銷

同樣的旅游產(chǎn)品，給到的價格一樣，傭金比也一樣。但為了減少線上電商對線下渠道的沖擊，拉美途有計劃的對線下做了一些返傭促銷手段。在一定時間內(nèi)完成一定數(shù)量，拉美途會給線下一定的獎勵傭金。此外，通過線路打包銷售，提供最大優(yōu)惠。常規(guī)游客在選擇“巴西阿根廷路線”之后，一般還會重新再選擇“智利秘魯”，如果兩年之內(nèi)，走完第一條線，再走第二條線，用戶就會享有一定優(yōu)惠，但也僅限于線下渠道。

3.線上高標(biāo)準(zhǔn)傳授到線下

將線上對產(chǎn)品和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求也教授給線下門市，讓銷售人員更能以客戶體驗度為評判標(biāo)準(zhǔn)，增加線下門市銷售人員的培訓(xùn)頻次，鼓勵大家找出線下和線上銷售的差異化人群，提供差異化服務(wù)，這些動作，都為線下渠道收客提供了很大的支持!

除此，專注力是另外重要的一方面，許多做專線的公司，一開始做的挺好，但是這兩年看到業(yè)內(nèi)大量的融資并購案例，于是將精力分散去做APP，去做自己不擅長的事情，于是就慢慢的失去了原來的優(yōu)勢?！斑@幾年市場上誕生了許多以販賣流量為生的互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)公司，但現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)公司生存遇到了挑戰(zhàn)，拉美途也不是那樣的公司，做旅游，說到底還是做服務(wù)，將服務(wù)做到極致，如何生產(chǎn)出更多符合市場的新產(chǎn)品，這才是一個穩(wěn)步前進(jìn)的公司應(yīng)該考慮的，”隋逸如是說。

*本文作者：江穎（個人微信號：Ying-0558），歡迎關(guān)注，添加時請注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！

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